ASIAKKUUS 2015    

                                 Kooste    

     

yhteistyökumppanit  PÄÄYHTEISTYÖKUMPPANIT  

TWEETS

”Erotu.  Mukaudu.  Muuta.”  

”  Asiakkuusmarkkinoinnilla  on  väliä.    Mus:  ja  Mirrin  liikevaihdosta  75%  kanta-­‐asiakkailta.  ”  

”  Turboräätälöin:  tuoksuu  ka:skalta,  asiakas  ui  ohi.  Kohdenna  viisaas:.  ”  

”  Verkkokauppatoimijalle  uskomaEoman  hyvää  :etoa  myynnistä.  :)  Asiakkuus  2015-­‐tapahtumassa.”    

”Hoitomallien  rakentaminen  on  eriEäin  haastavaa  muEa  eriEäin  tuoEavaa.  ”  

”Ruotsissa  Mus:  ja  Mirrin  saman  päivän  verkkokauppa:lauksen  vie  asiakkaalle  myymälän  väki.  Asiakaskokemus  up!  ”  

”  Share  of  wallet  increases  when  customers  purchase  both  in-­‐store  and  and  online.”  

”  Mihinkään  ei  nyt  tuhlata  niin  paljon  rahaa  kuin  huonon  SEO:n  tekemiseen.  Loistavaakin  voisi  tehdä.”  

”  Big  data  can  be  cool  if  you  have  data  experts  who  understand  and  talk  business.”  

”  Online  marke:ng  is  accelerated  direct  marke:ng.”  

”  HinnoiEelun  tulevaisuus  on  yksilöllinen.”    

”  YlläEäminen  ei  riitä,  yllätyksen  tulee  olla  relevanX.”    

”  Ostajat  haluavat  löytää  yksilöllisen  ratkaisunsa.”  

”  ValiteEavan  usein  markkinoinnin  automaa:o  tarkoiEaa  paljon  tavaraa  eri  kanavia  pitkin.  Nyt  pitää  siirtyä  palveluun.”  

”  Jeesaamisesta  tulee  markkinoinnin  ydintä.”  

”There  is  nothing  new  in  big  data  or  content  marke:ng.  It  is  all  about  knowing  your  customer.”  

DRAYTON BIRD [Drayton Bird Associates]

What is a “meaningful customer experience”?

Drayton Bird kuvasi nykytilaa ja relevanttia markkinointia sitaatilla: ”Kaikki markkinointi on suoramarkkinointia.” Hän korosti sisällön tärkeyttä – hyvin kohdennettu suora kontakti ei yksin riitä. Järjettömän hieno tai tyylikäs copy peittää usein tarpeen ja merkityksen tai jopa itse tuotteen. Järjestä relevantteja yllätyksiä, vetoa syviin perustunteisiin. Kerro aina kaikki argumenttisi ja puhu ihmisten kielellä eikä kuten lakimies.

Vakioidun kohderyhmäajattelun vaikeudesta hän otti esimerkkinä ryhmän 65-70-vuotiaita pappoja, joiden kohtelu seniorisegmentin kriteereillä on haastavaa. Ryhmä pappoja paljastui Rolling Stonesiksi. Vain kolmella asialla on merkitystä: hanki asiakkaita, myy heille lisää ja pidä heidät. Jos yrityksen tekeminen ei sisällä yhtään näistä elementeistä niin parempi olla tekemättä lainkaan kyseistä aktiviteettia.

”Markkinointi tekee vielä aivan liikaa juttuja toisille markkinointi-akvaariossa eläville”  

PETRI PARVIAINEN [HY & Aalto]

Hinnoittelun ja myynnin psykologia verkkokaupassa

Ihmiset ovat yhä persompia yksilölliselle palvelulle ja kohtelulle. Kaikki elementit tulee yksilöllistää jos mahdollista. Samaan aikaan asiakkaat eivät halua että yksilöllisyydellä rahastetaan. Moderni kohdennettu tekeminen tarkoittaa myös huteja. Pyri hyödyntämään psykologisten keinojen kirjoa – tätä hyvä myyjä tekee luonnostaan. Opettele esimerkiksi löytämisen psykologiaa jota on Nordstromin Rack-konseptissa hyödynnetty laajasti.

Uusien asioiden jatkuva A/B-tyyppinen testaaminen voi johtaa haitalliseen monimutkaisuuteen. Argumentoi yksinkertaisesti, perusta sisältö tunnistettuun tarpeeseen. Tee kanavakohtaisia rohkeita erilaisia valintoja. Sama sisältö kaikissa kanavissa ei usein olekaan hyvä vaihtoehto. Moniargumentoinnin teho on huonompi kuin yksinkertaisemman argumentoinnin. Rakenna algoritmeja joiden äly tuottaa relevanttia yksinkertaisuutta.

”Yksilölliseen lähestymiseen kuuluu säännöllinen turpaanotto.”    

TUOMAS KAHRI [Terveystalo]

Miten rakennetaan asiakaslähtöisiä terveyspalveluita bitti kerrallaan?  

Terveyspalveluissa ja Terveystalolla laatu olennaisen tärkeä – 3-jaolla lääketieteellinen, kokemuksellinen ja toiminnallinen laatu. Jokaisen näiden osalta on täytynyt rakentaa uusia toimintamalleja ja –työkaluja. Esimerkkinä diabeteksen hoidon vaikuttavuustyökalu. Arki on jatkuvaa laadun auditointia. Terveystalolla on viranomaisvaatimuksia tiukemmat omat standardit. Laatu ei ole koskaan pois muodista, laatu on aina relevanttia, laatu tuottaa loistavaa asiakaskokemusta.

Terveystalon verkkosivuilla lähes 8 miljoonaa vuosikäyntiä joista 35% mobiililaitteilla. Yli 55% varauksista tehdään verkossa. 2,5 miljoonaa asiakaskäyntiä toimipaikoilla ja vuosittain vastataan 2 miljoonaan asiakaspuheluun. Sähköiset palvelut hoitavat kuormitusta ja antavat hoitohenkilöstölle lisää aikaa keskittyä ydintehtävään, hoito- ja asiakastyöhön. NPS on päivittäisessä käytössä jokaisessa toimipaikassa. Siihen tulee kytkeä päivittäinen kehitys sen ilmiantamille katvealueille.

”Uusia asioita ei voi vain vyöryttää asiakkaille – eri asiakkaiden omaksumiskyky vaihtelee eri asioissa.”

Petri Airaksinen [Posti]

Missä ruudussa asiakkaasi asuu? Luokitustiedolla parempaa asiakasymmärrystä  

Asiakasymmärrystä voidaan rikastaa ja täydentää tuottavasti ulkopuolisella luokitusdatalla. Uudet luokitukset kuten conzoom, tuovat vahvaa ja hienojakoista elämänvaiheeseen kytkeytyvää käyttäytymistietoa asiakasdatan kylkeen. Luokitukseen sisältyy monia dimensioita: asuminen, elämänvaihe, arvot, kiinnostukset, ostovoima, online- & mediakäyttö sekä mainontapreferenssit. Luokitus on monikäyttöistä, se soveltuu paitsi kohdennettuun asiakashankintaan niin myös riskinhallinnan välineeksi sekä passiiviasiakkaiden aktivointiin.

Tarkasti määritettyjen ja pisteytettävien liidien hankinta Mepcossa on markkinoinnin tehtävä, ei myynnin. Myynnin pipeline raportoituu, sitä ei raportoida - se syntyy myyjien oman työn tuloksena. ”Jos hanketta ei ole CRM:ssä, sitä ei ole olemassa”. Homma pyörii kulmakivillä: Aktiivisuus, valmius, mitattavuus ja läpinäkyvyys. Välineet eivät ratkaise vaan toimintatavat. ”Käsi on ruorissa” koko ajan, mittaushavainnot realisoituvat jatkuvaksi toiminnan muutoksiksi. Inboundia synnyttävän sisällön systemaattinen tuotanto on arkista ydintoimintaa. Jatkuvasti haetaan ja tehdään asiakkaille hyötyä tuovia uusia sisältöjä.

Hannu Kaukonen [Mepco] Sampo Suomalainen

Digimarkkinoinnin ja henkilökohtaisen myyntityön tuloksellinen yhdistäminen  

Cormac Walsh [Fonecta]

Be an Early Bird  

Digiajan Early Bird on yritys, joka kykenee tunnistamaan ja hyödyntämään kaikki digitaaliset assetit. Näiden hyödyntämättä jättäminen on kuin jättäisi tilillä olevat rahat käyttämättä. CRM, myynti, some, offline & online ja muut päivittäiset datavirrat otetaan seurantaan ja mittarointiin. Näin asiakas- ja liiketoimintaymmärrys rakentuu ja jalostuu päivätasolla. Syntyy arkista liiketoiminnan Big Dataa josta voidaan ammentaa kilpailuetua tuovia selittäviä muuttujia jotka aikaisemmin eivät olleet löydettävissä. Datan jakaminen ja erityisesti siihen liittyvä dynaaminen visualisointi yrityksen sisällä tekee löydökset nopeasti hyödynnettäviksi. Moderni eri liiketoimintoja palveleva dashboard on kriittinen datan tehokkaassa hyödyntämisessä.

Mobiilista löytyy tämän hetken nopein maksutapa, jo 2 sekunnissa on maksu pulkassa. Triggerit + automatisoidut mobiiliviestit ja niihin kytketty suora maksumahdollisuus luovat erittäin kustannustehokkaan konseptin suoraan myyntiin. Tällaisia toteutuksia on käytetty mm. lehtien lahjatilauskampanjoissa. Mobiilin voidaan nyt tuoda eri laskutuskonsepteihin myös eri maksutapojen valinnat: maksaminen heti mobiililla, maksa laskulla-painike tai verkkopankki- tai luotokorttimaksaminen. Kaikki tämä omaa asiakasdataa ja brändiä tiukasti halliten. Monimutkaisuus ratkaistaan automatisoinnilla, ja asiakkaalle syntyy yksinkertainen ja loistava asiakaskokemus.

Timo Wallius [Arena Interactive]

Viestinnän automaatio myy puolestasi ja maksamisen helppoudella viimeistelet kaupan  

MIKA SUTINEN [Musti ja Mirri]

Eläimellisen hyvä verkkokaupan ja kivijalan symbioosi  

Alati kasvava toimiala, rekisteröitävien koiranpentujen määrä vuodessa lähenee syntyvien lasten määrää Suomessa. Toiminnan ytimessä osaava ja asiantunteva henkilöstö, 98% henkilöstöstä on itse lemmikinomistajia ja -harrastajia. Vahvassa fokuksessa palveleva monikanavaisuus, joka on kannattavuuden kannalta olennaista: kaikkia palveluelementtejä ja –kanavia käyttävät asiakkaat tuovat selvästi enemmän rahaa kuin yhdessä kanavassa asioivat asiakkaat.

Valikoiman hallinta myymälässä on haastavaa. Tätä on ratkaistu esim. koiranvaatteissa pitämällä vain mallit myymälässä, jossa kuitenkin tehdään osto ja sitten toimitus tapahtuu verkkokaupan prosessin avulla kotiin tai myymälänoutona. Musti ja Mirri rakentaa parhaillaan uusia palveluja lemmikeille ja näiden omistajaperheille. Palveluiden ytimessä on asiakkaan arjen helpottaminen – hyödyn, turvallisuuden ja yksinkertaistamisen kautta.

”Emme  päästä  asiakasta  pois  myymälästä    haahuilemaan  vastuu4omas5  rahojensa  kanssa”  

Toni Keskinen [FairShare Capital]

Markkinoinnin uudet 7 P:tä ja nousu liikkeenjohdon keskiöön  

USA:ssa 80% uusien tuotteiden markkinoille tulosta epäonnistuu, syynä on jämähtäminen markkinoinnin vanhaan 4P-malliin. Tuo malli on rikki. Uusi tekeminen rakentuu 7P:lle: •  POSITION – in customer’s mind •  PERFORMANCE – the user experience,

capability to meet expectations •  PROXIMITY – How close the brand is to it’s

customers, Customer intimacy •  PRICE – Price is no longer a fixed figure •  PRESENCE – Instead of Place •  PERCEIVED PRODUCT •  PROMOTION – Owned, Earned, Partner and

Bought

Moderni Top of Mind konkretisoituu haku-vaiheessa, joka on ensimmäinen suuri seula: brändin tulee kyetä ohittamaan aggregaattoreita tässä vaiheessa. Erilaisilla datavetoisilla ratkaisuilla on pidettävä presenssi laadukkaana eri vaiheissa. Omien kanavien laadukas konvertointi on edellytys kannattavalle massamediaan panostamiselle. 7P-vetoinen markkinointi on ratkaiseva koko liiketoiminnan kilpailuetuja luotaessa. 7P:n edellyttämän voittavan asiakasymmärryksen luominen tarkoittaa uudenlaisia johtamis-, työnteko- ja ekosysteemimalleja. “Tulevaisuuden  markkinoin5johtaja  on  kaupallinen  johtaja.”    

Sami Waittinen [Uber]

Uber – Make Things Click  

Uber on kyennyt ”niputtamaan” asiakastarpeet uudeksi massiiviseksi asiakasrajapinnaksi ja yhdistämään siihen alati kehittyvän helppouden ja täydentyvän asiakaskokemuksen. Kuskejaan, jotka ”reittaavat” myös asiakkaitaan, Uber hoitaa mm. aamutilaisuuksilla ja omalla lehdellä. Uber kaupallistaa konseptiaan jatkuvasti mediallisesti ja tapahtumallisesti uusin tavoin itselleen ja kumppaneille. Aivan äskettäin julkistettiin (LA, Barcelona, Chicago, NY) Uber Eats, jossa Uber-käyttäjät voivat tilata paikallisten ravintoloiden menusta ruokaa kotiinsa 10 minuutin toimitusajalla.

Huhtikuussa Uber tarjosi Suomessa eduskuntavaalien äänestyspäivänä 10 euron kyydit äänestyspaikalle ja takaisin (#ubertovote). Jäätelöautokumppanuuksia on viritetty yhden päivän kampanjoilla joissa Uber-appsilla on voinut tilata jäätelöauton kotinsa kulmalle (#ubericecream). USA:ssa ja Australiassa Uber-appsilla on voinut tilata kissan 15 minuutiksi paijattavaksi, tempauksien tuotot on annettu eläinsuojeluun (#uberkittens).

Mikko Kuitunen [Vincit]

Asiakkaiden ehdoilla vai armoilla vai jotain ihan muuta, kun käytössä on 100 prosentin ”rahat takaisin” –tyytyväisyystakuu?  

Olennaista yrityksessä on pohtia miltä osin halutaan muuttaa nykytilaa ja missä taas hyväksytään nykytila. Jatkuva mukautuminen kaikkiin markkinan muutoksiin kuluttaa yrityksen ja sen asiantuntijat. Ei pidä loputtomasti hioa omaa perustekemistä piiru piirulta paremmaksi – pitää luoda isoja kilpailuetuja. Tee toiselle niin kuin hän haluaa itselleen tehtävän.

Optimaalinen työntekijä on utopia – sopiva ja motivoinut riittää - yhteentoimivat combot ja tiimit ovat olennaisia. Jos henkilö sitoutunut on porukkaan ja sen tekemiseen niin henkilön harjoittama itsearviointi ja itselleen antama jatkuva palaute poistaa välitsekkauksen ja -raportoinnin tarpeita. Kerää ja työstä yhteiset toiveet ja tarpeet, mutta älä pyydä ihmisiä toivomaan asioita arkiskaalansa ulkopuolelta.

”Hauskuus ei tarkoita leirinuotiota ja vaahtokarkkeja. Kova duuni voi olla hauskaa.”

Tapaamisiin. Asiakkuus 2016 kokoaa asiakkuusmarkkinoinnin yhteisön jälleen ensi vuonna.  

“There are no traffic jams along the extra mile” Roger Staubach

Jari  Perko  asml.fi,  @asiakkuus  Data  In,  Delight  Out