もし顧客の行動を予測することができるとしたら。「顧客を知 … ·...

もし顧客の行動を予測することができるとしたら。

「顧客を知る８つの方法」

～顧客データ分析サービス～

※弊社は、一般財団法人日本情報経済社会推進協会プライバシーマーク制度の認定事業者です

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ＣＲＭの効果を高めるには、まず顧客を知ることが必要です。

特に、新しい商品・サービスを導入されるとき、チャネルを再編され

るとき、さらなる業績向上を目指されるとき、顧客データ分析によって「データの中にある答え」を見つけることは、新たな

マーケティングアイデアにつながります。


自社の顧客の購買動向を大きくつかみます。主に、購買時期、金額、休眠期間により、貴社の売り上げに対して、どういうクラスターの顧客がどれだけ貢献しているのかをつかみ、これから企画するプロモーションの課題・目的を抽出することに役立てます。

顧客の基本構成を知るポイント

まずは顧客の全体像をつかむテーマ１

顧客の属性や流入チャネル、購入商品、居住エリア、過去に反応した(効果のあった)プロモーション結果などの情報を組み合わせて、貴社にとってどんな顧客が有望であるか、どんな方法でアプローチするのが効果的かなど、新規顧客獲得の知見を探ります。

ポイント

新規顧客獲得に役立つ知見を得るテーマ２

獲得した顧客の生涯価値を高めるために、顧客クラスターに応じて、アップセルやクロスセルを展開します。また、離反を未然に防いだり、有望な休眠客を活性化することも必要です。このために必要な分析により有効なCRM施策を探ります。

ポイント

顧客活性化に役立つ知見を得るテーマ３

商品ごとの顧客像を知る

購買経路を知る

顧客の場所(エリア)を知る効くプロモーションを知る

購買パターンを知る購買間隔を知る顧客の動きを知る


■顧客属性分析顧客の年齢、性別、住所、職業等の基本属性を掛け合わせたセグメントを設定し、セグメントごとの顧客数や売上のシェア、推移を集計します。また、購買金額、取引期間、休眠期間による顧客クラスター分析や、RFM分析を行います。

顧客の基本構成を知る

顧客の全体像から貴社の現状を見える化！今後のマーケティングの方向性を決めていくのに重要な最初の一歩です！

優良客

常連客

浮動客

成長客

初回客

まずは顧客の全体像をつかむテーマ１


商品ごとの顧客像を知る

■商品分析商品カテゴリ、商品、及び商品セグメントごとの売上分析から、特定の商品、商品カテゴリにおける購入顧客層を分析します。「商品Ａはどんな人が購入しているのか」「ターゲット層はどんな商品を購入しているのか」などの結果を抽出します。

商品を展開するターゲットが見えてくる！売りたい商品を誰にお薦めすべきかわかります。

購買経路を知る

■購買経路分析どの媒体からの購入率が高いのか、あるいは顧客が会員登録から購入に至るまでの経路の傾向を分析します。また、商品購入までにサンプル請求やカタログ請求があるEC・通販における経路と転換率を分析します。

最も効果を高める購買経路を見極める！メディア選定や顧客育成計画に役立ちます。

商品A

商品B

商品C

20代×女性×購買少額×都心在住 ×スマホ×ファッション誌経由

30・40代×女性×主婦×購買高額×低頻度 ×郊外在住×店舗経由

50代×男性×購買少額×毎月購入 ×ネットショップ経由×高収入

媒体A

媒体B

媒体C

本製品購入

サンプル購入

トライアル購入

1,000人（10%）

4,000人（40%）

5,000人（50%）

10,000人

100人

3,000人 1,500人転換率 30%

転換率 50%

転換率1%

新規顧客獲得に役立つ知見を得るテーマ２


顧客の場所（エリア）を知る

■顧客エリア分析顧客の住所、年齢、性別等の基本属性と、店舗や顧客セグメント（顧客ランク）を掛け合わせ、居住率を分析します。優良顧客の居住率や、居住率の高い顧客層を分析します。

エリア×顧客セグメントの実態を掴む！集客施策のパフォーマンスを高めます。

効くプロモーションを知る

■施策効果分析施策に反応した顧客の属性と、施策の種別（オファーや形状等）、及び顧客ランクを掛け合わせ、どんな顧客層にどんな施策が効果的だったかを分析します。

施策に反応しやすい顧客を探る！効果の高い施策立案に役立ちます。

￥3,000/月毎日来店徒歩 30～40代主婦

￥2,000/月週末のみ来店自転車 20～30代共働き

￥1,500/月月1～2回来店自動車 40～50代夫婦・男性

200m 500m 1000m

お試し無料

まとめて割引

続けてお得

10代×女性×購買歴無×大阪在住 ×WEB申込×DM経由

30・40代×男性×会社員×購買歴有 ×福岡在住×TEL申込×チラシ経由

60代×女性×購買歴有×東京在住 ×ハガキ申込×カタログ経由


顧客の動き知る

■顧客ランク変動分析購買金額、取引期間、休眠期間による顧客クラスター分析により、時系列の顧客ランク変動の傾向を分析します。期間を比較することで、「Aランクにいた顧客の内どのくらいの顧客がどのランクへ動いたのか」、「休眠や離反した顧客はどのくらいいるのか」、「休眠顧客の復活の傾向（一旦離脱した顧客が再購入する確率）」を抽出します。また、その顧客層を分析します。

対策をすぐに打つべき顧客が見つかる！顧客ランクごとの施策立案に役立ちます。

一般客

初回客

休眠客

優良客

初回客

休眠客

優良客

一般客

優良客は維持できているが、一般客の休眠化と、初回客の獲得が進まず、今後の収益が心配・・・。

顧客活性化に役立つ知見を得るテーマ３


購買パターンを知る

■購買商品パターン分析「初回購入でA商品を購入した顧客が、2回目に何を購入し、3回目に何を購入しているか」など、各顧客の購入商品をトラッキングし、購買パターンを分析します。次におすすめするべき商品を探します。

リピート購買してくれる顧客のパターンがわかる！アップセルやクロスセルに繋げます。

購買間隔を知る

■購買間隔分析リピート顧客が、初回購入日から何ヶ月以内に2回目の購入をしているか、また、その後優良顧客になった顧客はいつ２回目の購入をしているか、などを分析します。リピート顧客を獲得するためのDM発送のタイミングを特定します。

リピート顧客に育てる絶好のタイミングが分かる！アプローチ機会を捉え、顧客を囲い込みます。

家電

初回購買 2回目購買 3回目購買

家電

家電

食品

雑貨

雑貨

初回購買 90日

離脱

リマインドＤＭ発送

2回目購買

リピート化

初回客に「食品」を薦めることでリピート促進


購買チャネルごとの顧客の購買行動を比較分析して見えてきた課題を解決事例

リアル店舗とECの販売チャネルがあるが、ECの売上が伸び悩みとなっているため、リアル店舗とECの顧客属性や購買行動の違いを洗い出すことで、ECが抱える課題を発見し改善策を立案する。

目的

分析内容・結果

【チャネル別分析】（集客状況把握、購買把握）

●新規顧客数月次推移 ●顧客属性分析（年代、入会店舗） ●売上推移 ●購買状況分析（顧客単価、購入顧客数、レシート数）

【顧客購買行動分析】 ●購買ランク別セグメント分析（優良顧客率、リピーター率） ●購買行動変化分析（ランク変動、顧客離反傾向）

EC・リアル店舗ともに、新規顧客登録数は増加傾向にあるものの、ECについては離反率がリアル店舗に比べ20％高く、また、ECのリピーター率はリアル店舗に比べ30％低いというように、EC顧客の継続率の低さが明らかとなった。

ケーススタディ①・・・化粧品ブランド会社

主なターゲットとしている20代～30代の顧客は、新規顧客として集客しやすい反面、同時に離反率も高い傾向にあることが判明した。

これらのことから、情報に敏感でブランドスイッチの激しい 20～30代に継続利用してもらうための顧客育成プログラムを作ることで、離反改善に取組んだ。


実施したプロモーション施策の結果をもとに、改善サイクルを回すと言いますが、

実際には、結果を分析して「知見」にしてからでなければ、改善に結びつけ

ることはできません。

「顧客データ分析サービス」は、発見した「知見」をレポーティングし、

貴社と共有しながらマーケティング施策の最適化を図っていきます。

Plan 計画を立てる

Do 実施する

Check 結果を測定する

Act 改善する

Analyze 分析する


Point 1 お客様と共に考え、目的に合った分析手法をご提案

「何を分析すればよいのかわからない」という場合でも、まずはヒアリングをさせていただいたうえで、貴社の目的に適した分析手法をご提案いたします。そのうえで、貴社とのお打合せで、内容の詳細、アウトプットイメージをフィックスいたします。

サービスの特徴

Point ２リーズナブルな価格、短納期を実現

サービス料金は30万円（税別）から（ご相談ください）。納期は、データをお預かりした後、おおよそ３週間で分析～結果・考察を含めたレポートを作成し、分析レポートをもとに報告会を実施いたします。

Point ３施策提案～実施・検証までトータルでご提案

分析サービスの提供後、別途、分析から得られた知見を活かして、具体的なダイレクトマーケティング施策をご提案することができます。さらに、施策の実施においても、企画制作～プロモーションの実施・運用まで、ご支援いたします。


“顧客データ分析サービス”にご興味を持たれた方

まずはお気軽にお問い合わせください！


〔本社〕〒101-0052 東京都千代田区神田小川町1-11 千代田小川町クロスタ ℡.03-3293-2970 〔支社〕〒535-0031 大阪府大阪市旭区高殿7-15-8 ℡.06-6955-2231 〔営業所〕〒812-0012 福岡県福岡市博多区博多駅中央街8-27 第16岡部ビル2F ℡.092-471-7321

ディーエムエス

（ 9 7 8 2 ）

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ツブク

2013年11月26日現在


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