Asiantuntijapalvelut ja myyntihenkisyysSipilä

• Asiantuntijapalveluiden keskeisiä tunnusmerkkejä ovat niiden ainutlaatuisuus ja aineettomuus, joita on usein vaikea esitellä asiakkaalle konkreettisesti.

• Yleistä niille on myös, että ne markkinoidaan, tuotetaan ja kulutetaan samalla.

• Asiantuntijapalveluissa asiakkuuden koko polku ja kaupan tekemisen välttämättömyys jäävät substanssin tuottamisen varjoon

• Asiantuntijaorganisaation keskeisin pääoma on henkilöstön tietopääoma, jonka avulla yrityksen asiakkaille tarjotaan lisäarvopalvelua.

• Asiantuntijaorganisaation yrityksen imago voi myös tämän johdosta osin henkilöityä organisaation yksilöihin

Asiantuntijapalvelut ja myyntihenkisyys

• Ei ole olemassa mitään tuotetta tai palvelua ei edes asiantuntijaa, ennen kuin joku myy ja joku toinen ostaa

• Asiantuntijuutta on vaikea ”nostaa” pöydälle

• Asiantuntijan on hyvä pohtia mitä asiakas ostaa ja mitä asiantuntija myy

• Myynti laittaa tuotannon pyörät pyörimään ja hankkii eurot

Tyypillisesti haastelleista asiantuntijatyötä myyntihenkisyyden näkökulmasta:

Kirjanpitäjä, opettaja / kouluttaja, konsultti, työvoima-asiantuntija, rakennusviraston virkamies,

Asiantuntijapalvelut ja myyntihenkisyys

• Vaikkei henkilön titteli olisi suoraan myynti-alkuinen ja työnkuva myyntityöhön liittyvä, on kuitenkin tarpeellista jokaisen tietää miten hän saa myytyä tuotteita, palveluita, ideoita tai itsensä mahdolliselle ostajalle

• Voidaanko asiantuntijoista tehdä myynti-ihmisiä vai saadaanko myyntitaidot ainoastaan synnyinlahjana?

• Tilaisuuteen mukautettavan myynnin, kuuntelemisen ja asiakaslähtöisen ajattelun perusteet on kaikki opeteltavissa ja toteutettavissa hyvinkin eriluonteisten henkilöiden kanssa.

• Myynnissä on pitkälti kysymys omasta asenteesta asiakkaisiin, myyntiin ja vastuusta tuloksen aikaansaamisessa

Myyntistrategia(Rubanovitsch)

"Toimivan myyntistrategian laatiminen ei ole helppoa, mutta valitun strategian

toteuttaminen vasta haastavaa onkin. Strategiatyö jää usein suunnitteluasteelle,

ja kriittisin vaihe eli täytäntöönpano unohdetaan."

Kriittisiä kysymyksiä asiantuntijaorganisaatioille

• Onko olemassa olevaa tunnistettavaa ja toimivaa myyntistrategiaa?

• Kenen ”omaisuutta” myyntistrategia on?

• Toimiiko strategian ja arjen yhteensovittaminen?

• Tunnistavatko organisaation jäsenet roolinsa myyntistrategian toteuttamisessa?

• Mihin minun osallani ,asiantuntijana, myyntistrategian toteutus kulminoituu?

Myyntihenkisyys

Myyntihenkisyys ja yrityskulttuuri

• Yrityskulttuurilla tarkoitetaan kirjoittamattomia, virallisia ja yleisesti noudatettavia toimintamalleja yhteisistä arvoista, jotka auttavat yksilöitä ymmärtämään yrityksen toimintaa ja käyttäytymisnormeja yrityksessä (Shemwell & Yavas 1998).

• Hyvän yritys- ja myyntikulttuurin luominen vaatii toki oikeat olosuhteet ja resurssit, mutta se on ennen kaikkea tietoinen strateginen päätös ja johtamisprosessi. Yhteinen arvopohja luo perustan toiminnalle ja sen jälkeen johtajien ja osallistujien teoilla, puheilla ja päätöksillä on suurin merkitys.

• Yrityskulttuuri, tapa toimia, on siis olemassa, haluttiinpa näin tai ei, ja se vaikuttaa kaikkeen yrityksen toimintaan. Kulttuuri viimekädessä ratkaisee sen, menestyvätkö yksittäiset tiimit tai koko organisaatio.

Myyntikulttuurin luominen tapahtuu seuraavia strategisia toimenpiteitä noudattaen

1) Ylimmän johdon aito tuki, osallistuminen myyntiin ja myynnin leadership

2) Perustetaan myynnin kehittämisen johtoryhmä (mukana oikeat osaajat, ei organisaatio edustajat)

3) Muodostetaan myyntitiimejä strategiaan perustuen

4) Aloitetaan tulosten (lyhyen aikavälin) mittaaminen ja palkitseminen

5) Perustetaan myyntiä tukeva yksikkö organisaation sisälle, joka tarjoaa tuotekoulutusta markkinointitekniikoita, toteuttaa tuotekehitystä ja järjestää talon sisäisiä koulutustapahtumia

6) Toteutetaan myynnin kehittämisprojekteja erikseen määrätyllä tiimillä

7) Kehitetään ja otetaan valmentava johtamistapa käyttöön asiantuntijoiden johtamiseen

Myyntihenkisyys(Parvinen mukaillen)

Myyntihenkisyys ei varmastikaan ole sana mitä ensimmäisenä käytetään kun puhutaan asiantuntijoista tai vaikkapa suomalaisista.

Meillä on usein ”etupihan” trauma, jolla tarkoitetaan sitä, että varotaan tuomasta liikaa omia saavutuksiaan esille, kaikkien nähtäväksi ja arvosteltavaksi. Ei myöskään uskalleta olla ylpeitä siitä mitä ollaan ja osataan. Toisaalta joskus saavutukset ja osaaminen nähdään aivan ainutlaatuiseksi vaikka asiakkaat eivät näe kummassakaan mitään erityistä.

Myyntiä arvostaville organisaatioille on tyypillistä omata kyky ajatella isosti, eikä tällöin superlatiiveja juuri säästellä kun kerrotaan omista palveluista tai tuotteista. Tähän kun yhdistetään ylpeys omista lähtökohdista, nöyryys, avoimuus uuden oppimiseen ja vaikutteiden ottamiseen, on tuloksena varmasti positiivista kehitystä.

Myynti- ja markkinointihenkisyyden määritelmät eri tasoilla(Parvinen / marketing spirit)

Yleisellä tasolla Yksilötasolla Ryhmätasolla

Kykyä saada enemmän irti samoista mitattavista asioista, tiedoista, osaamisesta, resursseista

Ymmärrys ja hyväksyntä tavoitteista

Kykyä saada aikaan sitä, mitä liiketaloudellisesti tavoitellaan

Kykyä innostua ja nopeata vaihdantaa tehtävästä toiseen

Tulevaa asiantuntijatyötä mahdollistavat toimet. Mistä minun asiakkaani tulevat ja kuka ne tuo?

Aavistamista ja asioiden etukäteen hoitamista, henkilökohtaista tavoitteellisuutta

Kykyä innostaa muita ihmisiä

Spontaania itseorganisoitumista rooleihin

Kollegan auttamista ja tukemista

Rinnakkain tapahtuvien prosessien ja verkostovaikutusten ymmärtämistä

MAHDOLLISTAMINEN JA RESURSOINTI

Myyntihenkisyyden mahdollistavat tekijät

Myyntihenkisyys arjessa

Myynti-strategia

Myynti-kulttuuri

Asiakkuus ajattelu

Kilpailuetu

Markkinointi-viestinnän tuki

Ketteryys / reagointi

Myynnin perushallinta

Kokotarjooman

tunteminen

Asiakas-kohtaamiset

Aito brändimahdollisuutena

TOTEUTTAMINEN ARJESSA

Resursointi ja vastuutus

Mittaaminen ja raportointi

Myyntihenkisyys syntyy asiakaskeskeisyydestä

Asiakaskeskeinen myynti perustuu sekä asiakkaaseen että myyjään kohdistuvaan arvon tuottamiseen.

Tulokselliset asiantuntijat myyjinä ovat luonteeltaan asiakaskeskeisiä ja osaavat toteuttaa myyntiä alitajuisesti. Yrityksen kulttuuri, kilpailuetu, arvot, myyjien asenteet, tiedot ja taidot sekä johtaminen ovat tekijöitä joiden avulla huippumyyjien toimintamalli voidaan siirtää niille myyjille, joilla ei ole vielä riittävää osaamista myynnin huippusuorituksiin.

Asiantuntijan on saatava asiakkaat kiinnostumaan itsestään myyjänä:

• On kyettävä kiinnostavaan vuoropuheluun asiakkaan kanssa

• Tulee keskittyä aidosti asiakkaan auttamiseen sen sijaan, että hän keskittyisi suhdetoimintaan.

• Asiakaskeskeisen myyjän tapoihin kuuluu antaa aikaa itselleen arvioinnin tekemiseen ennen kuin esittää ratkaisua asiakkaalle

• Myyjä myös antaa asiakkaan keksiä ratkaisun tarjoomansa perusteella

• Myyjän tulee osata kertoa asiakkaalle, mitä tuote tai palvelu hyödyttää tai tekee asiakkaan hyväksi eikä pelkästään tuotteen ominaisuuksia

Asiakaskohtaamiset rakentavat asiantuntijan myyntihenkisyyden perustan

• Asiakaskohtaamiset ja niiden laatu määrittyy monialaisesti, hallitusti ja hallitsemattomasti

• Organisaation pitää määrittää ja mitata omat asiakaskohtaamisten laatuun vaikuttavat tekijät

• Ne tulee laittaa merkitysjärjestykseen

• Asiakaskohtaamisissa myynnin tekemisen tulee olla sääntö, ei poikkeus

• Asiantuntija myyjänä hallitsee konkreettiset ja mitattavat argumentit

• Uskallus asiakaskohtaamisissa erilaistua reilusti ja perustellusti

• Pelkkä substanssiin luottaminen ei takaa laadukasta asiakaskohtaamista

Asiantuntija synnyttää asiakaskokemuksia

Sanalla kokemus voidaan tarkoittaa montaa eri asiaa – varsinkin englannin kielen sanaexperience voi saada erilaisia merkityksiä. Experience voi viitata elämykseen, eli johonkin erityisen mieleenpainuvaan tapahtumaan.

Asiakaskokemuksella (customer experience) tarkoitetaan kuitenkin asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta, joka muodostuu asiakassuhteen aikana. Siihen vaikuttavat myös monet toiminnalliset ja taloudelliset, ”ei-elämykselliset”, tekijät.

Yksinkertaistaen voidaan ajatella, että asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kaksi toimijaa: asiakas itse sekä yritys, jonka kanssa asiakas asioi (todellisuudessa myösmuilla toimijoilla voi olla merkitystä, mutta niitä ei tässä tutkielmassa huomioida).

Vaikka kokemus on subjektiivinen, se kuitenkin muodostuu asiakkaan jayrityksen yhteisvaikutuksesta niissä prosesseissa, joita näissä kohtaamisissa tapahtuu.Nämä prosessit ovat tilannesidonnaisia, ja ne vaihtelevat asiakassuhteen luonteen jakeston mukaan. Tätä kautta asiakaskokemukseen liittyy oleellisesti arvon yhteisluomisen käsite, joka on merkittävästi muuttanut käsityksiä asiakasarvon muodostumisesta ja asiakkaan roolista tässä prosessissa.

Asiantuntija arvon ja lupauksen luojanaGentile

BrändiAsiantuntijakuva

Todellinen asiantuntijuus

Annetun asiantuntemuslupauksen

lunastusAsiakkaan kokema hyöty /

arvo

Asiakassuhdetyö oston jälkeen

Pieni myyntihenkisyyden mittaus

Väittämä Kyllä En Väittämä Kyllä En

Toimin työssäni myyntihakuisesti Minulle on tärkeää että saan myyntiä aikaiseksi

Tiedän meneillään olevan myyntitarjonnan painopisteen

Otan yhteyttä rohkeasti uusiin asiakkaisiin

Vaihdan helposti perustehtävästäni myyjän rooliin Haluan palvella asiakkaita yli osastorajojen

Autan kollegani myynnissä mielelläni Minulla on hyvät osaamisvalmiudet myyntityöhön

Olen kiinnostunut yksikköni tuloksesta En odota vain myyntiosaston tuottavan meille asiakkaita

Tee asiakkuustyötä säännöllisesti ja systemaattisesti

Koen omat myyntimahdollisuuteni hyviksi

Asiakkaiden tarve menee muiden asioiden edelletoiminnassani

Uskallan siirtyä asiantuntijasta myyjäksi ja asiakassuhteen hoitajaksi

Tiedostan mitkä toimet mahdollistavat asiantuntija työni

Tunnen myyntiä mahdollistavan tukimateriaalin oman asiantuntijuus alueeni ulkopuolelta

Olen aktiivinen ja rohkea asiakastilanteissa Otan aktiivisesti myynnin mukaan omaan rooliini muuallakin kuin omalla työpaikallani

Toimin tiedostetusti myyntistrategian mukaan Vastasinko rehellisesti

YHTEENSÄ YHTEENSÄ

3.4.2013

Tilaisuuden/Hankkeen nimi14

“Jos sinulla on tärkeä asia

sanottavana, älä yritä olla

hienovarainen tai älykäs.

Käytä paalujunttaa.

Iske asia pöytään kerran.

Iske sitten uudelleen.

Pamauta sitten kolmannen

kerran - niin että jytisee.”

—Winston Churchill

Jos et osaa

selittää asiaa

yksinkertaisesti,

et ymmärrä

sitä tarpeeksi

hyvin.

Ryhmätyöskentely

Ruoho on joskus vihreämpää aidan toisella puolella. Siksi kannattaa vertailla ja mallintaa.

Pohdinta 1

Valitkaa organisaatio / kilpailija, joka mielestänne toimii myyntihenkisesti. Avatkaa myyntihenkisyyden näkymistä esimerkiksi dian 9 esittämän käytännön toteutuksen näkökulmasta. Ottakaa mukaan omia kokemuksianne ja muita havaintojanne.

Ryhmätyöskentely

Kylvetään uutta ruohoa.

Pohdinta 1

Edellisestä vertailun kautta opittuamme listataan kehittämistoimenpiteet joilla myyntihenkisyyttä voidaan kasvattaa omassa toiminnassamme. Konkretia ja asiat joihin voin vaikuttaa kannattaa nostaa päällimmäisiksi.