TEMA: DISEO Y DESARROLLO DE PROCESOS DE PRODUCCINUNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERFACULTAD DE INGENIERA METALRGICA Y DE MATERIALES

2Diseo y Desarrollo del Proceso de ProduccinSeleccin del ProcesoDiseo del Flujo de ProcesoAnlisis del Proceso

11Tipos de ProcesosProceso de Conversin (hierro en lminas de acero)Proceso de Fabricacin (lminas de acero en guardabarro)Proceso de Ensamblaje (colocar guardabarro en un automvil)Proceso de Prueba

12Estructura del Flujo de ProcesoTalleres de Trabajo (imprenta comercial, restaurante francs)Lotes (Equipo pesado, Cafetera)Lnea de Ensamblaje (ensamble de autos, Burger King)Flujo Continuo (Refinera)

14Fbrica Virtual ...Cambio de una produccin centralizada en una planta central ...a una red de locaciones mltiples, a cargo de proveedores y firmas asociadas (Alianza estratgica)

15Diseo del Flujo del Proceso Dibujo de Ensamble (vista ampliada del producto, donde aparecen sus componentes)Diagrama de Flujo de Proceso (Flujograma)Hoja de Operaciones y rutas

Diagrama de Ensamble (Gozinto)16

2Diseo de Productos y Seleccin del Proceso de ServiciosNaturaleza de los ServiciosGeneralizaciones de Servicio & Tipos de ServicioEstrategia de Servicio: Enfoque & VentajasContacto con el ClienteBorrador de un sistema de Servicio Recuperacin del ServicioPrevencin de fallasGarantas de Servicio Caractersticas de un sistema de servicios bien diseado

3Algunas Generalizaciones sobre Servicio1. Todo el mundo es experto en servicios. 2. Los servicios son idiosincrticos.3. La calidad del trabajo no es igual a calidad en el servicio. 4. Muchos servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles (paquete de servicio).

4Algunas Generalizaciones sobre Servicio5. Los servicios de alto contacto se experimentan mientras, los artculos se consumen. 6. Una gerencia efectiva de los servicios exige conocimientos sobre mercadeo y personal, as como de operaciones. 7. Los servicios frecuentemente toman la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones personales, telefnicas, electromecnicas y/o correo.

5Empresa de ServicioServicios con base en las instalaciones: donde el cliente debe acudir al sitio para recibirlo (mdico, odontologa, peluquera)Servicios con base in situ: donde la produccin y el consumo de servicio se realiza en el entorno del cliente (reparaciones del techo, pintura)

6Servicios Internos

7El Triangulo de Servicios

8Estrategia de Servicio: Enfoque y VentajaPrioridades de DesempeoTratamiento del cliente en trminos amistososVelocidad y conveniencia en la entrega de servicio PrecioVariedad Habilidades nicas que constituyan la oferta de servicio

9Matriz de Diseo de un Sistema de ServicioContacto por CorreoCara a Cara Especific. flexiblesCara a caraEspecif. rigidasContactoTelefnico

Cara a Cara personalizacin total

Centro amortiguado (nada)Sistema Permeable(un poco)Sistema Reactivo(mucho)AltoBajoAltaBajaGrado de Contacto cliente/servidorTecnologa in situOportunidad deVentasEficiencia deProduccin

15Tres Diseos de Servicios ContrastantesEl mtodo de lnea de produccin (Mc Donalds)El mtodo de auto servicio (Rest. tipo Buffet)Mtodo de atencin personalizada (Carolina Herrera)

16Garantas de ServicioIncondicionalSignificativo para el clienteLa compensacin cubre por completo la insatisfaccin del clienteFcil de entender y comunicarPara los clientesPara los empleadosFcil de InvocarSuministrar proactivamente

17Caractersticas de un Sistema de Servicio bien diseado1. Cada elemento del sistema es consistente con el enfoque operacional de la empresa. 2. Es amigable para el usuario. 3. Es slido. 4. Esta estructurado para que mantenga fcilmente un desempeo consistente con su personal y sus sistemas.

18Caractersticas de un Sistema de Servicio bien diseado5. Provee enlaces efectivos entre la oficina frontal y la trasera, para que nada se pierda.6. Maneja la evidencia de la calidad de servicio de tal forma que los clientes perciban el valor del servicio suministrado. 7. Es efectivo en relacin al costo. costo-efectivo.

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