PIRKKO HIETALA

MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS – CASE SMART SALES OY OPINNÄYTETYÖ KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU LIIKETALOUS JOULUKUU 2006

SISÄLLYSLUETTELO

1 JOHDANTO....................................................................................................................1

2 SMART SALES OY – CALL CENTER ........................................................................3

2.1 Mikä on call center.....................................................................................................4

2.2 Mikä on help desk tai tukipalvelu ..............................................................................5

2.3 Mikä on yhteyskeskus................................................................................................6

2.4 CRM...........................................................................................................................8

3 PUHELINJÄRJESTELMÄT ..........................................................................................9

3.1 ACD-järjestelmät .......................................................................................................9

3.2 IVR – ja APJ-laitteet ................................................................................................11

3.3 Puheluiden tallennus ................................................................................................12

3.4 Langattomat puhelimet ............................................................................................13

3.5 Sankaluurit ...............................................................................................................13

3.6 Fax-on -modeemit ....................................................................................................14

3.7 CTI-järjestelmät .......................................................................................................15

3.8 IP-puhelin ja VOIP...................................................................................................16

4 MYYNTITYÖSTÄ JA MYYNTINEUVOTTELUISTA .............................................18

4.1 Asiakaspalvelu .........................................................................................................20

4.2 Puhelinkommunikaatio ............................................................................................20

4.3 Seitsemän askelta hyvään vastaanotettuun puheluun...............................................22

4.4 Soittoon valmistautuminen ja toteutus .....................................................................27

4.5 Ulossoiton eri lajien käytännön toteutus ..................................................................28

4.6 Ulossoiton toteutumisen esteet organisaatioissa ......................................................32

4.7 Sähköposti ulossoittoja tukevana välineenä.............................................................34

4.8 Sähköposti ja tekstiviestit asiakassuhteen hoidossa.................................................35

4.9 Tekstiviestit tiedotus– ja muistutusluontoisiin asioihin ...........................................37

5 HELP DESK –TYÖSKENTELY JA SIIHEN LIITTYVÄT

ERITYISVAATIMUKSET .................................................................................................42

6 MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS

SMART SALES OY:SSÄ ...................................................................................................46

6.1 Viestintä yleisesti .....................................................................................................51

6.2 Viestinnän tehtävät...................................................................................................53

7 STANDARDIT CALL CENTER –AGENTILLE ........................................................55

8 KYSELYTUTKIMUS PEREHDYTTÄMISEN JA VALMENTAMISEN

TARPEELLISUUDESTA ...................................................................................................58

9 JOHTOPÄÄTÖKSET JA POHDINTA ........................................................................60

9.1 Arvostus ...................................................................................................................60

9.2 Onnistumisen huomioiminen, hauskuus ja välittäminen .........................................61

9.3 Työhyvinvointi tulevaisuuden menestystekijänä .....................................................63

9.4 Pohdinta ...................................................................................................................65

LÄHDELUETTELO............................................................................................................66

LIITTEET ............................................................................................................................66

KUVIOLUETTELO Kuvio 1 YHTEYSKESKUKSEN JA ASIAKASPALVELUN VÄLISET YHTEYDET 6 Kuvio 2 SOFTWARE-ACD:N KÄYTTÖESIMERKKI 10 Kuvio 3 APJ:N TOIMINNOT 11 Kuvio 4 ERÄS RATKAISU PUHELUIDEN TALLENNUSJÄRJESTELMÄSTÄ 12 Kuvio 5 CTI-JÄRJESTELMÄ 15 Kuvio 6 ERÄS RATKAISUARKKITEHTUURI MALLI JÄRJESTELMÄSTÄ. 16 Kuvio 7 ULOSSOITON KULKU 28 Kuvio 8 ULOSSOITTOJEN LAADUN JA TEHOKKUUDEN MITTAAMINEN 33 Kuvio 9 ARGUMENTIT, JOTKA VASTAAVAT ASIAKKAAN OSTOTARPEITA JA

MOTIVOIVAT TILAUKSEN TEKEMISTÄ 50

TAULUKKOLUETTELO Taulukko 1 ACD:N JA NS. SOFTWARE-ACD:N OMINAISUUKSISTA 10

OPINNÄYTETYÖN SUOMENKIELINEN TIIVISTELMÄ

______________________________________________________________________

KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Koulutusohjelma: Liiketalous Suuntautumisvaihtoehto: Tekijä(t): Pirkko Hietala Opinnäytetyön nimi: Myyntineuvottelijoiden valmennus ja perehdyttäminen – Case Smart Sales Oy Työn ohjaaja: Eija Lappalainen Työn tarkastaja(t): Eija Lappalainen Opintojen aloitusvuosi: 2003 Valmistumisvuosi: 2007 Sivumäärä: 66 TIIVISTELMÄ Opinnäytetyön aiheena on myyntineuvottelijan perehdytys ja valmennus. Opinnäytetyöni

koostuu tietopuolisesta aineistosta sekä myyntineuvottelijan perehdytys- ja valmennusosas-

ta, joka tulee Smart Sales Oy:n käyttöön.

Tässä opinnäytetyössä on myös kohtia puhelinmyyntiin liittyvästä tekniikasta, joka sisältää

mm. tietotekniikkaa sekä siihen liittyvät erilaiset ohjelmat ja ohjelmistot.

Tietopuolinen aineisto koostuu eri lähteistä ja alan julkaisuista, lähinnä myyntityöstä sekä

siihen liittyvistä erilaisista tietopuolisista lähteistä, ajateltuna lähinnä myyntineuvottelijan

työtä. Minä toivon omasta puolestani että tämä opinnäytetyö auttaa niin työnantajaani

Smart Sales Oy:tä kuin itse myyntineuvottelijaakin hänen työssään. Avainsanat: myyntineuvottelu, puhelintekniikka, perehdyttäminen,

OPINNÄYTETYÖN ENGLANNINKIELINEN TIIVISTELMÄ

______________________________________________________________________

CENTRAL OSTROBOTHNIA POLYTECHNIC Degree programmed: Business economy Option: Author(s): Pirkko Hietala Name of thesis: Sale Negotiation Familiarization and Coaching – Case Smart Sales Oy Supervisor: Eija Lappalainen Inspector: Eija Lappalainen Starting year of studies:2003 Year of graduation: 2007 Number of pages: 66 ABSTRACT The subject of this thesis is sales negotiator’s initiating and preparation. My thesis is made

up of theoretical material and sales negotiators’ initiating and preparation section, which

will be used in Smart Sales company’s workplaces.

This final paper also deals with telephone sales techniques, which for example includes

information technology and related different programs and software.

Theoretical material is collected from publications of professional sources, mostly on sales

work and related procedures thinking about sales negotiators’ work. I hope that this thesis

work helps my employer Smart Sales Co and also sales negotiators in their work.

Key words: sale negotiation, telephone engineering, familiarization

1

1 JOHDANTO Opinnäytetyöni koostuu myyntineuvottelijan työhön perehdyttämisestä ja valmennuksesta,

siitä on tarkoitus tulla osa Smart Salesin valmennuskokonaisuutta. Työhön kuuluu tutus-

tuminen myytäviin tuotteisiin, myynnin vaikuttamiskeinoihin, kilpailijoihin ja yrityskult-

tuuriin, jotka yhdistävät työyhteisön jäsenten tarpeita ja pyrkimyksiä. Vaikka myyntineu-

vottelija pääasiallisesti työskentelee yksin, vaikuttavat taustalla yrityskulttuuri ja työilma-

piiri työyhteisössä heijastuen myyjän työskentelyyn.

Aktiivisen myyjän tunnistaa osaamisesta. Menestyvä myyjä kartoittaa keskustelun aikana

asiakkaan tarpeet, hän kuuntelee asiakasta ja pyrkii näin auttamaan asiakasta ostopäätöksen

tekemisessä. Kun myyntineuvottelija ottaa varsinaisen asiakaskontaktin eli puhelun, on

siinä käytävällä keskustelulla suuri merkitys. Tuossa keskustelussa luodaan pohja myö-

hempään vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa.

Varsinainen myyntikeskustelu koostuu kuudesta eri osa-alueesta: myyntikeskusteluun val-

mistautumisesta, myyntikeskustelun avauksesta, tarvekartoituksesta, esittelyprosessista,

itse ostotapahtumasta ja kaupan päättämisestä. Näistä kaikista olen koonnut jokaisesta

oman lukunsa. Tärkeintä kuitenkin on, että myyjä hallitsee nämä vaiheet ja osaa käyttää

niitä luovasti eri asiakastilanteissa.

Tämän opinnäytetyön ja tekemäni kyselyn avulla on ollut tarkoitus saada selville se, kuin-

ka myyntineuvottelijoita perehdytetään työhön. Mikä on teoreettinen tausta ja mikä on itse

myyntineuvottelijan toive saada tietoa ja opastusta työhönsä.

Tutkimus on kokonaisuutena ollut mielenkiintoinen ja antoisa kokemus. Tutkimuksen

lähtökohta myyntineuvottelijan perehdyttäminen ja valmennus tietopuolisine lähteineen ja

koulutustoiveineen on mielestäni perusta myyntineuvottelijan työhön perehdyttämisessä.

Tutkimuksen tavoitteena on ollut myös antaa toimeksiantajalleni Smart Sales Oy:lle riittä-

västi tietoa myyntineuvottelijan perehdyttämisestä ja valmentamisesta.

2

Oman lukuni olen omistanut myös itse myyntineuvottelijan perehdyttämistä ja valmennuk-

sesta käsittävälle kyselylle, jonka olen suorittanut pienimuotoisesti Pyhäjärven Smart Sale-

sin toimipisteen henkilökunnalle. Henkilöstömäärä tutkimuksessa on 10 henkilöä.

Lopuksi käyn läpi työhyvinvointiin ja pelisääntöihin kuuluvia asioita, jotka myös myynti-

neuvottelijan on hyvä tietää.

3

2 SMART SALES OY – CALL CENTER Smart Sales Oy on Suomen ylivoimaisesti suurin monikanavaisia contact center – palvelui-

ta tuottava yritys. Yritys on erikoistunut yhteyskeskuspalveluissa aktiivisiin suorakontak-

teihin (outbound), joissa puhelin-, sähköposti-, web- ja mobiilikontakteista rakennetaan

asiakasyrityksille tehokas myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelukanava.

Yritys on perustettu v.1994 ja on Suomen Suoramarkkinointiliiton (SSML), Reilun Pelin

jäsen sekä Helsingin kauppakorkeakoulun suoramarkkinoinnin professuurin tukija. Yrityk-

sen omistus on yksityisellä pohjalla, liikevaihto vuonna 2005 noin 14 Meur. Henkilöstöä

on syksyllä 2006 noin 650 kokopäiväistä ja tavoite on työllistää vuoden 2006 loppuun

mennessä 900 kokopäiväistä työntekijää.

Smart Sales Oy:n liiketoiminta-alueet ja yksiköt ovat:

Smart Contact Oy

1. Yhteyskeskuspalvelut (B2B, B2C): Helsinki, Kiuruvesi, Suonenjoki, Kouvola, Kot-

ka, Vaasa ja Kajaani

2. Kauppakeskukset: Helsinki, Kiuruvesi, Lahti, Nummela, Masku, Hyvinkää, Yli-

vieska, Kajaani, Kuopio, Iisalmi, Turku, Kirkkonummi

Smart Sales Oy

- Yhteyskeskuspalvelut Palvelutuotteet: Turku, Pyhäjärvi, Nivala, Raahe, Helsinki,

Tampere, Lahti, Hyvinkää, Forssa

- B2C-palvelut: Turku, Pyhäjärvi, Helsinki, Tampere, Lahti, Järvenpää

Smart Business Care Oy

- Yritysmyynti: Hartola ja Helsinki

Smart Sales Oy, Pyhäjärven yksikkö

- Yksikössä on tällä hetkellä työssä kaksi kokopäiväistä työntekijää, lisää henkilö-

kuntaa haetaan koko ajan. Tiimiajattelua näin pienessä yksikössä ei ole, toki yh-

teishenkeä löytyy muuten.

4

2.1 Mikä on call center

Call center –konsepti tuli käyttöön USAssa 60-luvulla, ensin matka- ja majoituspalve-

luiden myynnissä. Puhelinpalvelukeskus, call center on yleisnimi mille tahansa työpis-

teelle, jossa käsitellään paljon puheluja. Call center voi olla pääosin puhelimeen vas-

taamista (inbound) tai itse soittava (outbound) tai sitten näiden yhdistelmä (call blen-

ding). Call centerissä työskentelee tavallisesti useita henkilöitä samoissa tiloissa, joskin

puhelintekniikka mahdollistaa myös hajautetun toiminnan.

Outbound call center tekee tavallisesti myyntiä (telesales), markkinointia (telemarke-

ting) tai haastattelututkimuksia. Inbound call center ottaa vastaan tilauksia ja varauksia.

Call centerin keskeinen tavoite on tehokkuus. Ulospäin soittavassa call centerissä voi

olla käytössä ennakoiva ulossoitto, predictive dialing, jolla varmistetaan että työnteki-

jällä on jatkuvasti asiakas linjalla. Call blendig tarkoittaa että sama henkilö tekee use-

ampia tehtäviä. Call centerin on vaikea olla tehokas, jos sen puheluvolyymi ei ole riit-

tävän suuri. Hiukan kärjistetysti voi sanoa että oikein mitoitetussa Carl centerissä on

aina asiakas jonossa odottamassa seuraavaa vapautuvaa agenttia.

Carl center - konseptin tueksi on luotu useita teknisiä apuvälineitä, joista automaattinen

puhelujen ohjaus (ACD Automatic Call Distributor) on tärkeimpiä. ACD:n avulla saa-

puvat puhelut jaetaan automaattisesti tasaisesti call centerin työntekijöille. Puhelin ei

yksinään ollut tai ole call centerin ydin, mukaan tarvittaan tietotekniikkaa. Keskitetty

myynti- tai varausjärjestelmä on merkittävä elementti call center –konseptissa. (Roos &

Systä 2001, 11)

Call centerin henkilökunnan tärkein osaamisalue on puhelinkäyttäytyminen. Hyvällä

käyttäytymisellä luodaan positiivista mielikuvaa, lepytetään vihaisia asiakkaita ja teh-

dään tulosta. (Roos & Systä 2001, 12)

5

2.2 Mikä on help desk tai tukipalvelu

Help desk nousi käsitteeksi 80-luvulla. Tietotekniikan lisääntyvä itsenäiskäyttö toi

käyttäjille paljon ongelmia ja kyselytulva oli pakko hallita jollain keinolla. Help desk

on paikka, joka ratkoo asiakkaan ongelmia. Ongelmien ratkominen puhelimessa ja pu-

helujen keskittäminen olivat uusia oivalluksia. Help desk –malli hyödynsi call center

apuvälineitä. Help deskeille kehiteltiin myös uusia apuvälineitä, joista ongelmanhallin-

tajärjestelmä on tärkein.

Help desk tuo yleensä mieleen mikrotuen. Se on help deskin tavallisin muoto, mutta

uusi teknologia luo paljon uusia pulmatilanteita. Mikrot eivät ole suinkaan ainoita lait-

teita, joiden käyttäjät tarvitsevat help deskiä. (Roos & Systä 2001, 12)

Tukipalvelun tärkein tehtävä on helpottaa ja edistää tukemansa palvelun tai tuotteen

käyttöä ratkomalla käyttöön liittyviä ongelmatilanteita. Tukipalvelu myös suojaa omaa

organisaatiota keskeytyksiltä. Tuen tavoiteltuja vaikutuksia ovat:

- asiakkaiden työn tuottavuuden parantaminen

- asiakastyytyväisyyden parantaminen

- palvelun tai tuotteen myynnin/käytön lisääminen

- muun organisaation työn tuottavuuden lisääminen.

Tukipalvelulle on ominaista kysymysten vaikeus. Aikatauluneuvonta on vastaavanlai-

nen puhelinpalvelupiste, mutta se ratkaisee rajoitettuja ongelmia. Aikatauluneuvonnan

helppo kysymys on esim. aamun yhteydet Helsingistä Tampereelle ja vaikea kysymys

on miten pääsee sunnuntaiaamuna Vaasasta Kiteelle. Tukipalvelun tavallinen kysymys

on esim. miksi jokin toimenpide, vaikkapa tulostus, ei onnistu. Kysymys voi olla help-

po jos esim. tiedetään, että tulostin on epäkunnossa. Epäselvässä tapauksessa kysymys

voi olla hyvinkin vaikea; vika voi olla käyttäjässä, sovelluksessa, verkossa, tulostimissa

tai järjestelmän asetuksissa.

Nimelle help desk on vaikea keksiä sopivaa käännöstä. Se on sinänsä varsin täsmälli-

nen termi englanniksi, desk on monimerkityksinen sana, joka tarkoittaa kalusteen lisäk-

si toimistoa tai organisaatiota ja help (=apu) kuvaa toiminnan luonnetta. Brittienglan-

6

nissa sana helpdesk kirjoitetaan yhteen. Amerikassa erikseen. Käytämme tässä ameri-

kanenglannin kirjoitusmuotoa. (Roos & Systä 2001, 12 - 13)

USA:ssa on ryhdytty puhumaan myös Support Services –käsitteestä. Sen voi kääntää

tukipalveluiksi ja se lienee paremmin kuvaava nimi, joskin tukipalvelut on laajempi kä-

site. Siihen sisältyy osia siitä palvelusta, jota help desk tukee, esim. atk-alalla mm. mik-

rotuki ja laajemmin käsitettynä lähes koko tietohallinto. Help deskille on kuitenkin

ominaista, että tuki annetaan useimmiten puhelimen välityksellä.

Tavallisia suomenkielisiä nimiä ovat, tukipalvelu, asiakastuki, atk-tuki ja käyttötuki.

Help desk on myös call center. Jos käytetään englanninkielisiä termejä, saadaan seu-

raava määritelmä. Help desk on Inbound –tyyppinen Call center, joka ratkoo erilaisten

palvelujen ja järjestelmien käyttöön liittyviä asioita ja ongelmia puhelimessa.

Tukipalvelu on merkittävä osa sitä konseptia, jolla palvelu markkinoidaan asiakkaille.

Mitä monimutkaisempi palvelu on kyseessä, sitä tärkeämpää on huolehtia siitä, että tu-

ki toimii. Jos asiakas ei saa tukea tarvittaessa, hän ei myöskään käytä palvelua eikä ole

valmis maksamaan siitä. (Roos & Systä 2001, 14)

2.3 Mikä on yhteyskeskus

Call centerin ja help deskin työnjako oli hyvin selvä 90-luvun loppupuolelle asti. Call

center palvelee ulkoisia asiakkaita ja help desk sisäisiä. Call center auttaa toimintaan

liittyvissä asioissa ja help desk tekniikkaan liittyvissä ongelmissa. (Roos & Systä 2001,

15)

Kuvio 1. YHTEYSKESKUKSEN JA ASIAKASPALVELUN VÄ-LISET YHTEYDET (Roos & Systä 2001, 15)

7

Internet on muuttamassa pelikenttää. Nyt ulkoiset asiakkaat voivat itse käyttää niitä tilaus-

ja varausjärjestelmiä, jotka alkujaan olivat call centerin ydin. Uudet mahdollisuudet tuovat

uusia ongelmia, nyt potentiaalisia help desk asiakkaita ovat myös ulkoiset asiakkaat. Puhe-

limen valta-asema on myös horjumassa. Asiakkaat käyttävät sähköpostia, täyttävät lomak-

keita webissä ja chattailevat. Siksi tarvitaan yhteyskeskus. Yhteyskeskus on tulevaisuuden

asiakaspalvelu. (Roos & Systä 2001, 15)

Kun asiakkaalla on jokin asia, hän ottaa yhteyden yhteyskeskukseen. Yhteydenottoväli-

neenä on tavallisimmin puhelin mutta yhä useammin sähköposti. Yhteyskeskus vastaa no-

peasti ja hoitaa asian tehokkaasti loppuun asti. Yhteyskeskus on osa yrityksen tai organi-

saation asiakasrajapintaa. Esimerkiksi pankeilla ja vakuutusyhtiöillä se korvaa osin kontto-

riverkon. (Roos & Systä 2001, 15)

Yhteyskeskus hallitsee kaikki kommunikaatiokanavat, asiakas vallitsee itse käyttääkö pu-

helinta, internettiä, sähköpostia, mobiilia kommunikaatiota jne. Yhteyskeskus on myös

älykäs, sillä on käytössään yrityksen osaaminen tietämyskannassa, se tietää oikean vasta-

uksen tuhansiin kysymyksiin. Yhteyskeskus voi olla myös aktiivinen ulospäin kuten out

bound call center.

Yrityksen kannalta yhteyskeskus on tehokas ja joustava ratkaisu, yhden keskuksen ohjaa-

minen on helpompaa kuin laajan konttoriverkon. Asiakkaan kannalta yhteyskeskus on sel-

keä vaihtoehto, joskin palvelun taso saattaa tuntua heikkenevän. Tilanne on analoginen

kaupan kehityksen kanssa. Tuttu ja tuvallinen lähikauppa tarjoaa palvelua mutta kuitenkin

ihmiset ajavat kehätien varteen hypermarkettiin. Suuri keskus tarjoaa ja pystyy kilpaile-

maan hinnalla sekä valikoimalla. (Roos & Systä 2001, 16)

Tämänhetkinen kehitys viittaa siihen suuntaan että call centerin ja help deskin ero on ka-

ventumassa. Automaatio poistaa yksinkertaisia tehtäviä ja uusi tietotekniikka lisää mahdol-

lisuuksia. Samalla asiakkaille tulee uudenlaisia kysymyksiä. (Roos & Systä 2001, 16)

8

2.4 CRM

Customer Relationship Management (CRM) on toimintatapa, jolla pyritään hallitsemaan

asiakassuhdetta paremmin. Tavoitteena on ymmärtää paremmin asiakasta, välttää asiakkai-

den käsittelemistä harmaana massana ja koota kaikki tieto asiakkaasta yhteen paikkaan,

jolloin asiakkaan kanssa olevat myyjät, asiakaspalvelijat ja tekniset asiantuntijat ovat tie-

toisia toistensa tekemisistä. (Roos & Systä 2001, 16 – 17)

Yhteyskeskus on tärkeä lenkki asiakassuhteen hallinnassa ja mitä paremmat tiedot yhteys-

keskuksella on asiakkaista, sitä paremmat mahdollisuudet sillä on tarjota yksilöllistä asia-

kaspalvelua. (Roos & Systä 2001, 17)

CRM – ja help desk välineet ovat hyvin samankaltaisia. Monet alkujaan help desk –

markkinoilla toimineet yritykset ovat kohdentaneet tuotteensa nopeasti CRM –välineeksi.

(Roos & Systä 2001, 17)

9

3 PUHELINJÄRJESTELMÄT

3.1 ACD-järjestelmät

Asiakastuen koon ja puhelumäärän kasvaessa puhelinjärjestelmäksi kannattaa hankkia ns.

ACD-järjestelmä. ACD on lyhenne sanoista Automatic Call Distributor, mikä kuvannee

hyvin sen toimintaa. ACD-järjestelmän perusominaisuudet ovat seuraavat:

- järjestelmä huolehtii soittajille annettavista tiedotteista, hoitaa puheluiden jonotuk-

sen ja yhdistää ne tulojärjestyksessä pisimpään vapaana olleelle asiakastukihenkilölle

- ACd-järjestelmällä voidaan hallita usean palvelunumeron puhelut samassa asiakas-

tukiyksikössä

- asiakastukihenkilö voi kirjautua useaan palvelusarjaan

- puheluille voidaan antaa erilaisia prioriteetteja ja niitä voidaan ohjata eri tavalla

Edut: Järjestelmä ohjaa asiakaspuhelut asiakkaan ja asiakastukihenkilön kannalta oikeassa

järjestyksessä. Sama asiakastuki hallitsee helposti usean palvelunumeron puhelut. Järjes-

telmä tarjoaa monipuolisen puhelutilastoinnin. Suurissa yrityksissä olevat useat asiakastu-

kiyksiköt voivat käyttää samaa ACD-järjestelmää, jolloin kustannus / asiakastukihenkilö

laskee huomattavasti. (Roos & Systä 2001, 88 - 89)

Haitat: Vaihteiden mukana myytävät ACD-järjestelmät on vaihdemerkkikohtaisia, ja nii-

den ominaisuuksien välillä on eroja. ACD-järjestelmän käyttö vaatii erikoispuhelimen,

joka on kallis. Järjestelmän tietojen ylläpitäminen ja järjestelmän käyttö edellyttää asiakas-

tuessa erikoisosaamista. Vaihteen ACD-järjestelmää ei kannata hankkia yleensä kovin pie-

niin asiakastukiyksiköihin. (Roos & Systä 2001, 89)

Perinteisten vaihteen ACD-järjestelmien rinnalle on tullut vaihderiippumattomia ns. soft-

ware-ACD-järjestelmiä. Niissä puhelut tulevat ”vaihteen läpi” software-ACD:lle, jossa

ohjelmallisesti toteutetaan ACD-toiminnot. Software-ACD-järjestelmät ovat hinnaltaan

kilpailukykyisiä ja niiden laajennusmahdollisuudet ovat huomattavasti paremmat kuin

vaihteen ACD-järjestelmissä. (Roos & Systä 2001, 89)

10

Alla olevassa taulukossa on vertailtu vaihteen ACD:n ja ns. software-ACD:n ominaisuuk-sia:

ACD-ominaisuudet Vaihteen ACD Software-ACD ACD-toiminnot monipuoliset, mutta vaike-

asti kehitettävissä Monipuoliset, helposti laa-jennettavissa

Jonotiedotteet vaihteen ohjelmisto tai eril-linen tiedotelaite

yleensä äänikorttiratkaisu (Dialogic hyvin yleinen)

Jonojen hallinta vaihteen ehdoilla, usein ra-joitettu

Kokonaan sovelluksella

Online –seuranta ACD-puhelin, erillinen val-vojan työasemaohjelmisto

Ohjelmistolla

Screen pop-up ei vakio-ominaisuus Raportointi keskiarvoja, ei yksittäisen

puhelun tietoja Yksittäisen puhelun tark-kuudella

Konfigurointi erillinen valvojan työ-asemaohjelmisto

vakio-ominaisuus

Tietojärjestelmä yhteydet rajoitetut Monipuoliset Arkkitehtuuri työasemapohjainen Työasema/palvelinpohjainen

Kuvio 2 . SOFTWARE-ACD:N KÄYTTÖESIMERKKI. (Roos & Systä 2001, 89)

Taulukko 1 ACD:N JA NS. SOFTWARE-ACD:N OMINAISUUKSISTA (Roos & Systä 2001, 90).

11

3.2 IVR – ja APJ-laitteet IVR (Interactive Voice Response) tai suomeksi APJ (Automaattinen puhelinpalvelujärjes-

telmä) on palvelu, jossa soittaja ”keskustelee” puhelinvaihteeseen liitetyn pc-pohjaisen

järjestelmän kanssa. APJ-ratkaisulla pyritään asiakastuessa tai –puhelinpalvelussa ratkai-

semaan yksinkertaiset palvelupyynnöt (esim. asiakasnumeron kysely, vesi- tai sähkömitta-

rilukeman syöttö, saldotiedustelu, palveluvalikon toteutus jne.). APJ-järjestelmä kykenee

suoriutumaan myös monimutkaisista tehtävistä, sillä esim. pankkien tarjoamat puhelin-

pankkijärjestelmät on toteutettu APJ-järjestelmillä.

(Roos & Systä 2001, 90 - 91)

Puhelinvaihteiden puhepostiohjelmistoilla voidaan myös toteuttaa rajoitetusti APJ-

toimintoja (esim. puheluiden ohjaus: Paina 1 jos haluat myyntiin, paina 2 jos haluat lasku-

tukseen jne.) ) (Roos & Systä 2001, 91)

Kuvio 3. APJ:N TOIMINNOT (Roos & Systä 2001, 91)

Edut: Halpa ja väsymätön palvelija yksinkertaisiin tehtäviin. APJ:lla voidaan toteuttaa hel-

posti monimutkaisiakin puhelujen ohjauksia tai asiakkaan tunnistamiseen liittyvien kysy-

mysten tekemistä ja vastausten käsittelyä. Mahdollistaa 24 h palvelun. (Roos & Systä

2001, 91)

12

Haitat: Persoonaton asiakaspalvelussa; palvelun toteuttaminen suunniteltava hyvin, jotta se

ei ärsytä käyttäjiä. Vaatii aina APJ-laitteen ohjelmoinnin osaavia erikoisasiantuntijoita.

(Roos & Systä 2001, 92)

3.3 Puheluiden tallennus Uudet puheluntallennusjärjestelmät toimivat normaalissa työasemaympäristössä ja tallen-

tavat puhelut digitaalisesti lähiverkkoon liitettyjen tallentimien kovalevyille ja DAT-

kaseteille. Tallennuksessa puhelut pakataan, jolloin yhdelle DAT-kasetille voidaan mah-

duttaa usean viikon puhelut. Puheluista tulee ns. WAV –audiotiedostoja, joita voidaan siir-

tää lähiverkossa tai sähköpostiin liitetiedostoina ja kuunnella äänikortilla varustetulla työ-

asemalla. Tämä tekee järjestelmät entistä houkuttelevimmiksi myös asiakastukipuolelle

kun halutaan hyödyntää tallennettuja puheluita henkilöstön puhelinpalvelun laadun seuran-

nassa ja kehittämisessä. (Roos & Systä 2001, 92)

Kuvio 4. ERÄS RATKAISU PUHELUIDEN TALLENNUSJÄRJESTELMÄSTÄ (Roos & Systä 2001, 92)

Edut: Asiakastuen käymien puheluiden sisällön tarkistus käy nopeasti ja kuukausienkin

takainen puhelu voidaan löytää muutamassa minuutissa. Puheluntallennusjärjestelmä on

palvelun laadun seurannan ja puhelinpalvelukoulutuksen ehdoton tämän päivän apuväline.

Puheluntallennusjärjestelmä voidaan liittää toimimaan yhdessä kirjaus- ja ongelmanhallin-

tajärjestelmien kanssa, jolloin kirjausjärjestelmään syötetystä palvelupyynnöstä pääsee

13

suoraan linkin kautta kuuntelemaan siihen liittyvän puhelinkeskustelun. (Roos & Systä

2001, 93)

Haitat: Hyvät järjestelmät ovat suhteellisen kalliita. Ne vaativat myös, että yhteyskeskuk-

sessa joku henkilö paneutuu kyseessä olevaan järjestelmään ja sen hyödyntämiseen. (Roos

& Systä 2001, 93)

3.4 Langattomat puhelimet Langattomat puhelimet ovat käyttökelpoinen ratkaisu sellaisissa asiakastukikeskuksissa,

jossa asiakastukihenkilö joutuu liikkumaan puhelun aikana (esim. atk-keskukset, valvomot

tms.) Monissa asiakastukiyksiköissä voi olla vaikea saada kaikkea asiakastukihenkilön

tarvitsemaa materiaalia tai laitteita käden ulottuville, jolloin niitä joutuu hakemaan muuta-

man metrin päästä. Tällaisissa tapauksissa langaton puhelin sankaluureineen ainoana puhe-

limena saattaisi olla järkevä vaihtoehto.

Edut: Asiakastukihenkilön liikkuvuus on vapaata ja hänellä on mahdollisuus työskennellä

helposti eri pisteissä.

Haitat: Langattomat puhelimet toimivat yleensä omien tukiasemien varassa rajatulla alu-

eella. ACD-järjestelmissä langattomien puhelimien käyttö on hankalaa, koska siinä puhe-

luun pitää vastata yleensä aina ensin pöytäpuhelimessa. Joidenkin mallien epäkohtia ovat

myös huono äänenlaatu ja akkujen lyhyt kestoikä. Langattomien puhelimien käyttö aiheut-

taa asiakastukiyksikölle myös ylimääräisiä kustannuksia. (Roos & Systä 2001, s. 93 - 94)

3.5 Sankaluurit Sankaluurit ovat laite, joka korvaa puhelimen kuulokkeen. Siinä on mikrofoni sekä yksi tai

kaksi korvakuuloketta ja se voidaan asettaa pään yli tai ripustaa korvaan. Sankaluurit liite-

tään puhelimeen erillisellä johdolla, myös langattomia vaihtoehtoja on tarjolla. Joissakin

malleissa luurien ja puhelimen väliin tulee erillinen vahvistinyksikkö. On huomattava, että

sankaluurit voidaan liittää vain puhelimiin, joissa on sitä varten suunniteltu liitäntä.

Edut: Sankaluureja käytettäessä agentin kädet jäävät vapaaksi esim. työaseman käyttöä

varten. Sankaluurit vähentävät myös niska- ja hartiaseudun vaivoja, joita aiheutuu puheli-

men erillisen luurin pitämisestä.

14

Molemmat edut ovat niin merkittäviä, että sankaluureja voi pitää lähes pakollisena apuvä-

lineenä kaikissa sellaisissa asiakastuen työpisteissä, joissa puhelin on tärkeä väline.

Haitat: Kaikki eivät pidä sankaluureista ja niiden pään yli kulkevasta sangasta. Mahdolli-

nen johto haittaa myös liikkumista ja poistuttaessa kauemmas omasta työpisteestä, johto on

irrotettava puhelimen liittimestä. Sankaluurien korvakuulokkeiden ja mikrofonien äänen-

laadussa on eroja. Jotkut mikrofonimallit ottavat ympäristön hälyäänet tehokkaasti, mikä ei

ole mukavaa. Sankaluureja käyttävästä agentista on myös hankala nähdä, onko hänellä

puhelu menossa vai ei. (Roos & Systä 2001, 94)

3.6 Fax-on -modeemit Fax-on-demand –termi tarkoittaa toimintaa, jossa asiakas soittaa palvelunumeroon, jossa

hän voi valita eri vaihtoehdoista esitteitä, käyttöohjeita tms. aineistoa, jotka automaattisesti

lähetetään hänen näppäilemäänsä faksi-numeroon. (Roos & Systä 2001, 95)

Edut: Mahdollistaa 24 h:n palvelun, josta asiakkaan on helppo tilata haluamansa materiaa-

lia itselleen sopivana ajankohtana. Asiakastuen kannalta kysymys on toiminnan järkeistä-

misestä ja henkilöstökustannusten säästöistä, koska järjestelmä ohjaa rutiiniluonteiset tila-

uspuhelut automaattiseen järjestelmään eivätkä ne tule henkilökohtaiseen palveluun. Jär-

jestelmä sopii hyvin ympäristöön, jossa asiakkailla ei ole käytössä internet-yhteyttä.

Haitat: Fax-on-demand –järjestelmä vaatii tilattavien aineistojen ylläpitämistä, joten monta

kertaa päivässä muuttuvaa materiaalia siihen ei voi laittaa. Aineiston pitää olla myös mah-

dollisimman hyvin kaikille asiakkaille sopivaa, koska muuten he joutuvat edelleen soitta-

maan asiakastukeen saadakseen lisätietoja. Internet on käytännössä korvannut tämän rat-

kaisun. (Roos & Systä 2001, 95)

15

3.7 CTI-järjestelmät

Kuvio 5. CTI-JÄRJESTELMÄ. (Roos & Systä 2001, 92)

CTI (Computer Telephony Integration) –ratkaisuilla toteutetaan tietotekniikan keinoin pal-

veluja, jotka on totuttu saamaan vaihteesta ja puhelimesta. CTI-järjestelmä liittää puhelin-

vaihteen ja asiakastuen käyttämät tietojärjestelmät toisiinsa yhdeksi kokonaisuudeksi.

Asiakastuessa CTI-ratkaisut tuovat enemmän mahdollisuuksia palveluiden tavoitettavuu-

den ja laadun parantamiseen. Samalla myös asiakastuen toiminta, raportointi ja ohjattavuus

tehostuvat. (Roos & Systä 2001, 96)

CTI-järjestelmän sisältämiä perustoimintoja on mm. että se huolehtii asiakkaalle annetta-

vista tiedotteista ja kysymyksistä ohjaamalla IVR-laitteita. Hakee asiakkaan tiedot asiakas-

tietokannasta ja välittää ne muille järjestelmille, huolehtii sisääntulevien puheluiden ja nii-

hin liittyvän asiakastiedon ohjaamisesta agenteille osaamisvaihtoehtojen mukaisesti. Tarjo-

aa kaikki puhelunkäsittelytoiminnot työasemalla entisen puhelimen sijaan, kerää tietoa

kaikista puheluista ja agenttien toiminnasta, lisäksi cti-järjestelmä tehostaa telemarkkinoin-

tia tarjoamalla esim. automaattisen ulossoiton. (Roos & Systä 2001, 97)

16

Edut: CTI-järjestelmällä pystytään lyhentämään asiakaspuhelun eri vaiheisiin kuluvaa ai-

kaa, mikä näkyy asiakastuen toiminnan tehostumisena. Mikäli asiakas tunnistautuu ja valit-

see haluamansa palvelun puhelun alussa, niin CTI-järjestelmä pystyy tarjoamaan hänelle

parhaimman ja osaavimman agentin palvelemaan häntä. Toisaalta agenteille tulee vain

sellaisia puheluja, joihin he osaamisprofiilinsa mukaan pystyvät vastaamaan.

Haitat: CTI-järjestelmä on aina iso ja kallis investointi, jonka liittäminen olemassa oleviin

tietojärjestelmiin saattaa olla vaikeaa. Markkinoilla on runsaasti erilaisia CTI-järjestelmiä,

minkä takia itselle sopivan CTI-järjestelmän löytäminen markkinoilta on usein vaikeaa.

Järjestelmän hankinta, käyttöönotto ja käyttö edellyttävät myös tietojärjestelmäasiantunti-

joiden käyttämistä. (Roos & Systä 2001, 97)

3.8 IP-puhelin ja VOIP Internetin käyttö myös äänipuhelujen välittämiseen on yhä suositumpaa. Siinä analoginen

äänisignaali digitalisoidaan ja siirretään tietoverkkoon. Tämä antaa mahdollisuuden korva-

ta ACD/vaihde ip-verkkopohjaisella puhelun ohjaus ja hallintajärjestelmällä. Tällöin puhu-

taan ns. IP-puhelimesta, jolla soittaminen ja puheluun vastaaminen käy yhtä helposti ja

kätevästi kuin tavallisella puhelimella. Ainoa ero on, että puhelu kulkee dataverkossa ja

vastaamiseen ja soittamiseen käytetään tietoverkkoon liitettyä työasemaa. (Roos & Systä

2001, 98)

Kuvio 6. ERÄS RATKAISUARKKITEHTUURI MALLI JÄRJESTELMÄSTÄ. (Roos & Systä 2001, 98)

Edut: Ei vaihdeinvestointia. Mahdollistaa helposti hajautetun yhteyskeskuksen toteuttami-

sen, jolloin palveluneuvoja voi työskennellä missä tahansa, kunhan hänen työasemansa on

liitetty yhteiseen tietoverkkoon. IP-pohjainen järjestelmä mahdollistaa myös ns. moni-

17

kanavakäsittelyn, jossa yhteyskeskukseen tulevat puhelut, sähköpostit, faxit ja ääniviestit

voidaan ohjata saman jonotus- ja taitotaso-ohjauksen mukaisesti palveluneuvojille. Uu-

simmat järjestelmät ovat myös selainpohjaisia, jolloin niiden käyttäminen on helppoa.

(Roos & Systä 2001, 98)

Haitat: IP-puhelimen ongelma on huono äänenlaatu, mikä esiintyy erityisesti internet-

puheluissa, joissa puheita kuljetetaan ”hallitsemattomissa” verkoissa. Ongelmia tällöin

aiheuttavat viiveet, huojunnat ja kaistanleveyden vaihtelut. Suljetuissa verkoissa em. on-

gelmia ei esiinny, kunhan tietoliikenne-asiat rakennetaan ja hoidetaan oikein. (Roos & Sys-

tä 2001, 99)

VOIP on käytännössä myös ensimmäinen tekniikka, jonka yhteyskeskus voi hankkia ns.

ASP (Application Service Provider) –ratkaisuna. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että

”yhteyskeskus” järjestelmän käyttöönsä ja käyttää sitä palveluna ASP-yrityksen laitteistol-

ta. Ratkaisu on kiinnostava senkin takia, koska yhteyskeskukseen ei tarvitse hankkia mi-

tään puhelinvaihteita tai palvelimia eikä myöskään niistä huolehtivia asiantuntijoita. Lähi-

vuosina tämä toteutustapa tullee yleistymään sitä mukaan, kun yhteyskeskukset uudistavat

järjestelmiään. Suomessa palvelua tarjoavat Wicom Communications sekä Sonera Juxto.

(Roos & Systä 2001, 99)

18

4 MYYNTITYÖSTÄ JA MYYNTINEUVOTTELUISTA Laki määrää rajat sille, mitä yritys saa tehdä ja mitä ei. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä,

että rajojen sisällä kaikki olisi lainmukaista. Yrityksen ylin johto laatii lisäksi erilaisia toi-

mintaperiaatteita. Ne ovat usein laajoja kiinteitä ohjeita, joita jokaisen organisaatiossa tulee

noudattaa. Toimintaperiaatteet sisältävät muun muassa suhteet kauppaportaaseen, mainon-

nan standardit, asiakaspalvelun, hinnoittelun ja tuotekehityksen periaatteita. (Pekkarinen,

Sääski &Vornanen 2000, 21)

Esimiehet kohtaavat väistämättä vaikeita moraalisia ongelmia. Vaikka omatunto olisi

kuinka puhdas tahansa, kysymys parhaasta vaihtoehdosta jää monesti avoimeksi. Ajatel-

kaamme vaikkapa paljon keskustelua herättänyttä kertakäyttökulttuuriamme, jossa erilaiset

kertakäyttötuotteet saastuttavat luontoa. Vaikka myyntihenkilöstö ei kykene suoranaisesti

ratkaisemaan näitä ongelmia, se voi parantaa olennaisesti asiakkaan tarpeiden ja niiden

tyydytykseen tähtäävän kaupallisen toiminnan vuorovaikutusta. (Pekkarinen, Sääski

&Vornanen 2000, 21)

Jotkut myyntikeinot aiheuttavat eettisiä paineita myös laajemmassa yhteiskunnallisessa

keskustelussa. Jos taloutemme rakennetaan jatkuvan kasvun varaan, nousee esille kysymys

energiasta. Silloin tarvitaan valistuneita ihmisiä ottamaan kantaa mahdollisen ydinvoiman

ja vesivoiman puolesta. Nämä ovat eettisestikin monimutkaisia kysymyksiä. Parhaatkaan

ohjeet eivät pysty ratkaisemaan kaikkia myyjän eteen tulevia eettisesti vaikeita tilanteita.

(Pekkarinen, Sääski &Vornanen 2000, 43)

Myyntitilanteessa on aina puutetta ajasta joko myyjällä tai asiakkaalla. Myyntiaika kannat-

taa todellakin käyttää myymiseen. Keskeinen osa myyntineuvottelijan työtä on asiakkaiden

kanssa keskustelu. Sitä tukemassa hänellä on systemaattinen työjärjestelmä, jotta hän pys-

tyy saavuttamaan asetetut tavoitteet. Erilaisilla sähköisillä medioilla kuten puhelimen hy-

väksikäyttäminen auttaa häntä parantamaan tuottavuutta ja ansioitaan sekä säästämään

aikaa ja vaivaa. (Pekkarinen, Sääski &Vornanen 2000, 44)

Pekkarinen, Sääski ja Vornanen (2000, 54) kertoo, että puhelin on tehokas apuväline, jos

sitä käytetään oikein. Se on edullinen, henkilökohtainen, kaksisuuntainen ja nopea. Puhelin

myös sopii myynnin lisäksi hyvin asiakashankintaan, markkinatutkimuksiin, kampanjoiden

19

ja asiakastilaisuuksien kutsuihin ja jälkimarkkinointiin sekä myyjien käyntien sopimiseen.

Myyjän kannattaa edes yhden kerran kirjoittaa koko oletettu puhelintapahtuma, vaikka

varsinaisessa keskustelussa käyttäisikin tukisanalistaa. Kun myyjä kirjoittaa sanoman, hän

pystyy hahmottamaan itse asian ja samalla varautumaan vastaväitteisiin.

Kun myyjä puhuu suoraan asiakkaalle, hänellä on erinomainen mahdollisuus tehdä mah-

dolliseen ostajaan suotuisa vaikutus. Kaikenlaiset ihmiset yleensä vastaavat varsinkin

Suomessa itse puhelimeen. Puhelinaikaa uhrataan siis herkemmin kuin toimistoaikaa. Li-

säksi lyhyellä puhelinsoitolla voidaan välittää turha matka ja varmistaa, että asiakas on

todella tavoitettavissa. Myyntineuvottelijan kannattaa noudattaa esimerkiksi seuraavia oh-

jeita puhelinkäyttäytymisessä:

- päättää edeltä käsin soittojen määrä

- soittaa sovittuna aikana, joka päivä

- tarkistaa mihin aikaan eri ammattiryhmät parhaiten tavoittaa

- arvioida puhelinkäyttäytymistä vasta soiton jälkeen ja olla lannistumatta

epäonnistumisista

- suunnitella sanottava tavoitteen mukaan

- pyrkiä havainnollisuuteen

- ääntämään selkeästi

- käyttää tuottoisa työaika tehokkaasti.

Myyntineuvottelijat käyttävät puhelinta jatkuvasti työkalunaan. Kuitenkin monien käytök-

sestä, äänestä ja asenteista puuttuu täysin innostus. Jos myyntiedustaja itse huokuu intoa,

innostus välittyy hänen käytöksestään myös asiakkaaseen. Tapa, jolla puhut puhelimessa

rinnastetaan aina sinuun ja yhtiöösi, joten äänenkäyttöön kannattaa kiinnittää huomiota.

Itselleen voi asettaa esimerkiksi seuraavia kysymyksiä, onko ääneni liian heikko tai kova,

onko ääneni liian karkea tai kireä, onko ääneni liian yksitoikkoinen ja puhunko nenään tai

onko ääneni liian teennäinen tai ärsyttävä. (Pekkarinen, Sääski ja Vornanen 2000, 54) Näi-

tä asioita voi hyvin harjoitella etukäteen vaikka peilin ääressä.

20

4.1 Asiakaspalvelu Yhteyskeskus palvelee asiakkaita puhelimessa ja kirjallisesti. Yhteyskeskuksen henkilö-

kunta tarvitsee puhelinkommunikaatiota ja myyntitaitoa, sekä sähköisesti toimivaa asia-

kaspalvelua johon liittyy help desk työskentely ja ongelmien ratkominen.

Puhelinkommunikaatiotaito on yhteinen lähes kaikille yhteyskeskuksille. Myyntitaitoa

tarvitaan eniten ulospäin soittavissa yhteyskeskuksissa, mutta siihen liittyvät vaatimukset

ovat kasvamassa myös tukipalvelujen puolella. Sähköinen asiakaspalvelu ei ole vielä arkea

kaikissa keskuksissa mutta sen määrä kasvaa nopeasti ja kokemukset ovat osoittaneet että

sähköisen viestinnän virheet ovat kiusallisia.

Ongelmien ratkominen koskettaa ennen kaikkea help deskejä mutta itsepalvelujärjestelmi-

en myötä muutkin yhteyskeskukset tulevat saamaan enemmän kysymyksiä vastattavak-

seen. (Roos & Systä 2001, 133)

4.2 Puhelinkommunikaatio Kasvokkain tapahtuvaa asiakaspalvelutilannetta on mahdollista pohjustaa monin tavoin.

Kalusteet, puitteet, vaatetus jne. luovat haluttua ensivaikutelmaa ja vaikuttavat asiakkaa-

seen. Puhelinpalvelussa nämä puitteet puuttuvat, sillä sekä asiakas ja palveluhenkilö ovat

toistensa äänen varassa. Puhelinpalvelussa onnistunut palvelu rakennetaan pienistä elemen-

teistä. (Roos & Systä 2001, 133)

Asiakaspuhelun vastaanottamisen voi jakaa seitsemään vaiheeseen. Näitä ovat, vastaanot-

to, kuuntelu, reagointi, asiakkaan tarpeen määrittäminen, yhteisymmärryksen varmistus ja

puhelun lopettaminen sekä jälkihoito.

Myyvän puhelun vaiheita ovat, mm. esittäytyminen, asiakkaan vastaanoton varmistaminen,

asian esittäminen ja mahdollisten vaihtoehtojen kartoitus sekä kuuntelu. Yhteisymmärryk-

sen varmistus ja puhelun lopettaminen sekä jälkihoito.

Vastaanotettu puhelu on onnistunut kun, asiakas tuntee heti alusta pitäen soittaneensa oike-

aan paikkaan, häntä jaksetaan kuunnella ja häneen suhtaudutaan asian mukaisesti. Lisäksi

21

hänen tarpeensa ja vaatimuksensa selvitetään, hän tietää mihin toimenpiteisiin ryhdytään

kun puhelu päättyy mukavasti ja asiat tulevat kuntoon(Roos & Systä 2001, 134)

Asiakkaan näkökulmasta nämä ovat kaikki välttämättömiä vaatimuksia, joskaan ne eivät

suinkaan aina toteudu. (Roos & Systä 2001, 135)

Soitettu puhelu on onnistunut kun, oikea asiakas on tavoitettu, asiakas on suostunut kuun-

telemaan ja tavoite (esim. myynti tai haastattelu) on saavutettu, lisäksi asiakkaalle on jää-

nyt hyvä mieli tapahtumasta. (Roos & Systä 2001, 135)

Puhelinkäyttäytymisen kymmenen kultaista sääntöä:

1. Hymyile, se kuuluu äänestäsi

2. Esittele itsesi

3. Ota soittajan nimi ylös, tee muistiinpanoja

4. Kuuntele

5. Puhu asiakkaan kieltä ja puhu selvästi

6. Arvosta asiakasta

7. Ota vastuu, älä pallottele

8. Ole kohtelias

9. Ole rohkaiseva

10. Ole rauhallinen.

Hyvän kuuntelijan ohjeisiin kuuluu kuunnella mitä soittajalla on sinulle kerrottavaa. Kuun-

telija kysyy uudelleen, jos ei ymmärrä tai arvelee kuulleensa väärin. Hänen pitää myös

varmistaa onko ymmärtänyt oikein. Hän tekee myös tarkentavia kysymyksiä. (Roos & Sys-

tä 2001, 135)

Kuuntelija kuuntelee rivien välistä, mitä jää kertomatta ja kyselee niitä varovaisesti. Kuun-

telija ei koskaan puhu asiakkaan puheen päälle, hän muistaa itse ääntää selvästi ja rauhalli-

sesti. Kysymyksillä hän voi ohjata puhujaa oikeaan aiheeseen. (Roos & Systä 2001, 136)

22

4.3 Seitsemän askelta hyvään vastaanotettuun puheluun

Puhelimeen tulee vastata aina selkeällä rauhallisella äänellä. Esittäytymisen kaava on nor-

maalisti, yksikön nimi, oma nimi ja tervehdys. Esimerkiksi: ”Asiakaspalvelu, Maija Kart-

tunen, hyvää huomenta”.

Hyvän päivän toivotukset nimen jälkeen ovat useimmiten paikallaan, mutta saattaa tuntua

vaikealta olla aito monta kertaa saman päivän aikana. Luonnollinen tyyli sopii usein pa-

remmin kuin keinotekoinen iloisuus.

Tervehdyksen jälkeen asiakas normaalisti esittelee itsensä. Asiakkaan nimi ja toimipaikka

on parasta kirjata heti muistiin. Suomalaisessa kulttuurissa on melko tavallista sanoa oma

nimi nopeasti ja epäselvästi, siksi on tarvittaessa syytä tiedustella kohteliaasti soittajan

henkilöllisyyttä – ”anteeksi, en kuullut mistä soitat” – ”anteeksi, en kuullut nimeänne” –

jne. (Roos & Systä 2001, 136)

Amerikkalaiset asiakaspalvelukouluttajat korostavat että `the sweetest sound for every per-

son is their own name´, ts. jokainen kuulee mielellään oman nimensä. Suomessa nimen

käyttö ei ole tavallista, mutta oikein käytettynä nimi on hyvä tehokeino. (Roos & Systä

2001, 137)

Kun varmistaa asiakkaan henkilöllisyyden heti puhelun alussa, niin se ei unohdu. Tietoa

voi myös käyttää puhelun aikana monin tavoin. Näin välttyy siltä varsin kiusalliselta tilan-

teelta, joka syntyy, kun joutuu kysymään mahdollisesti hyvinkin tuttavallisen jutustelun

jälkeen: ”Mikäs se sinun nimesi taas olikaan?” Voi myös soittaa takaisin asiakkaalle tarvit-

taessa, eikä tarvitse nolosti kysellä, että kukahan sieltä soitti tänne hetki sitten. (Roos &

Systä 2001, 137)

Älä arvaile nimeä. Ihmiset, joiden nimi on hiukankin epätavallinen, ovat kyllästyneitä tois-

tuviin vääriin arvailuihin. On paljon kohteliaampaa sanoa suoraan, ettei saanut siitä selvää.

On myös syytä yrittää välttää ylimääräisiä häiriöääniä taustalla; kohinat, huudot, edellisen

soittajan arvostelu tai liian voimakkaalla soiva radio ovat tekijöitä, jotka saattavat välittyä

23

asiakkaalle saakka ja aiheuttavat keskittymisvaikeuksia ja ylimääräistä hämminkiä. (Roos

& Systä 2001, 137)

Hymy kuuluu äänestä. Peili kasvojen edessä puhelun aikana auttaa kontrolloimaan ilmettä.

Ääni paljastaa ilmeet, niin hymyn kuin irvistyksenkin. Ryhtikin kuuluu äänestä. Tunnetila

heijastuu ääneen. Mikäli työympäristö tai edellinen puhelu on ärsyttänyt, olisi syytä rau-

hoittua ennen seuraavaan puheluun vastaamista.

Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa sitä, että kuulija on aidosti kiinnostunut puhujan asiasta ja

koettaa ymmärtää, mitä tämä sanoo. On helpompi tulla ymmärretyksi, kun on ensin ym-

märtänyt, mitä vastapuoli tarkoittaa.

Muistiinpanot ovat tärkeitä. Ammattimainen asiakaspalvelu kirjaa puhelun ytimen suoraan

järjestelmäänsä puhelun aikana. Mikäli tämä ei ole mahdollista on seuraavaksi paras vaih-

toehto kirjoittaa asiat vihkoon, jossa ne säilyvät aikajärjestyksessä. Vihkoon kirjoittamisen

huono puoli on se, että muistiinpanot jäävät aina asiakaspalvelijan omaan tietoon. Muis-

tiinpanoja tarvitaan asioiden hallintaan, tehtäessä lisäselvityksiä, ohjeistuksen tai koulutuk-

sen parantamiseen ja reklamaatioselvityksiin. Tärkeintä on saada muistiin: kuka soitti, mis-

tä asiasta ja mitä sovittiin. (Roos & Systä 2001, 138)

Eläytyvä reagointi

Eläytyvä reagointi tarkoittaa asiakkaan tunnetilan huomioon ottamista. Sitä ei tarvita nor-

maalitilassa, mutta hermostuneen tai vihaisen asiakkaan kanssa se on tarpeellista.

Asiakkaan kiukuttelu on pohjimmiltaan aivan sama ilmiö kuin lapsen kiukuttelu. Molem-

mat haluavat osakseen huomiota. Suuttunut asiakas haluaa, että palveluyksikkö ymmärtää

tehneensä virheen ja korjaa sen. Asiakaspalvelun tehtävänä on rauhoittaa asiakas, jos hän

on hermostunut: ”Ymmärrän hyvin, että tämä on teille hankala tilanne”. (Roos & Systä

2001, 138 - 139)

On tärkeää suhtautua riittävän vakavasti toisen ihmisten ongelmiin, vaikka ne tuntuisivat-

kin kovin vähäisiltä. Vähättely koetaan helposti loukkaavaksi. Myötäeläminen ei saa men-

nä liian pitkälle. Jos asiakas soittaa ja sanoo: ”Teidän palvelunne on täysin epäluotettavaa”,

24

on korrektia vastata ”Olen pahoillani, että teillä on ollut vastoinkäymisiä..”. Sen sijaan on

virhe vastata: ”Ihan totta, niin onkin, kaikki muutkin valittavat tätä sekamelskaa”, vaikka

tämä olisikin totta. Erityisen paha virhe on sisäinen syyttely. Aiemmin oli tapana syyttää

kaikista virheistä atk:ta. Syyttely ei mitenkään lisää asiakkaan luottamusta palveluorgani-

saatioon kokonaisuutena, pikemminkin päinvastoin. (Roos & Systä 2001, 139)

Eläytyvän reagoinnin tarkoituksena on osoittaa että, asiakas on tärkeä, hänen tilanteensa on

ymmärretty ja hänestä ollaan kiinnostuneita. Eläytyvän reagoinnin ansiosta asiakas leppyy

nopeammin ja varsinaisen asian käsittely etenee nopeammin. (Roos & Systä 2001, 139)

Asiakkaan tarpeen määrittely ja yhteisymmärryksen varmistus

Asiakkaan tarpeen voi määritellä vain kysymällä sitä asiakkaalta. Hyvä kyselytekniikka on

perusteellista ja kysymyksillä selvitetään tapahtumasta mm. mitä olisi pitänyt tapahtua,

missä sen olisi pitänyt tapahtua, miten sen olisi pitänyt tapahtua, milloin sen olisi pitänyt

tapahtua, kenelle sen olisi pitänyt tapahtua ja kenen olisi pitänyt se tehdä. Kysymyksillä

tarkennetaan asiakkaan ongelma ja tarpeet. Kyselyä ei pidä viedä liian nopeasti yksityis-

kohtaiselle tasolle, koska silloin on vaarana joutua väärille jäljille. (Roos & Systä 2001,

139 - 140)

Palvelutapahtuma on onnistunut, jos asiakas on tyytyväinen siihen sen päätyttyä. Siksi on

tärkeää varmistaa, että on saavutettu molemminpuolinen yhteisymmärrys. Molemmille

osapuolille on aivan selvää, mistä on sovittu, kun asiakaspalvelija kertoo asiakkaalle mitä

miksi ja milloin hän aikoo tehdä, mikä on tavoiteltu seuraamus ja mitä asiakkaan pi-

tää tehdä, jos näin ei käy. (Roos & Systä 2001, 140)

Asiakaspalvelijalla on edessään haaste, mikäli hän havaitsee olevansa eri mieltä asiakkaan-

sa kanssa. Suoraa ehdotonta kieltoa kannattaa välttää, mikäli se vain on mahdollista. Risti-

riitatilanteissa on aina parempi tarjota muutamaa vaihtoehtoa suoran kiellon tilalle.

On suositeltava kysyä, mitä asiakas haluaa ja yrittää ymmärtää asiakkaan näkökulma. Hy-

vä asiakaspalvelija osaa löytää kompromisseja, jotka tyydyttävät molempien osapuolten

tarpeet.

25

Jos on sanottava ei, se pitää perustella. Määräyksiin ja esimiehiin vetoaminen on huono

keino. On paljon parempi perustella kielto sen oikealla syyllä, esim. turvallisuudella, kus-

tannuksilla jne. Tämä luonnollisesti edellyttää, että kielloilla on asiallinen peruste ja asia-

kaspalvelu tietää sen. (Roos & Systä 2001, 140 - 141)

Puhelun lopettaminen sekä jälkihoito Puhelun päättäminen on kriittinen hetki koko puhelun kannalta. Asiakaspalvelijan pitää

yrittää jättää hyvä vaikutelma asiakkaalle. Hymy on syytä muistaa taas. On luonnotonta

olla kovin iloinen läpi koko puhelun, mutta alussa ja lopussa se on paikallaan. Ennen puhe-

lun lopettamista kannattaa varmistaa, oliko asiakkaalla jotain muutakin asiaa. Ensimmäisen

asian selvittelyssä on ehkä mennyt aikaa ja asiakas on ehtinyt unohtaa toisen asiansa. Lo-

puksi asiakaspalvelijan pitää kiittää asiakasta soitosta ja toivottaa hyvää päivän jatkoa, vii-

konloppua tai lomaa. (Roos & Systä 2001, 141) Jälkihoito tarkoittaa, että asiakaspalvelu oma-aloitteisesti ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja

tarkistaa onko tämä tyytyväinen saamaansa ratkaisuun. Jälkihoito ei ole suinkaan aina tar-

peen, mutta joissakin tilanteissa sillä voi pelastaa paljon. Sitä kannattaa käyttää silloin, kun

asia jäi jollakin tavoin auki ensimmäisen yhteydenoton aikana, jos asiakas oli esimerkiksi

vihainen, eikä ehtinyt leppyä puhelun aikana. (Roos & Systä 2001, 141)

Jälkihoidolla voi myös varmistaa, että toiset osapuolet ovat hoitaneet tehtävänsä. Asiakas

yleensä olettaa asiakaspalvelun vastaavan tehtävän suorittamisesta, kun se on luvannut

hoitaa asian. On toki parempi, jos asiakaspalvelu saa tiedon tehtävän suorittamiselta suo-

raan sen tekijältä, mutta tämä ei aina ole mahdollista. (Roos & Systä 2001, 141)

Vaikea puhelu Puhelusta voi tulla vaikea, jos asiakas onnistuu horjuttamaan asiakaspalvelijan tasapainoa.

Näin ei tietysti pitäisi koskaan käydä, mutta on hyvin vaikeaa hallita aina kaikki tilanteet.

Asiakaspalvelijan on syytä pitää mielessä, ettei vaikea puhelu johdu pelkästään asiakkaas-

ta. Itsehillintä onkin tärkein työkalu vaikeiden puhelujen hallitsemisessa. (Roos & Systä

2001, 142)

26

Tavallisin vaikea puhelun aiheuttaja on asiakkaan tunnetila. Asiakas on kiihtynyt, suuttu-

nut, peloissaan tai hän ehkä kokee tulleensa kohdelluksi väärin. Konfliktitilanteissa ihmi-

sellä on kaksi primitiivireaktiota: hyökkää tai pakene. Vihainen asiakas on valinnut hyök-

käyksen ja adrenaliini kohisee hänen suonissaan. Jos asiakaspalvelija pysyy rauhallisena ja

soveltaa edellä kuvattuja seitsemää askelta, on todennäköistä, että puhelu päättyy hyvin

molempien osapuolten kannalta. Todellinen ammattilainen osaa kääntää vihaisen asiak-

kaan tyytyväiseksi. Asiakaspalvelijan ei tarvitse tietenkään suostua kuuntelemaan henkilö-

kohtaisia solvauksia. Sellaiset asiakkaat voi siirtää esimiehen murheeksi.

Asiakas voi olla hyvin puhelias ja tuntuu, ettei hän pääse koskaan asiaan. Hienovaraisella

kyselytekniikalla voi ohjata asiakkaan asiaan. Ei pidä kuitenkaan keskeyttää asiakasta en-

nen kuin on kuunnellut hänen kertomustaan jonkin aikaa. Puhelu voi tuntua hankalalta, jos

asiakaspalvelija ei osaa vastata asiakkaan esittämään kysymykseen. On syytä muistaa, ettei

kukaan tiedä kaikkea ja harjoitella hoitamaan tällaiset tilanteet tyylikkäästi. (Roos & Systä

2001, 142 - 143)

Vaikea ongelma on haaste asiakaspalvelijalle ja se tarjoaa erinomaisen tilaisuuden oppia

uusia asioita. Parasta on, jos asiakaspalvelija kykenee selvittämään vaikean asian itse. Näin

hän oppii uusia asioita ja hänen itseluottamuksensa vahvistuu. Jos tuntuu, ettei asiakas

kuuntele mitään, hänet voi yrittää saada tekemään jonkin toimenpiteen. (Roos & Systä

2001, 143)

Myyvä puhelu Myyvän puhelun tavoitteena voi olla suoranaisen kaupan lisäksi esim. tapaamisen järjes-

täminen, asiakkaan kutsuminen esittelyyn tai haastattelun tekeminen. Tavoitteena on ensi-

sijaisesti saada asiakas suostumaan ehdotukseen ja toissijaisesti saada selville miten asia-

kas suhtautuu siihen.

Onnistunut myyntityö on suuressa määrin kiinni asenteesta. Jos myyjä uskoo itseensä ja

asiaansa on asiakkaan helpompi luottaa myyjään. Epäonnistumisen pelko johtaa helposti

epäonnistumiseen. Jos myyjä ajattelee, että ei tämäkään asiakas osta, hän on varmasti oike-

assa. On tärkeää valmistella puhelu kunnolla, perehtyä asiaan ja tuntea asiakkaansa. Paras

27

vaihtoehto on se, että myyjällä on käytössään muistiinpanot edellisistä puheluista tälle asi-

akkaalle sekä myös tiedot asiakkaan muista yhteyksistä edustamaasi organisaatioon.

Puhelun alku on usein oikean henkilön etsimistä. Kun tavoittelee päättäjiä, joutuu myy-

mään heidän avustajilleen, jolloin heitä ei pidä aliarvioida. On myös mahdollista että puhe-

limeen vastannut henkilö on juuri oikea henkilö käsittelemään asiaa. (Roos & Systä 2001,

143 - 144)

4.4 Soittoon valmistautuminen ja toteutus Aarnikoivu, ( 2005, s. 122 – 124) toteaa, että ”hyvin suunniteltu on puoliksi tehty” –viisaus

pätee hyvin myös ulossoittojen toteutukseen. Valmistautuminen ulossoittoon on olennaista.

Onnistunut eli tuloksellinen ulossoitto edellyttää seuraavia toiminnan puitteisiin ja johta-

miseen liittyvien tekijöiden toteutumista:

1) kaikkien saatavilla olevaa tietoa asiakkuudesta

2) valmis soitettavien ”työjono”

3) ulossoittojen kohderyhmä on profiloitu, muodostettu soiton tavoitteen perusteella esi-

merkiksi siten, että kohderyhmänä ovat tietyn segmentin potentiaaliset poistujat

4) ennen soitto tulee kiinnittää huomiota ympäristötekijöihin: perustarvikkeet saatavilla,

hälytekijöiden eliminointi

5) ulossoittajan tulee huolella perehtyä asiakkaasta olevaan informaatioon tavoitteena

muodostaa kokonaiskuva asiakkuudesta ja asiakkaasta

6) soitolla tulee aina olla tavoite: tervetulosoitto, tarkistus- ja tarvekartoitussoitto, käänny-

tyssoitto jne.

7) ulossoittajat on myös valittu kohderyhmän erityispiirteet silmällä pitäen tai ainakin

ulossoittajat ovat perehtyneet kohderyhmänsä erityispiirteisiin tarkasti

8) ulossoittajan tulee olla yritysten palveluiden ja tuotteiden asiantuntija

9) työympäristön ergonomiset tekijät on huomioitu esim. hyvä istuma-asento vaikuttaa

suotuisasti äänenkäyttöön.

Neljä ensimmäistä tekijää muodostuvat ulossoittoon liittyvistä konkreettisista tekijöistä. Ne

ovat konkreettista pääomaa, joka on todennettavissa vaivattomasti. Loput tekijät ovat yri-

tyksessä olevaa aineetonta osaamiseen ja organisointiin liittyvää pääomaa, jonka todenta-

28

minen ja mittaaminen on haasteellista. Tekijöiden 8 – 9 toteutuminen on sidoksissa toi-

minnan operatiiviseen johtamiseen. (Aarnikoivu 2005, 122 – 124)

Ulossoiton sisältö muodostuu kolmesta osa-alueesta: ankkurointi, myynti ja loppuhuipen-

nus.

Kuvio 7. ULOSSOITON KULKU. (Aarnikoivu 2005, 124)

4.5 Ulossoiton eri lajien käytännön toteutus

Ulossoittoja suunniteltaessa yrityksen tulee määrittää ja organisoida niiden sisältö asiak-

kuuksistaan ja yrityksen tuotteista sekä palveluista käsin. Lisäksi ulossoiton kulkuun vai-

kuttavat erilaiset tilannetekijät ja asiakkaan erityispiirteet, joten ulossoiton sisältö rakentuu

vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa puhelinkeskustelun kuluessa. Seuraavaksi esittelen

tervetulosoiton, tarkistus- ja tarvekartoitussoiton, myyntisoiton, poistumaehkäisysoiton,

käännytyssoiton ja tervetuloatakaisinsoiton perussisällöt. (Aarnikoivu 2005, 124 )

Tervetulosoitto

Kaikissa ulossoiton lajeissa ankkurointivaihe sisältää esittelyn, tervehdyksen ja asiakkaan

tilanteen tarkistamisen. Esittelyvaiheessa olennaista on kiinnittää huomiota selkeyteen.

Esittele itsesi niin, että asiakas kerralla kuulee kuka olet ja mistä soitat. Toteuta ankkurointi

ja soiton oikeutus. Kerro lyhyesti soiton sisältö ennen kuin tarkistat asiakkaalta ajankohdan

sopivuuden keskusteluun tai tarvittaessa sovi uusi tarkka kontaktointiaika.

Yleinen toimintatapa puhelinmyyntiä toteuttavissa yrityksissä on kysyä heti esittelyn jäl-

keen onko asiakkaalle sopiva hetki keskustella. Toinen yleinen vaihtoehto on jättää koko-

29

naan kysymättä asiakkaan tilanteen sopivuudesta keskustelulle. Tilanteen sopivuuden kes-

kustelulle kysymättä jättäminen perustuu siihen, että asiakas usein toteaa tilanteen olevan

sopimaton keskusteluun. Tämä johtuu pitkälti siitä, ettei asiakas tiedä, mitä on odotettavis-

sa. Epävarmuus aiheuttaa lähes aina torjuntaa. Tästä syystä tervehdysten yhteydessä kan-

nattaa aina kertoa, miksi soittaa. Näin asiakas pystyy liittämään yrityksen ja sen tarjoaman

palvelun omalle ”kartalleen” ja soitto saa oikeutuksen eikä asiakas todennäköisesti vastaa

automaattisesti soittoajankohdan olevan sopimaton. Myös hyvien tapojen mukaista on tar-

kistaa aina, että keskusteluhetki on sopiva asiakkaalle. (Aarnikoivu 2005, 125)

Myyntiosuudessa käsitellään itse asia. Aktivoidaan asiakasta kysymyksiin, jotta vaikute-

taan aidosti kiinnostuneelta asiakkaan kokemuksesta. Loppuhuipennuksen yhteydessä

muistetaan, että loppu jää mieleen. Lopussa on tärkeää korostaa palveluhalukkuutta ja teh-

dä kysymys asiakkaan yhteydenotoille matalaksi. Se, että asiakaspalvelija varmistaa, että

asiakkaalla on kontaktointia varten yhteystiedot henkii asiakkaalle välittämistä ja myös

huolenpitoa. Samoin lopussa tulee osoittaa asiakkaan tärkeys yritykselle. (Aarnikoivu

2005, 126)

Tarkistus- ja tarvekartoitussoitto

Ankkurointi toteutetaan pääosin kuten tervetulosoitossa. Olennaista on, että tarkistus- ja

tarvekartoitussoitto tapahtuu oikea-aikaisesti. Oikea aikaisuus tarkoittaa sitä, että asiak-

kaalle on ehtinyt muodostua mielikuva käyttämistään palveluista. (Aarnikoivu 2005, 127)

Myyntiosuudessa kartoitetaan asiakkaan nykytilanne ja nykyisten palveluiden vastaavuus

suhteessa asiakkaan tarpeisiin. Aktivoi kysymyksin. Kannusta yhteydenottoon tarpeiden

ilmentyessä. Se, että asiakaspalvelija varmistaa olemassa olevan palvelun toimivuutta asi-

akkaalle yksityiskohtaisesti osoittaa asiakkaalle välittämistä. Myyntiosuudessa kannusta

asiakasta esittämään kysymyksiä. (Aarnikoivu 2005, 126)

Kuten edellä tervetulosoitossa myös tarkistus- ja tarvekartoitussoiton lopussa on tärkeää,

että korostat palveluhalukkuutta ja teet kysymyksen asiakkaan yhteydenotoille matalaksi.

(Aarnikoivu 2005, 126)

30

Myyntisoitto

Toteuta esittely ja tervehdykset kuten tervetulosoitossa sekä tarkistus- ja tarvekartoitussoi-

tossa. Oleellista on, että et tuo myyntisoiton päätarkoitusta, asiakkaan saamista tuotteiden

tilaajaksi, esiin heti alussa. Myy asiakkaalle puhelinkeskustelun kannattavuuden mahdolli-

suus hienovaraisesti puhumalla ”vain” uusista tuoteominaisuuksista ja mahdollisuudesta

saada sitä kautta paremmat tilaajaedut.

Toteuta myyntiosuudessa pehmeää lähestymistapaa. Esimerkiksi asiakkaalle osoitetaan

välittämistä ja kiinnostusta tiedustelemalla asiakkaan kokemuksista toimeksiantajamme

asiakkaana. Myyntipuhelun myyntiosuudessa korosta asiantuntemustasi ja tietämystäsi

asiakkaalle parhaasta vaihtoehdosta. Myyntiosuudessa tulee konkretisoida asiakkaalle

muutoksesta syntyvät hyödyt – tehdä ne ymmärrettäväksi. (Aarnikoivu 2005, 129)

Myyntisoiton loppuhuipennuksessa tee aina yhteenveto puhelinkeskustelun yhteydessä

sovituista asioista. Myös myyntisoiton lopussa on tärkeä korostaa palveluhalukkuutta ja

tehdä kynnys asiakkaan yhteydenotoille matalaksi. Myyntisoitossa kuten kaikissa muissa-

kin soitoissa osoitat ja korostat asiakkaan tärkeyttä yritykselle. (Aarnikoivu 2005, 130)

Poistumaehkäisysoitto

Esittely toteutetaan kuten edellisissäkin soitoissa. Olennaista on, että korostetaan asiakas-

suhteen pituutta ja kyseisen asiakkaan palautteen merkityksellisyyttä. Poistumaehkäisysoi-

ton myyntiosuuden yhteydessä olennaista on se, että selvität asiakaan tyytyväisyyttä kar-

toittavilla kysymyksillä, onko asiakas päättämässä asiakassuhdetta. Jos näin on, on tärkeää,

että kartoitat mikä syy/mitkä syyt saavat asiakkaan harkitsemaan siirtymistä muualle. Soi-

ton tavoitteena on ehkäistä asiakkaan todennäköinen poistuminen. Soiton tavoitetta älä

ilmaise suoraan asiakkaalle. Soiton tulee ilmentyä asiakkaalle yrityksen mielenkiintona ja

arvostuksena asiakasta ja asiakassuhdetta kohtaan. (Aarnikoivu 2005, 132)

Kysymysten esittäminen asiakkaan kokemuksista yrityksen asiakkaana kertoo paitsi asiak-

kaan tyytyväisyydestä ja mahdollisista poistumisaikeista, osoittaa se myös kehityshakui-

suutta, siis halua toimia entistä paremmin. Kehityshakuisuuden osoittaminen asiakkaan

palautteen perusteella on merkittävää etenkin kun on kyse poistumaehkäisysoitosta. Asia-

31

kas saattaa kokea epäkohtia toiminnassa, mutta huomatessaan, että niihin pyritään vaikut-

tamaan, saattaa asiakas sitoutua uudestaan yritykseen. Poistumaehkäisysoitossa kannattaa

kehityshakuisuuden ja asiakaan antaman informaation tärkeyden korostamisen lisäksi käyt-

tää myös jotain ”kättä pidempää” asiakkaan sitouttamiseksi, jonka yksilöit asiakkaalle

myyntiosuudessa. (Aarnikoivu 2005, 132)

Käännytyssoitto Käännytyssoiton myyntiosuudessa olennaista on, että selvitetään, miksi asiakas on päättä-

mässä asiakassuhdetta. Soiton tavoitteena on asiakassuhteen pysyminen voimassa. Soiton

tulee ilmentyä asiakkaalle yrityksen mielenkiintona ja arvostuksena asiakasta ja asiakas-

suhdetta kohtaan. (Aarnikoivu 2005, 134)

Myyntiosuudessa esitetään paljon kysymyksiä asiakkaan kokemuksesta yrityksen asiak-

kaana ja korostetaan halua toimia jatkossa entistäkin paremmin. Jos asiakas yksilöi asia-

kassuhteen päättymiseen johtaneen syyn/syyt, tulee keskustelussa löytää asiakasta tyydyt-

tävä ratkaisu. Kuten poistumaehkäisysoitossa myös käännytyssoitossa pitää tarvittaessa

tarjota asiakkaalle jotain kättä pidempää asiakkaan sitouttamiseksi. Lopuksi tehdään yh-

teenveto sovittuun asiaan. Kannustetaan ja motivoidaan asiakasta asiakassuhteen jatkuvuu-

den ja tapaamisen toteutumisen turvaamiseksi, samalla myös osoitetaan arvostusta asiak-

kaalle. (Aarnikoivu 2005, 134 - 135)

Tervetuloatakaisinsoitto Myyntiosuus toteutuu samalla tavoin kuin tervetuloasoitossa. Aktivoi asiakasta kysymyk-

sin, jotta vaikutat aidosti kiinnostuneelta asiakkaan kokemuksesta. Myyntiosuudessa päivi-

tä asiakkaan tietoja ja korosta kehityshakuisuutta.

On tärkeää, että korostat asiakkaan takaisintulon merkitystä yritykselle ja entistäkin suu-

rempaa palveluhalukkuutta asiakkaan odotusten lunastamiseksi. Samoin kuten myös muis-

sa soitoissa tulee lopussa korostaa asiakkaan tärkeyttä yritykselle. (Aarnikoivu 2005, 136)

32

4.6 Ulossoiton toteutumisen esteet organisaatioissa Ulossoittojen mahdollisuudet ovat ainakin jossain määrin tiedostettu yrityksissä, niitä ei

ole vielä läheskään täysimääräisesti hyödynnetä. Usein toteuttamisen esteenä ovat resurssi-

en rajallisuudesta johtuvat tekijät. Kun palvelutaso pyritään turvaamaan, ei ulossoitto

yleensä mahdollistu, koska sisään tulevat puhelut vaativat kaikki käytettävissä olevat re-

surssit.

Yleinen resursoinnin epäonnistumiseen on se, että asiakastyytyväisyyden ja myynnin ta-

voitteita ole asetettu segmenttikohtaisesti eikä toimenpiteitä kohdisteta segmenttikohtaises-

ti, vaan toimintaa johdetaan tasapäisyyden ideologialla: kaikille samaa ja samalla tavalla.

Ulossoitto ei ”vain” yrityksen asiakaspalvelun ja myynnin työväline, vaan sen hyödyntä-

minen on yrityksen strateginen päätös ja valinta. Kyse on usein laajemminkin yrityksen

toimintakulttuurin muutoksesta. Ulossoitolla ei saavuteta parasta mahdollista hyötyä, jos

ne jäävät ”vain” asiakaspalvelun toteuttamaksi toimenpiteeksi ilman, että ulossoittojen

käyttöönottamiseen liittyy muutoksia ja oivalluksia koko yrityksen toiminnassa. Ulossoitot

toimenpiteenä tulee liittää suurempaan kokonaisuuteen, jossa pyritään vastaamaan uuden

ajan yrityksille asettamiin haasteisiin.

Ulossoittojen laadussakin on pääosin paljon parannettavaa. Usein ulossoittojen tavoite ja

tarkoitus tuntuu olevan epäselvä ja pyrkimykset asiakkaiden sitouttamiseen saavat aikaan

enemmän hämmennystä sitouttamisen sijaan. (Aarnikoivu 2005, 136 - 137)

Aarnikoivu (2005) esittää seuraavanlaisen esimerkin ulossoitosta: yrityksestä soitettiin

pitkäaikaiselle asiakkaalle tarkoituksena tiedustella, miten asiakkaalla sujuu ( tarkistus- ja

tarvekartoitussoitto). Asiakas totesi olevansa ”pahassa paikassa” ja toivoi, että hänelle soi-

tettaisiin seuraavana päivänä uudestaan. Yrityksen edustaja lupasi palata seuraavana päivä-

nä aamupäivällä asiaan. Hän ei kuitenkaan enää ottanut yhteyttä lupauksestaan huolimatta.

Edellinen esimerkki kertoo karua kieltä siitä, miten hyvästä ajatuksesta ja ideasta huolimat-

ta koko tavoite ja toiminnan idea vesittyy ja itse asiassa kyseinen toimintamalli lisää to-

dennäköisesti asiakkaan hämmennystä ja myös tyytymättömyyttä. Ulossoittojen osalta

pätee hyvin vanha viisaus: se minkä teet, tee kunnolla. Ulossoitot ovat peruuttamattomia

niin hyvässä kuin pahassa. Parhaimmillaan ne tarjoavat välineen uskollisten asiakassuhtei-

33

den kanta-asiakkuuksien ja kumppanuussuhteiden rakentamiseen. Pahimmillaan ne vaikut-

tavat haitallisesti yrityksen mainepääomaan ja aiheuttavat asiakaspoistumaa. (Aarnikoivu

2005, 138)

Olennaista ulossoittojen osalta on toteuttavan henkilöstön sitouttaminen ulossoittojen ideo-

logiaan ja myös asennetyöskentely laajemminkin. Passiivisuus ulossoittojen osalta selittyy

myös aiemmin mainitulla asennoitumisella myymiseen ja palvelemiseen. Kyse on eräänlai-

sesta aktiivisen palvelijuuden ja myymisen pelosta, joka valitettavasti tuntuu riivaavan

kovin monia suomalaisia yrityksiä ja yritysten henkilöstöä. Joko asiakasta kontaktoidaan

puhtaasti luukuttamisen ideologialla tai sitten ei ollenkaan. (Aarnikoivu 2005, 138)

Ulossoittojen toteutuksen ohjaamisessa olennaista on henkilöstön sitouttamisen ja asenne-

työskentelyn lisäksi painostaminen ulossoittojen laadun ja tehokkuuden mittaamiseen. Oi-

keat mittarit mahdollistavat ulossoittojen konkreettisen ohjauksen aidoksi asiakaslähtöi-

syydeksi. Jos ulossoittoja mitataan ainoastaan soitettujen puheluiden määrällä, ei ulossoi-

ton päätavoite eli asiakkaan sitouttaminen toteudu tai toteutuu ainakin hyvin heikkotasoi-

sesti. Kun pelkkä määrä asetetaan toiminnan tavoitteeksi, vaikuttaa se väistämättä haitalli-

sesti toiminnan laatuun. Ulossoittojen toimivuutta ja tehokkuutta tulisi mitata asiakastyyty-

väisyyttä, asiakasuskollisuutta, asiakaskannattavuutta ja myyntiä kuvaavilla mittareilla.

(Aarnikoivu 2005, 138 – 139)

Kuvio 8. ULOSSOITTOJEN LAADUN JA TEHOKKUUDEN MITTAAMINEN (Aarnikoivu 2005, 139)

Olen onnistunut, jos tämän opinnäytetyön lukijoille on esitettyjen seikkojen valossa herän-

nyt oivallus siitä, että yrityksen, joka mielii selvitä kiristyvässä kilpailussa tulee panostaa

34

asiakaspalvelunäkökulman kehittämiseen ja laajentamiseen koko yrityksessä sekä panostaa

konkreettisesti asiakassuhteiden hoitoon.

Yrityksen tulisi mahdollistaa systemaattinen ulossoittojen toteuttaminen osana asiakkuuk-

sien hoito-ohjelmia. Edelleenkin se, että sisääntuleviin puheluihin vastataan mahdollisim-

man pian ja palvelu on laadukasta on luonnollisesti tärkeää, mutta se ei enää uudessa ajassa

riitä. Yritykseltä vaaditaan aktiivisuutta suhteessa asiakkaaseen, jotta asiakas saadaan si-

toutettua yritykseen. Sitouttamisen oivana keinona toimii ulossoitot. (Aarnikoivu 2005,

139)

4.7 Sähköposti ulossoittoja tukevana välineenä

Asiakkaat ovat matkapuhelinten ansiosta entistä paremmin tavoitettavissa. Asiakas on ta-

voitettavissa missä vain ja milloin vain - ei pelkästään kodistaan tai työpaikaltaan, kuten

lankapuhelinaikana. (Aarnikoivu 2005, 140)

Ennen matkapuhelinaikaa puhelinmyynnissä asiakkaan tavoitettavuus oli suuri ongelma.

Nyt suurimmaksi ongelmaksi on nousemassa tavoitettavuuden sijaan asiakkaan huomion

saaminen ja sitouttaminen. Vaikka asiakas vastaakin matkapuhelimeen, kilpailee hänen

huomiostaan lukuisat eri tekijät. Matkapuhelimeen soittaessamme emme koskaan tiedä,

missä asiakas on ja tukeeko asiakkaan ympäristö viestimme vastaanottamista. Asiakkaan

huomio voi matkapuhelimeen soitettaessa jakautua vielä laajemmin kuin lankapuhelimen

ollessa kyseessä – kotona ja töissä on todennäköisesti vähemmän häiriötekijöitä kuin esi-

merkiksi linja-autossa tai huvipuistossa. Siitä huolimatta, että asiakas toteaa tilanteen ole-

van hyvän keskustelulle näin ei suinkaan aina ole. Sähköpostin avulla on mahdollista vä-

hentää matkapuhelimeen kanavana sisältyviä hälytekijöitä. (Aarnikoivu 2005, 140)

Sähköpostiviestintä liitettynä puhelimitse tapahtuvaan asiakaskohtaamiseen on toimiva

yhdistelmä. Sähköposti toimii puhelimitse tapahtuvaan asiakaskohtaamiseen oivana tehos-

tamis- ja tukikeinona. Sähköpostia hyödynnetäänkin jo mittavasti: on arvioitu, että maail-

massa lähetetään noin 5 miljardia sähköpostiviestiä päivittäin. Niiden jakautumisesta koh-

deryhmittäin ja käyttötarkoituksen mukaa ei ole tarkempaa tietoa, mutta Suomessa pääasi-

allisesti sähköpostia käytetään epävirallisena viestintäkanavana, yrityksissä sisäisen vies-

35

tinnän välineenä sekä asiakkaan sähköpostitse lähettämiin viesteihin vastaamiseen. (Aarni-

koivu 2005, 140)

Sähköpostin avulla on mahdollista tukea puhelimessa välitettävän viestin perillemenoa. Jo

edellä käsittelimme sähköpostia havainnollistamisen välineenä – se tukee ulossoiton tavoit-

teleman sanoman läpimenoa. Havainnollistamisen lisäksi asiakaspalvelija voi käyttää säh-

köpostia lisätietojen antamisen välineenä. Näin asiakas voi rauhassa halutessaan perehtyä

asiaan. Olennaista tässä tapauksessa on, että asiakaspalvelija vielä palaa sähköpostitse lä-

hettämänsä informaation puitteissa ja mahdollistaa asiakkaalle lisäkysymykset. Tulokselli-

nen asiakaspalvelija lähettää puhelinkeskustelun jälkeen yhteenvedon asiakkaalle puhelin-

keskustelun sisältämästä informaatiosta, lähinnä mahdollisista sopimuksista, toimenpiteistä

ja tilauksista. (Aarnikoivu 2005, 140)

4.8 Sähköposti ja tekstiviestit asiakassuhteen hoidossa

Uuden ajan asiakkaiden palvelussa sähköpostia käytetään myös itsenäisenä asiakaskoh-

taamisen välineenä - osana asiakkuuden hoitoprosessia. (Aarnikoivu 2005, 142)

Sähköpostin nykyinen rooli, yritysten sisäisen viestinnän välineenä sekä ulkoisesti suora-

markkinoinnin välineenä ja vastausvälineenä asiakkaan yhteydenottoihin, on laajenemassa.

Sähköpostista tulee yksi henkilökohtaisen ja yksilöllisen asiakaskohtaamisen kanava. Se

toimii suhdemarkkinoinnin välineenä. Sen roolissa tapahtuu vastaavalla tavalla muutoksia

kun puhelimitse tapahtuvien yhteydenottojen osalta on tapahtunut: kun ennen asiakas otti

yhteyttä yritykseen, nyt yritys ottaa yhteyttä yhä useammin asiakkaaseen. Puhelinpalve-

luissa inboundin rinnalle on tullut outbound. Inmailin rinnalle outmail. (Aarnikoivu 2005,

142)

Sähköposti kanavana on toimiva, koska sähköpostin käyttö on yleistä. Sähköposti kanava-

na mahdollistaa edullisen ehkä jopa halvimman kanavan asiakassuhteiden johtamiseen,

asiakashankintaan sekä nopean tavan kontaktointiin. Lisäksi sähköposti on helppokäyttöi-

nen ja se helpottaa yhteydenpitoa viestin säästettävyydenkin kannalta (viesti tallentuneena

tietokoneelle). Toisin kuin puhelin kontaktoinnin kohdalla sähköpostin voi käsitellä itsel-

leen parhaana ajankohtana. Halutut viestit voidaan säilyttää ja niihin palata uudestaan ha-

luttuna ajankohtana toisin kuin esimerkiksi reaaliaikaisissa kanavissa. Sähköpostin interak-

36

tiivisuus mahdollistaa asiakkaiden kannustamisen toimimaan heti tai vastaamaan mm.

linkkien avulla. Siirrettävyyden myötä viestit on helppo lähettää edelleen. (Aarnikoivu

2005, 142 - 143)

Sähköpostin vahvuutena on myös kohdennettavuus ja mitattavuus. Eri kriteerien mukaan

muodostettuja sähköpostilistoja ja lähetyksiä on melko vaivatonta muodostaa. Sähköposti-

viestinnässä personointi on mahdollista. Tietokantojen avulla pystytään tuottamaan henki-

lökohtaisia ja relevantteja viestejä. Vastaanotetuista viesteistä pystytään tuottamaan reaali-

aikaisia raportteja. Samoin sähköpostiviestinnän vahvuus on sen mahdollistama ”leiskun-

ta”, tunteiden ja mielipiteiden voimallinen ilmaisu.( Aarnikoivu 2005, 143)

Sähköposti on kanavana parhaimmillaan todella informatiivinen ja liittymisen asiakkaa-

seen mahdollistava, koska asiakkaalle kynnys itseilmaisuun on sähköpostitse matalampi

kuin kasvokkain ja puhelimitse. Sähköpostia leiskunnan välineenä ilmentää myös se, että

sähköpostien yleistyessä myös asiakaspalautteiden määrä on kasvanut. Kynnys palautteen

antamiseen on alentunut johtuen siitä, että sähköpostiviestin voi toimittaa itselleen sopiva-

na ajankohtana ja kasvokkain sekä puhelimitse tapahtuvaa viestintää estottomammin ja

vaivattomammin ilman tapahtumakohtaisia kustannuksia. (Aarnikoivu 2005, 143)

Virukset liittyvät sähköpostin turvallisuuteen. Virusta ei voi saada tekstipohjaisesta sähkö-

postiviestistä, vaan ne leviävät liitetiedostojen mukana. Virustorjuntaohjelmat eliminoivat

valtaosan viruksista. Tosin teknologian kehittyminen lieveilmiönä kehittyy koko ajan myös

uusia tapoja aikaansaada virustartunta. Joka tapauksessa sekä turvallisuuden että myös

luettavuuden kannalta asiakassuhteen hoitoon tarkoitettujen sähköpostiviestien osalta on

syytä välttää liitetiedostoja. Linkkien käyttäminen mahdollistaa laajankin informaation

välittämisen. (Aarnikoivu 2005, 144)

Perillemenon tarkistaminen on nykyaikana mahdollista. Valtaosa ohjelmista mahdollistaa

tiedon saamisen siitä, onko vastaanottaja saanut viestin tai lukenut sen. Olennaista asiakas-

suhteen hoidon osalta on se, että sähköpostilista pidetään ajan tasalla, jotta voidaan varmis-

tua viestin perillemenosta. Sähköpostiosoitteet ovat arvokasta pääomaa asiakassuhteen

hoidossa. (Aarnikoivu 2005, 144)

37

Sähköpostiviestinnän mahdollisuuksista huolimatta yrityksen rooli sähköpostiviestinnässä

on nykyään pääosin passiivinen. Asiakasta lähestytään henkilökohtaisesti sähköpostitse

vain jos asiakas on tehnyt aloitteen. Todella harvoin yritys toteuttaa aloitteellisesti henkilö-

kohtaisen ja asiakkuuden erityispiirteet huomioivan sähköisen kohtaamisen. Useat palve-

luntarjoajat (esim. pankit) ovat liittäneet sähköisiin palveluihinsa sähköpostin, mutta näis-

säkin tapauksissa aktiivinen viestijä on usein asiakas, ellei sitten kyseessä ole yrityksen

tekemä ”kasvoton” markkinoinnin toimenpide. (Aarnikoivu 2005, 144)

Yksi sähköpostin käyttöä jarruttava tekijä on asiakaspalvelijan ”rimakauhu” kirjalliseen

viestintään. Kokemuksesta voin todeta, että yleisesti kynnys kirjalliseen viestintään asiak-

kaan kanssa on usein asiakaspalvelijoiden keskuudessa suuri. Tämä johtuu varmasti siitä,

että kirjallinen viestintä, myös sähköposti asiakkaalle suunnattuna, mielletään suullista

virallisemmaksi ja kirjallisesta viestinnästä jää aina dokumentti ts. todistuskappale. Ehkäpä

sähköpostin käytön vähäisyys suunnitelmallisessa asiakkuuksienhoidossa johtuukin sähkö-

postin jäsentymättömyydestä kanavana. Jotta sähköposti tulee täysimääräisesti hyödynne-

tyksi asiakkuuksien hoidossa, edellyttää se yrityksiltä määrittelyä ja linjanvetoja sekä oh-

jeistusta sähköposti käytöstä eri tilanteista, ”sähköpostipolitiikan” kirjoittamista. (Aarni-

koivu 2005, 145)

Kynnystä kirjalliseen viestinään nostaa myös se, että kirjallisessa viestinnässä, toisin kuin

puhelimitse ja kasvokkain tapahtuvassa, ei ole vastaavia mahdollisuuksia argumentoida,

vaikuttaa ja mukauttaa omaa viestintätyyliään suhteessa asiakkaaseen. Toki yrityksellä on

asiakkaastaan olemassa olevaa tietoa, jota hyödynnetään viestin sisältöä laatiessa, mutta

jossain määrin asiakas kuitenkin on kasvoton viestintätilanteeseen liittyvästä yksisuuntai-

suudesta johtuen. Sähköpostia tulisi käyttää nimenomaan kaksisuuntaisena, vuorovaikut-

teisena viestintävälineenä. Se, että varsinainen keskustelu asiakaspalvelijan ja asiakkaan

välillä käynnistyy, vaatii asiakaspalvelijalta laadukasta, keskustelun käynnistävää viestiä.

(Aarnikoivu 2005, 145)

4.9 Tekstiviestit tiedotus– ja muistutusluontoisiin asioihin Sähköpostin käytön lisäksi myös tekstiviestiä voidaan käyttää kanavana asiakassuhteen

hoidossa. Ryhmälle, jolle soveltuu sähköpostin käyttäminen asiakaskohtaamisen kanavana,

todennäköisesti soveltuu myös tekstiviestin käyttö tiedotus- ja muistutusluontoisissa asiois-

sa. Teknologia rajaa tekstiviestin sisältöä: yhden tekstiviestin pituus on rajattu 160 merk-

38

kiin. Toki uudemmat matkapuhelimet mahdollistavat pidempien viestien yhdistämisen

yhdeksi vastaanottajan matkapuhelimessa. Tämä kuitenkin sisältyy riski koko viestin peril-

lemenon suhteen. Lisäksi pidempien viestien lähettämiseen sisältyy riski liittyen niiden

luettavuuteen. 160 merkkiä sisältävän viestin perillemeno on teknisesti suhteellisen varmaa

ja se on aina yksi viesti, joka on helposti luettavissa. (Aarnikoivu 2005, 163)

Kun teknologia asettaa rajat viestinnälle, on väärinymmärrysten todennäköisyys suuri.

Väärinymmärrykset johtuvat mm. seuraavista syistä, kuten lyhenteet ja erilaiset ei-

kielelliset merkit jotka merkitsevät eri asioita. Käsitykset viestinnän yksityiskohtaisuudesta

ja tarkkuudesta vaihtelevat, pelisäännöt mobiiliin ja kiinteään yhteyteen perustuvat viestin-

nän välillä ovat hämärät. Tekstiviestien eli mobiiliviestinnän on todettu soveltuvan seuraa-

viin viestinnän perustehtäviin:

- koordinaatio

- yhteistyö

- asioiden johtaminen.

Tekstiviestiä käytetään ymmärrettävästi melko paljon matkapuhelinoperaattoreiden toimes-

ta. Operaattorit esimerkiksi tiedottavat kertyneen laskun määrän tekstiviestitse laskutus-

kauden aikana useampaan otteeseen. Näin asiakas on tietoinen tulevan laskun suuruudesta.

Samoin tekstiviestiä on käytetty luotonhallinnan prosesseissa muistutuskeinona ennen liit-

tymän sulkua. Kun asiakas kontaktoi viestin johdosta ja haluaa maksaa laskun, eikä asiak-

kaalla ole laskua saatavilla, on mahdollista lähettää maksamiseen liittyvät tiedot asiakkaal-

le tekstiviestillä, jolloin asiakas voi hyödyntää niitä milloin vain ja missä vain maksaak-

seen laskunsa. Lisäksi tekstiviestillä toimitetaan yritysten toimesta myös yhteydenotto-

pyyntöjä asiakkaalle. Jos asiakas on yritetty syystä tai toisesta tavoittaa puhelimitse, voi

asiakkaalle laittaa tekstiviestitse yhteydenottopyynnön. Tätä toimintamallia käytetään ai-

nakin yritysten luotonhallinnassa. (Aarnikoivu 2005, 163 - 164)

Tekstiviestiä kannattaa käyttää kun kyseessä on viesti, joka edellyttää nopeutta, esimerkik-

si ilmoitus matkapuhelinliittymän sulusta. Lyhyissä viesteissä esimerkiksi hyvän joulun

toivotukset asiakkaille. Kun asia on riittävän selkeä ja yksinkertainen voidaan käyttää edel-

lä olevia asioita. Yhtenä kanavana asiakassuhteen hoidossa muiden kanavien ohella, kun

asiakkaalta on saatu lupa.

39

Ulossoitot, sähköpostiviestintä ja tekstiviestit sisältävät suuria vielä hyödyntämättömiä

mahdollisuuksia asiakassuhteen hoidossa. Niiden käyttäminen on mahdollista yrityksen

toimialasta ja koosta riippumatta. Olennaista on tunnistaa ne asiakkaat, joiden osalta ky-

seisten kanavien käyttäminen on toimivaa ja asiakassuhdetta kehittävää sekä huolehtia pu-

helimitse, sähköpostitse ja tekstiviestitse tapahtuvien asiakaskohtaamisten laadukkuudesta.

(Aarnikoivu 2005, 164)

Asiakaspalvelu sähköpostilla

Sähköpostin käyttö erityisesti yritysten välisessä kommunikaatiossa kasvaa nopeasti. Säh-

köisessä asiakaspalvelussa pätevät pitkälti samat säännöt kuin puhelimessakin. Seuraavas-

sa on tulkinta siitä mitä eri vaiheet tarkoittavat:

Vastaanotto On hyvä tapa kuitata saatu viesti nopeasti. Esimerkiksi näin toimii Kolumbus:

Hei!

Lisätilauksenne on vastaanotettu. Toimitusvahvistus, joka sisältää uuden käyttäjän käyttä-

jätunnuksen ja salasanan lähetetään Teille sähköpostitse lähipäivinä. Kiitos tilauksestan-

ne!

Ystävällisin terveisin

Marja Pasanen

Kolumbus-palvelut

Puh. 0800 9 3866

e-mail: myynti@kolumbus.fi (Roos & Systä 2001, 146)

40

Kuuntelu Kuuntelun korvaa viestin huolellinen lukeminen. Jos viesti on epäselvä tai pitkä, lue se

huolella muutamaan kertaan. Ensilukemisessa saattaa jäädä jotain huomaamatta. (Roos &

Systä 2001, 147)

Reagointi Pahoittele mahdollisia virheitä tai asiakkaalle aiheutunutta vaivaa. Älä ohita asiakkaan

valitusta. (Roos & Systä 2001, 147)

Hei Aale!

Olen kirjannut puuttuvat lentonne NYC-San Jose-NYC American Airlinesin pistekyselyyn,

josta he lähettävät vastauksen meille n. 4-8 viikon kuluttua.

Pahoittelen Teille aiheutunutta vaivaa.

Hyvää kesää!

Tuomas Eskola

Finnair Plus

Asiakkaan tarpeen määrittäminen ja yhteisymmärryksen varmistus sekä viestin lopettaminen Kerro vastauksessasi miten olet tulkinnut asiakkaan viestin ja mitä aiot tehdä. Epäselvissä

tapauksissa on parempi pyytää asiakasta vahvistamaan oma tulkinta. Joskus on parempi

soittaa asiakkaalle. Älä pyydä asiakasta soittamaan. Viestiä lopetettaessa ystävällinen ter-

vehdys kuuluu asiaan. (Roos & Systä 2001, 147)

Jälkihoito Jälkihoito toimii kuten puhelinpalvelussa. Varmista että epäselvät tapaukset on saatu kun-

toon. Sähköisessä viestinnässä on kiinnitettävä huomiota tyyliin ja oikeinkirjoitukseen.

Tyylin tulee olla asiallinen ja ”kuiva”. Vitsit voidaan helposti ymmärtää väärin. Ei ole lain-

kaan varmaa, että kaikki ymmärtävät mitä (Roos & Systä 2001, 149)

41

Kirjoitusvirheet antavat huolimattoman ja välinpitämättömän vaikutelman. Olisi hyvä

käyttää automaattista oikeinkirjoituksen tarkistajaa, mutta sekään ei kuitenkaan löydä kaik-

kia virheitä. (Roos & Systä 2001, 149)

42

5 HELP DESK –TYÖSKENTELY JA SIIHEN LIITTYVÄT ERITYIS-VAATIMUKSET

Nykyaikaisella tietotekniikkayksiköllä on kolme tärkeää tehtävää:

– valmiiden ratkaisujen ostaminen ja sovittaminen organisaation käyttöön

- näiden ratkaisujen ylläpitäminen

- käytön tukeminen

Näistä tehtävistä käytön tuki on tärkeä ja vaativa tehtävä. Tuki on jatkuvaa palvelua, jolla

on suuri merkitys tietotekniikan hyväksikäytölle. Help desk –työntekijän pitää siis ymmär-

tää tärkeä roolinsa. (Roos & Systä 2001, 149)

Asiakasorganisaation kannalta tärkeintä on saada juuri heidän tarpeisiinsa soveltuvaa tu-

kea. Tukihenkilöiden on ymmärrettävä asiakkaan tarpeet ja sopeuduttava niihin. Erään

suuren myynti- ja asiakaspalveluyksikön johtaja perusteli oman tukiyksikön perustamista

seuraavasti. ”Meille asiakaspalvelu on kaikki kaikessa ja palvelun pitää toimia silloin, kun

asiakkaat sitä tarvitsevat. Emme me voi olla jonkin työaikoihin pitäytyvän virkamiestyypin

varassa”. (Roos & Systä 2001, 150)

”Help desk on välttämätön”, todistaa asiakas uuden järjestelmän käyttöönottoa kuvaavassa

artikkelissa. Uudet, integroidut järjestelmät ovat yksinkertaisesti niin monimutkaisia, ettei

voi edes kuvitella asiakkaiden oppivan niiden käyttöä lyhyellä kurssilla. Toisaalta käyttö-

oppaat alkavat olla niin laajoja, että asiakkailla ei ole aikaa ja halua lukea niitä läpi. Hyvä

yhteyskeskus on toisaalta kilpailutekijä ja toisaalta välttämättömyys. Mitä enemmän help

des on kilpailutekijänä, sitä tärkeämpi on saada se toimimaan erittäin hyvin. (Roos & Systä

2001, 150) Yhteyskeskuksen hyvin tärkeä tavoite on olla helposti tavoitettavissa. Koska useat help

deskit ovat pieniä, on tärkeää että jokainen muistaa tavoitettavuuden tärkeyden. Yhteys-

keskuksen pitää kyetä vastaamaan puhelimeen normaaleina palveluaikoinaan ja sen takia

tavoitettavuudesta huolehtiminen on ensiarvoisen tärkeää. (Roos & Systä 2001, 150)

43

Toinen tärkeä asia on toimeksiantojen kirjaus. Ammattimainen yhteyskeskus kirjaa kaikki

yhteydenotot. Näin mikään asia ei jää muistin varaan ja asiat kyetään hoitamaan loppuun

saakka. Kirjauksen ansiosta yhteyskeskus tuottaa tietoa asiakkaiden kokemista ongelmista.

Tätä tietoa voidaan käyttää ongelmien perimmäisten syiden poistamiseen. (Roos & Systä

2001, 150 - 151)

Yhteyskeskuksen ei tarvitse tietää ja osata kaikkea. Tyypillinen help des ratkaisee 70 – 95

% ongelmista itse ja välittää loput eri alueiden erityisasiantuntijoille. Yrityksen sisällä voi

olla useita help deskejä. Erityisesti silloin, jos asiakkaat koostuvat hyvin erilaisista ryhmis-

tä: sisäiset asiakkaat, ulkoiset asiakkaat, erikoisasiantuntijat jne. Vaikka puhelinnumeroita

olisi enemmän kuin yksi, täytyy asiakkaalle olla selvää, mihin hän ottaa yhteyttä. Mikäli

yrityksessä on useita deskejä, näiden tulisi toimia yhteistyössä ja pyrkiä soveltamaan yhtei-

siä menettelytapoja. (Roos & Systä 2001, 151)

Asiakkaat eivät aina osaa määritellä omaa tarvettaan tai kuvata ongelmaansa. Asiakas ha-

luaa esimerkiksi tietää, miten pc:n kovalevy formatoidaan. Tällöin on viisainta varmistua

siitä, että asiakas ymmärtää formatoinnin myös tyhjentävän kiintolevyn ja että tämä on

todellakin asiakkaan tarve. (Roos & Systä 2001, 151)

Ongelmien ratkominen

Suurin osa asiakkaiden ongelmista pyritään ratkaisemaan heti ensimmäisen puhelun aika-

na. Harvalla help deskillä on taitoa ja tietoa ratkaista kaikki ongelmat itse. Yleensä tavoit-

teeksi asetetaan, että 70 – 90 prosenttia ongelmista pystytään ratkaisemaan omin voimin.

(Roos & Systä 2001, 152)

Ongelman ratkaisussa on tärkeää varmistua siitä, että selvitetään oikeaa ongelmaa. Aina ei

ole edes tarpeen ratkaista ongelman syytä, kunhan asiakkaan ongelma ratkeaa. (Roos &

Systä 2001, 152)

Ongelma ja ratkaisutavat Käytät uutta ohjelmistoa, jolla pystyt siirtämään taulukkoja ohjelman eri osien välillä. Olet

tehnyt suuren taulukon, mutta siirto ei onnistu. Luet manuaalia ja teet siirron täsmälleen

44

ohjeiden mukaan mutta saat aina virheilmoituksen, jossa käsketään lukemaan manuaalia.

Alat kiihtyä, soitat asiakastukeen ja kuvailet ongelman yksityiskohtaisesti. (Roos & Systä

2001, 152)

RATKAISUTAPA 1

Saat ilmoituksen, että ongelma korjataan iltapäivään mennessä. Lopulta luoksesi ilmestyy

vähäpuheinen huoltomies, joka purkaa koneesi, asentaa sinne lisää muistia ja poistuu. Nyt

siirto onnistuu. (Roos & Systä 2001, 152)

RATKAISUTAPA 2

Sinulle kerrotaan, että syynä o ilmeisimmin muistin puute. Myötätuntoinen tukihenkilö

pahoittelee virheellistä virheilmoitusta ja lupaa, että se korjataan mahdollisimman pikaises-

ti. Sinulta kysytään, onko sinulla kiire asian kanssa ja vastattuasi myöntävästi sinulle neu-

votaan kiertotie ongelman välttämiseksi. Kiertotien avulla saat siirron onnistumaan ja myö-

hemmin päivällä olet aika ylpeä, kun pystyt auttamaan samaan pulmaan törmännyttä kolle-

gaasi. (Roos & Systä 2001, 153)

Helpot tapaukset

Suurin osa ongelmista on nopeasti ratkaistavissa. Asiakaspalvelu tietää heti ratkaisun ja

pystyy antamaan vastauksen heti puhelimessa. (Roos & Systä 2001, 153)

Vaarana on asiakkaan aliarviointi. Vaikka arvaisi ongelman nopeasti on parempi kuunnel-

la, mitä kaikkea asiakkaalla on kerrottavana. On suotavampaa kuunnella pitkähkökin seli-

tys kuin harpata väärään johtopäätökseen. Ongelmien ratkomiseen on olemassa muutama

yleinen perussääntö. Nämä säännöt sopivat yhtä hyvin niin työelämään kuin kotioloihinkin

(Roos & Systä 2001, 153)

1. Älä unohda yksinkertaisia ratkaisuja. Syystä tai toisesta yksinkertainen syy ohite-

taan usein. Autot jäävät useimmiten tielle polttoaineen loppumisen takia.

2. Ole systemaattinen ja huolellinen. Usein käy niin, että oikea ratkaisu keksitään heti,

mutta se jää huomaamatta hätäilyn takia. (Roos & Systä 2001, 153)

45

3. Älä tee liian pitkälle meneviä johtopäätöksiä puutteellisten tietojen varassa. (Roos

& Systä 2001, 154)

Vaikeimpia selvitettäviä ongelmia ovat sellaiset, joille ei tahdo löytyä vastuuhenkilöä tai

joissa toinen osapuoli ei noudata yhteisesti sovittua menettelytapaa ongelman selvittämi-

sessä. Näiden tilanteiden ratkominen on selkeästi help deskin vetäjän vastuulla. (Roos &

Systä 2001, 154)

46

6 MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VAL-MENNUS SMART SALES OY:SSÄ

Contact center –myyntityö on vaativaa ja tavoitteellista työtä, joka vaatii valmistautumista

ja pitkäjänteisyyttä. Myynnin onnistumiseen tarvitaan itsekuria, täsmällisyyttä sekä selkeää

tavoitteiden asettamista ja niihin pyrkimistä.

Takaiskuja ja virheitä tulee kaikkien kohdalle, mutta niiden vuoksi ei pidä luovuttaa, ne

kuuluvat myyntityöhön. Virheet ja takaiskut tulee ottaa oppimistilaisuutena, sillä jokainen

tekee virheitä, mutta huippumyyjät oppivat niistä.

Contact center –myyntityön peruspilarit

Valmistautuminen myyntitapahtumaan on sekä käytännön että henkisen tason valmistau-

tumista. Työtilasi tulee järjestää niin, että kaikki tarpeellinen on käsillä ja asiakas valmis-

taudutaan kohtaamaan positiivisella mielellä. Asenne työhön on ratkaisevassa asemassa

contact center – myyntityössä. Ole ylpeä työstäsi ja pyri koko ajan parempiin tuloksiin.

Usko tuotteeseen ja anna sen näkyä myyntitapahtumassa.

Muista, että myyjä johdattelee asiakasta eikä päinvastoin. Huippumyyjä vie tilannetta niin,

että asiakkaalla on tunne päätösvallasta, mutta myyntitilanne etenee myyjän kaavan mu-

kaan myönteiseen ostopäätökseen saakka. Muista puhua oikeassa paikassa ja olla hiljaa

silloin, kun asiakkaan on aika puhua. Asenne, valmennus ja myynnin portaat Asenne on 70 %:ia myyntityöstä. Asenteellasi vaikutat suoraan sekä myyntitulokseesi että

asiakkaan asenteeseen myytävää tuotetta kohtaan. Oikealla asenteella myyt enemmän.

Myynnin ja toiminnan kehittämisen edellytyksenä on viihtyminen työssä ja halu edistää

sitä. Myynnin portaita ovat avaus, luottamuksen ja mielenkiinnon herättäminen, motivointi,

tarvekartoitus, kyselyprosessi, kuuntelemisen taito, oman tuotteen esittely, kaupan ehdotus,

vasta-argumentit, sitouttaminen ja lopetus. (Smart Contact, Smart Start –perehdytyspaketti

myyntineuvottelijoille)

47

Avaus sekä luottamuksen ja mielenkiinnon herättäminen

Keskustele asiakkaan kanssa ja kuuntele häntä. Ajattele häntä kumppanina, älä vastustaja-

na. Rento ilmapiiri saa asiakkaankin rentoutumaan ja tekemään helpommin myönteisen

ostopäätöksen. Pidä kuitenkin päämääräsi mielessä ja johdattele asiakasta varmoin ottein

eteenpäin. Ole aito ja innostunut asiastasi. Myy tuote asiakkaan näkökulmasta. Vältä klisei-

tä puheessasi. Mieti persoonallisempia tapoja ilmaista asiasi. Muista että olet myyntitapah-

tumassa paitsi myyjän myös asiakaspalvelijan asemassa. Osoita asiantuntemusta, ystävälli-

syyttä ja varmuutta myyntitapahtuman alusta loppuun saakka. (Smart Contact, Smart Start

–perehdytyspaketti myyntineuvottelijoille)

Motivointi ja tarvekartoitus

Tarvekartoituksessa myyjän tehtävänä on tehdä kysymyksiä. Asiakkaalle esitetään avoi-

mia, vaihtelevia ja juuri tätä asiakasta kiinnostavia kysymyksiä. Joskus kuulee sanottavan,

että suomalainen myyjä puhuu liikaa ja kuuntelee liian vähän. Toisinaan taas väitetään, että

myyjä vastaa asiakkaan ongelmiin kuuliaisesti, mutta kysyy liian vähän. Tarvekartoitus

tulisi tehdä huolella ja välttää liian nopeaa etenemistä. (Pekkarinen, Sääski & Vornanen

2000; s. 112 )

Kyselyprosessi

Erinomainen tapa opastaa asiakasta keskustelussa on kysymysten esittäminen. Kysymykset

antavat lisäksi mahdollisuuden soveltaa vastavuoroisuutta. Kyselemistä kuitenkin pidetään

hankalana tehtävänä. Olisi paljon mukavampaa lähteä esittelemään tuotetta tai palvelua

heti. Valitettavan usein näin tehdäänkin. Kun myyjällä on täysi tohina päällä, jää asiakas

ikään kuin statistin rooliin. Kuitenkin ainoa keino saada asiakkaan tarpeet selville, on ky-

syä niitä häneltä. (Pekkarinen, Sääski &Vornanen 2000, 113 )

Aktiivinen myyjä luo kiinnostavan ja miellyttävän ilmapiirin. Kuunnellessaan myyjä miet-

tii seuraavaa repliikkiään pyrkien näin pitämään keskustelun ohjat käsissään. Yleinen luulo

on, että kyseleminen on itsestään selvää ja sujuu myyjiltä luonnostaan. Monen myyjän

kohdalla juuri kyselyn tehostaminen on tuonutkin ylimääräisiä voittoja. Taitava kysely on

myyntikeskustelun kivijalka, jolle keskustelun muut vaiheet voidaan rakentaa. (Pekkari-

nen, Sääski &Vornanen 2000, 113 )

48

Myyntitaito perustuu ajatukseen, että myyjän tehtävänä on auttaa asiakasta tekemään osto-

päätös. Kysymykset antavat myyjälle asiakkaasta ja hänen ongelmiaan koskevia faktoja.

Ne antavat myös myyjälle tilaisuuden soveltaa psykologista vastavuoroisuutta. Kuuntele-

malla asiakkaan vastauksia myyjä tutustuu hänen maailmaansa. Vastaanottavaisuus asiak-

kaan tunteille ja sanoille saa asiakkaan päättelemään, että myyjä on aidosti hänestä kiin-

nostunut. (Pekkarinen, Sääski &Vornanen 2000, 113 )

Myyjän kysymykset vaihtelevat myyntiprosessin vaiheen mukaan. Keskustelun alussa

myyjä todennäköisesti käyttää faktakysymyksiä. Ne paljastavat hänelle olennaiset tosiasiat.

Myöhemmin hän voi käyttää mielipidekysymyksiä, jotka auttavat asiakasta kartoittamaan

joitakin haluamistaan asioista. Näihin kysymyksiin asiakas ei kykene vastaamaan pelkäs-

tään yhdellä sanalla. Sen sijaan hänen on esitettävä näkökohtia ja tuntemuksia käsiteltäväs-

tä teemasta. Siten myyjä auttaa asiakasta kartoittamaan tarpeensa, sitten ongelmansa ja

sitten niiden syyt. Lopuksi hän auttaa asiakasta löytämään ongelmiinsa ratkaisut, jotka taas

auttavat asiakasta tyydyttämään tarpeensa. Kyse on siitä, että myyjä tekee oikean kysy-

myksen oikeassa tilanteessa ja tarkoituksessa. (Pekkarinen Sääski Vornanen, 113 )

Kuuntelemisesta kuulemiseen

Kuunteleminen on taito, joka liitetään usein yksityiselämään. Kuitenkin moderni myyjä

tietää, että hyvä kuuntelija nappaa kaupat. Robert L. Montgomerry väittää kirjassaan ”Opi

kuuntelemaan - se kannattaa”, että yrityksen liiketoiminta vähintään kaksinkertaistuisi, jos

osattaisiin kuunnella tehokkaasti. Hän esittää seuraavan ajatuksen: ”Katso toista puhuessasi

ja kuunnellessasi. Älä kuuntele pelkkiä faktoja vaan sanomaa. Tee kysymyksiä, joilla on

tavoite. Hillitse tunteesi, keskity toisen näkemykseen.” (Pekkarinen, Sääski &Vornanen

2000, 118 )

Ihmiset siis pelkäävät väkisin myymistä, mutta usein rakastavat ostamista. Jos myyjä hoi-

taa kaiken puhumisen eikä juuri kuuntele, hänet samastetaan niin sanottuun painetta luo-

vaan tyyppiin, joka pyrkii vain manipuloimaan asiakasta. Asiakkaalle on siksi annettava

tilaisuus osallistumiseen. Kun ihminen tuntee olevansa vapaa ilmaisemaan ajatuksensa,

pulpahtavat syvällä hänen sisällä uinuneet ideat puheenjohtaja. Tohtori Nichols on kehitel-

49

lyt kuuntelutekniikkaa, jolla voi parantaa kuuntelutaitoa. Menetelmää kuuluu neljä vaihet-

ta.

1 Arvioi sanomaa. Myyjän tulisi arvioida asiakkaan lausumien merkitystä ja tärkeyttä,

kun hän kuuntelee ja asiakas puhuu.

2 Ennakoi keskustelua. Hyvä kuuntelija ennakoi etukäteen, mitä pääkohtia asiakas tulee

esittämään.

3 Tarkista. Kun asiakas on esittänyt asioita, myyjän kannattaa taulukoida niitä omassa

mielessään. Näin hän havaitsee keskustelussa ilmenneet aukkokohdat.

4 Ajattele. Myyjä kuuntelee parhaiten etsimällä sanomaa rivien välistä. Tämä onnistuu

miettimällä, miksi asiakas sanoo sen minkä sanoo.

Jotta myyjä pääsee viestinnän tavoitteeseen, hänen tulee keskittyä nimenomaan kuuntele-

miseen. Hänen tulee saada asiakkaan tarpeista kokonaisvaltainen näkemys. Tärkeintä on

ymmärtää asiakkaan liiketoiminta, eikä siinä silloin auta valmis myyntikonsepti tai hyvä

tuote sellaisenaan. (Pekkarinen, Sääski &Vornanen 2000, 118 - 119)

Lähes jokaisesta asiansa tuntevasta voi kehittyä hyvä myyjä. Sellainen ihminen, joka vähi-

ten vastaa perinteistä kuvaa tehokkaasta myyjästä voikin olla tähtimyyjä. Myyjän onnistu-

misessa on tärkeää oppimisen halu ja aito pyrkimys asiakkaan ymmärtämiseen. Myynti-

keskustelussa siis kuuntelemisella on keskeinen merkitys, mutta myös hiljaisuudella on

oma sanomansa. (Pekkarinen, Sääski &Vornanen 2000, 118 - 119 )

Oman tuotteen esittely

Tuote ei osaa puhua. Tunne siis tuotteesi, usko siihen ja myy sitä innostuneesti. Jos myyjä

ei tunne tuotetta, ostajat vieroksuvat myyntiyrityksiä. Myyjä ei pysty peittämään persoo-

nallisuutensa eikä myyntikeinojen avulla sitä, että hän ei itse usko tuotteeseen. Jos myyjä

ei jaksa innostua tuotteesta, eivät siitä innostu silloin myöskään ostajat. Mikään ei käännytä

potentiaalisia nopeammin kuin tietämätön myyjä.

50

Kun myyjä on selvillä asiakkaan ongelmista, hän esittää ratkaisunsa tai konkreettisen tar-

jouksen. Hyvä myyjä on oppinut katselemaan ympäristöä asiakkaan silmin ja auttaa asia-

kasta. (Pekkarinen, Sääski &Vornanen 2000, 123 )

Kaupan ehdotus sekä vasta-argumentit ja kertaus

Tuotesuuntautunut myyjä tuntee tuotteensa hyvin. Hän muu tuotteitaan luettelemalla niin

monia argumentteja kuin mahdollista. Myös tilannejoustava myyjä tuntee tuotteensa hyvin,

mutta hän on selvillä siitä, että vain tietyt, asiakkaan tarpeita vastaavat argumentit saavat

osakseen kiinnostusta. Vaikka myyjillä on sama tuote, argumentit ovat erilaiset. Tilanne-

joustava myyjä aloittaa kontaktin tekemällä analyysin asiakkaan tarpeista. Siten hän saa

selville, mitä argumentteja hänen tulee käyttää.

Tilannejoustava myyjä kertoo asiakkaalle, miten tämä saa tuotteesta suurimman hyödyn.

Näin asiakkaalle selviää, mitä hän ostaa ja kuinka hänen tulee ostamaansa käyttää. Jos

myyjä saa selville asiakkaan tarpeet, hän pystyy nopeasti valitsemaan oikeat myyntiargu-

mentit. Tämän jälkeen osoittaa argumentoinnilla, kuinka hänen tuotteensa pystyy tyydyt-

tämään asiakkaan tarpeet. (Pekkarinen, Sääski &Vornanen 2000, 125 - 126 )

Kuvio 9. ARGUMENTIT, JOTKA VASTAAVAT ASIAKKAAN OSTOTARPEITA JA MOTIVOIVAT TILAUK-

SEN TEKEMISTÄ. (Pekkarinen, Sääski &Vornanen 2000, 128 )

51

Sitouttaminen ja lopetus sekä jälkihoito Onnittele asiakasta loistavasta valinnasta ja muista ystävällisyys, vaikka kauppaa ei tulisi-

kaan. On aina mahdollista, että asiakas ottaa myöhemmin itse yhteyttä. Ehkä joku argu-

mentti jää itämään ja muutaman viikon päästä asiakas soittaa ja haluaa ostaa. On myös

mahdollista , että sinulla on jollain toisella kerralla juuri tälle asiakkaalle sopiva tarjous.

Älä unohda asiakkaitasi. Erityisesti ongelmatilanteissa, suurissa kaupoissa ja muissa poik-

keavissa tilanteissa jälkihoito on tärkeää. Voit soittaa asiakkaalle varmistaaksesi, että kaik-

ki on hyvin. Voit myös lähettää kirjeen tai kortin. Lopuksi varmista, ettei asiakkaalle jää

epäselvyyksiä tai kysymyksiä. Kiitä tilauksesta ja toivota hyvää jatkoa. Lähetä tilaus välit-

tömästi eteenpäin, jotta tilaus lähtee sen käsittelijöille.

6.1 Viestintä yleisesti Viestinnän onnistumiseen vaikuttaa luonnollisesti kanava. Mikään kanava tai väline ei sel-

laisenaan olen kuin toinen. Kanavan valitsemisen lähtökohtana tulee olla kelle, mitä, mil-

loin ja miksi –kysymyksiin vastaaminen. Haasteena on kanavan ja välineen oikein suunnat-

tu ja oikea-aikainen käyttö. Ulossoitossa kanava on luonnollisesti vakio: puhelin. Puheli-

men tehokkuus asiakassuhteen hoidossa perustuu sen yleisyyteen. Vuonna 2003 matkapu-

helimia oli 94 prosentilla kotitalouksista. Puhelin kanavana perustuu lisäksi vuorovaikut-

teisuuteen, joka mahdollistaa tehokkaan asiakkaaseen vaikuttamisen ja mahdollistaa asiak-

kaan huomion kiinnittämisen paremmin kuin esimerkiksi kirjeen tai sähköpostin ollessa

kyseessä. Puhelimen käyttö mahdollistaa myös henkilökohtaisemman ja myös inhimilli-

semmän lähestymistavan. Se mahdollistaa asiakkaalle aktiivisen roolin. Aktiivinen rooli on

uuden ajan asiakkaalle sisäsyntyistä ja näin ollen henkilökohtainen kontaktointi puhuttelee

asiakasta paremmin kuin esimerkiksi erilaisten yleisten mainoskirjeiden lähettäminen.

( Aarnikoivu 2005,118 )

Uuden ajan asiakaspalvelussa asiakkaan tarpeiden ennakoiminen ja luominen ei tarkoita

tuputtamista, vaan palvelua, asiakkaan tarpeisiin vastaamista. Asiakaslähtöisessä toimin-

nassa asetutaan asiakkaan asemaan ja pohditaan sitä mitä asiakas tarvitsee, jotta tarpeet

tulevat tyydytetyiksi. (Aarnikoivu 2005, 120 )

Kielen käyttäminen on haasteellista, koska sanoilla ja ilmaisuilla on meille erilaisia merki-

tyksiä. Kieli ja sanat ovat työkaluja tavoitteen saavuttamisessa. Haasteena on sanojen ja

52

ilmaisujen moni merkityksellisyys. Merkitys ei suinkaan ole vakio, vaan syntyy eri tekijöi-

den summana. Äänensävyjen hyödyntäminen tukee sanoman ymmärtämistä halutulla ta-

valla. Äänensävy voi jopa täysin kumota sanojen merkityksen. Äänen hyödyntäminen työ-

kaluna edellyttää äänenkäytön rakentumisen ymmärtämistä. Äänen käytön osa-alueita

ovat: äänen voimakkuus, ääntäminen, painotus, puheen tempo ja rytmi (nopeus ja tauotus),

sointiväri. (Aarnikoivu 2005, 120 )

Onnistuneeseen asiakaskohtaamiseen ei ole olemassa mitään patenttiratkaisua, vaan onnis-

tumisen edellytys on nimenomaan tilannetekijöiden tunnistaminen ja eteneminen olemassa

olevan tiedon ja asiakkaan lähettämien signaalien perusteella. Seuraavassa on yleispäteviä

viestintäkikkoja hyödynnettäväksi, kuten rentoutuminen ja oikea hengitys ovat miellyttä-

vän äänen perusta. Äänenavaus käyttöön, paras puheääni on kohtalaisen matala ja melko

hidas puhetyyli joka huomioi jaksotukset ja tauotukset. Käytä painotuksia monotonisuuden

välttämiseksi ja tärkeiden asioiden korostamiseksi. Keskittyminen vaikuttaa suotuisasti

ääneen. Tiedosta ja pois opi mahdollisista tiedostamattomista äänistä (tuhina, mumina,

huokailu jne.). Älä käytä sanaa ”ei” lauseen alussa, etsi asiakkaan puheesta avainsanat ja

toista tarvittaessa oikealla äänenpainolla jolloin asiakas kokee tulleensa ymmärretyksi.

Sinuttelu / teitittely –käytäntö ja yrityksen linjaus viime kädessä kertovat sen kun päätetään

teititelläänkö vai sinutellaanko asiakasta. Rentoutuminen ja oikea hengitys ovat miellyttä-

vän äänen perusta sekä äänen avaus käyttöön. (Aarnikoivu 2005, 120 - 121 )

Mitä viestintä on

Viestintä on pitkälle yksinkertaistaen sanomien lähettämistä ja vastaanottamista eli tietojen

vaihdantaa. Oleellinen ero esimerkiksi tavaranvaihdantaan on siinä, ettei lähettäjä menetä

mitään kertoessaan asiasta eteenpäin. Puhuminen ei yleensä maksa mitään, ellei sitä lasketa

menetetyksi ajaksi. Päinvastoin: levitessään tieto karttuu ja jalostuu. Tämä kannattaa muis-

taa etenkin sisäisen viestinnän olemusta ja tarkoitusta pohdittaessa. Toisaalta tiedetään, että

tieto on valtaa. Tämä näkökulma saattaa joskus johtaa siihen, että tietoa ei jaeta, vaan sen

säännöstelyn kuvitellaan nostavan omaa statusta. (Ikävalko 1995, 11)

Viestintätapahtuma on monimutkainen vuorovaikutustapahtuma lähettäjän ja vastaanotta-

jan välillä. Siihen sisältyy monia odottamattomia ja tuntemattomia tekijöitä, kuten lähettä-

jän ja vastaanottajan taustat ja aiemmat kokemukset, viestintätilanne, ympäristössä tapah-

53

tuvat muutokset, sanomien runsaus, vaikeaselkoisuus jne. Mitä paremmin tunnemme vas-

taanottajamme, sitä paremmat mahdollisuudet on saada viesti perille halutussa muodossa.

(Ikävalko 1995, 11)

Viestintätapahtuman tai –prosessin oleellinen tekijä on sanoma eli se, mitä halutaan sanoa.

Jotta sanoma saavuttaisi vastaanottajan, tarvitaan kanava tai väline. Oikean välineen valin-

ta vaikuttaa siihen, miten tehokkaasti, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti viestintä toimii.

Viime aikoina monet yhteisöviestinnän perinteiset välineet, kuten esimerkiksi lehdet, ovat

joutuneet antamaan tilaa nopeammille. (Ikävalko 1995, 12)

6.2 Viestinnän tehtävät

Viestintä on resurssi, väline- ja mahdollisuus erilaisten asioiden hoitoon. Kun kysyy kenel-

tä tahansa, miksi viestintää tarvitaan, vastauksia riittää laidasta laitaan. Yleensä ne kum-

puavat omakohtaisista kokemuksista tai arvostuksista. Kysyjä saa esimerkiksi seuraavan-

laisia, vastauksia kun informoidaan tärkeitä sidosryhmiä silloin jos jotain tärkeää tapahtuu

tai on suunnitteilla. Soitetaan tutulle toimittajalle tai pidetään lehdistötilaisuus. Laitetaan

ilmoitus lehteen tai tehdään tv-mainos, yritetään saada julkisuutta omalle yritykselle, sen

tuotteille, ideoille tai henkilöille. Pyritään säännöllisesti ja jatkuvasti pitämään yllä suhteita

joukkoviestimiin, jolloin toimittajat tuntevat yhteisön ja ymmärtävät sen toimintaa parem-

min. (Ikävalko 1995, 12)

Spontaanisti vastaukset painottuvat viestinnän myönteiseen puoleen, eli miten viestinnän

avulla saadaan jotakin. Vasta miettimisen jälkeen saattaa tulla mieleen kysymys, mitä sit-

ten, kun yhteisö on keskellä negatiivista julkisuuspeliä. Voiko yhteisö mitenkään vaikuttaa

negatiiviseen julkisuuteen? Eli, jos yhteisöllä menee huonosti, onko välttämätöntä, että

mediat syyttävät ja avainhenkilöt kaikkoavat, vai voisiko mediat jotenkin ”taklata” pois

pelistä? (Ikävalko 1995, 13)

Arkinäkemykset kuvaavat hyvin yhteisöjen suhtautumista viestintään ja sen mahdollisuuk-

siin. Jotkut näkevät viestinnän yksittäisenä operaationa (infotilaisuus, lehdistötiedote, se-

minaari) silloin tällöin omasta halusta tai ulkoa tulevan paineen ansiosta tapahtuvana. Jot-

54

kut taas arvostavat viestinnän jatkuvuutta ja kattavuutta ja näkevät sillä saatavan pitkällä

juoksulla jopa konkreettisesti arvioitavia tuloksia. (Ikävalko 1995, 13)

55

7 STANDARDIT CALL CENTER –AGENTILLE Federation of European Direct Marketing (FEDMA):n call center –työryhmä on kehittänyt

yhteiset standardit Euroopan Call Centerien työntekijöille ja esimiehille. Suomesta kehit-

tämistyössä on ollut mukana Suomen Suoramarkkinointiliitto (SSML) yhdessä muutamien

jäsenyritystensä edustajien kanssa. Julkaisemme FEDMA:n työryhmän kehittämät standar-

diehdotukset kokonaisuutena, koska ne sisältävät paljon hyödyllistä tietoa Contact Centerin

toimintamallien suunnitteluun ja työskentelyvaatimuksien määrittelyyn. (Roos & Systä

2001, 161)

Call Center –agentin vaatimusstandardit on jaettu neljään ryhmään: asiakasviestintä, tieto-

tekniikka ja –hallinto, organisaation tehokkuus sekä terveys ja turvallisuus. Seuraavassa on

lueteltu kohdat, jotka kuvaavat pätevältä Call Center –agentilta vaadittavia ominaisuuksia.

(Roos & Systä 2001, 161)

Asiakasviestintä

Call Centerin –agentin tulee osata käydä asiakaslähtöistä keskustelua. kuten käyttää äänen-

sävyä, kieltä ja sanavalintoja siten, että soittaja ymmärtää ne. Aloittaa, johdatella ja lopet-

taa erilaiset keskustelut (neuvonta-, palvelu-, myynti- ja reklamaatiokeskustelut sekä huo-

not uutiset ) käyttäen kyseiseen tilanteeseen sopivaa kieltä. Vastata erilaisille asiakkaille

varmasti ja rohkeasti, pitää yllä hyvän tavan mukaista puhelinkäyttäytymistä. Varmistaa

puhelun aikana säännöllisesti, että kuuntelija ymmärtää, mitä soittaja tarkoittaa. Kysyä

sellaisia kysymyksiä, että saadaan esiin oleelliset asiat täsmällisesti niin, että ystävällinen

suhde asiakkaan kanssa säilyy ja syvenee entisestään. Samalla voidaan osoittaa empatiaa

käsikirjoituksen avulla tai ilman sitä jotta voidaan pysyä rauhallisena kaikissa tilanteissa.

Luottamuksellisuus säilytetään koko puhelun ajan koodien ja sääntöjen mukaisesti. Puhelu

lopetetaan tehokkaasti ja positiivisella äänensävyllä organisaation hyväksymiä fraaseja

käyttäen samalla toimien tarkoituksenmukaisesti organisaation käytäntöjen mukaan, silloin

kun vaikeiden asiakkaiden tarpeiden täyttämisessä esiintyy ongelmia (Roos & Systä 2001,

162)

56

Tietokoneet ja tietohallinto

Pätevän Call Center –agentin tulee osata seuraavat perusasiat, kuten avata ja sulkea tieto-

kone oikealla tavalla. Käyttää tietokoneen laitteita oikein ja samalla ymmärtää yleisesti

käytettyä tietotekniikkasanastoa. Hänen tulee käyttää vaadittuja call center tietokonesovel-

luksia tarkoituksen mukaisesti ja soveltaa yrityksen kirjallisen viestinnän sääntöjä

korjata ja selventää oikeinkirjoitusta kielioppistandardien mukaisesti. Aakkoselliset ja nu-

meeriset tiedot tulee syöttää nopeasti ja virheettömästi, (100 lyöntiä minuutissa, enintään

pienin sallittu virhemäärä). Agentin tulee seurata organisaation tietoturvallisuuskäytäntöjä

tuntea organisaation suunnitelmat tietotekniikkakatastrofien varalle, samalla hän voi ohjata

keskustelua haluamaansa suuntaan kun syöttää tietoja ja palauttaa niitä järjestelmästä.

Tiedon turvallisuus ja luottamuksellisuus tulee säilyttää organisaation säännösten ja lain

mukaisesti, lisäksi tulee suojata tietokonelaitteisto ja tieto vahinkoja vastaan.(Roos & Systä

2001, 163)

Organisaation tehokkuus

Pätevän Call Centerin –agentin tulee osata myös käyttää Call Centerin viestintäjärjestel-

mää taitavasti tehden asiakaspalveluun parannusehdotuksia, jotka sopivat yhteen organi-

saatioon käytäntöjen kanssa. Hänen tulee mukautua organisaation käytäntöihin, samalla

agentin tulee osata selittää, mikä on organisaation ja call centerin rooli liiketoiminnan ta-

voitteiden toteuttamisessa. Agentin tulee osata käyttää ja ymmärtää yleistä call center- ter-

minologiaa, analysoida ja tulkita tuloksia raporteista sekä osoittaa, että käytännöt ovat

yhdenmukaisia valtakunnallisten säännösten kanssa. Agentin tulee kohdella työtovereitaan

kunnioituksella ja luottamuksellisesti sekä hänen tulee arvioida omaa kykyään ja tiedostaa

omat kehitystarpeensa sopivin väliajoin. Kehitystarpeista keskustellaan muiden kanssa ja

etsitään sopia keinot, joilla ne saavutetaan. Osaamista kehitetään siten, että se sopii yhteen

todettujen kehitystarpeiden kanssa. Samalla tulee tuntea täsmällisesti työlle asetetut tavoit-

teet, lisäksi tulee tarkkailla jatkuvasti omia tuloksiaan suhteessa organisaation standardei-

hin. (Roos & Systä 2001, 164)

Terveys ja turvallisuus Pätevän Call Centerin –agentin tulee tunnistaa ja korjata olemassa olevat ja potentiaaliset

terveys- ja turvallisuusuhat vastuualueellaan. Hänen tulee raportoida hätätapaukset täydel-

57

lisesti ja yksityiskohtaisesti organisaation käytäntöjen mukaisesti, sekä järjestää työalue

niin, että riski on työntekijöille mahdollisimman pieni. (Roos & Systä 2001, 164)

58

8 KYSELYTUTKIMUS PEREHDYTTÄMISEN JA VALMENTAMISEN TARPEELLISUUDESTA

Tein kyselyn Smart Sales Oy:n Pyhäjärven toimipisteen työntekijöille perehdyttämisestä ja

valmentamisesta. Kyselylomakkeita jaoin kaikkiaan kymmenen kappaletta, vastaajia oli

seitsemän kappaletta, vastausprosentin ollessa näin ollen 70 prosenttia. Vastaajista yksi

henkilö oli alle 20-vuotias, 20 – 30 -vuotiaita oli kaksi henkilöä, samoin 31 – 40 -vuotiaita

kaksi henkilöä. 41 – 50 -vuotiaita yksi henkilö ja 51 – 60 -vuotiaita yksi henkilö. Vastan-

neista yksi oli mies henkilö, loput kuusi olivat naishenkilöitä.

Aiempi koulutustausta koostui usealta eri alalta; keittiöalan esimieskoulutuksesta, kaupan-

ja hallinnonalan koulutuksesta, maatalousalan- ja terveydenhoitoalankoulutuksesta. Työ-

kokemusta vastaajista kahdella henkilöllä oli alle viisi vuotta, kahdella kuusi – kymmenen

vuotta, yhdellä yksitoista - kaksitoista vuotta, samoin yhdellä yli kaksikymmentä vuotta.

Yksi vastaaja ei ilmoittanut ikäänsä.

Työhistoriatausta löytyi usealta eri alalta, maatalousalalta, kiinteistönhoidosta, sosiaalialal-

ta, myös kaupan alalta löytyi työkokemus vastaajista. Aiempaa myyntineuvottelijan työko-

kemusta ei ollut kuin yhdellä vastaajista. Nykyinen perehdyttämiskäytäntö oli osittain riit-

tävä ja täysin riittävä, vastausten ollessa puolet ja puolet. Ammattitaitoista kouluttajaa ja

perehdyttäjää, jolla itsellä on aiempi hyvä myyntitausta, toivoi viisi vastaajaa, yksi oli sitä

mieltä, että tekemällä työn oppii ja yksi ei vastannut ollenkaan tähän kysymykseen.

Henkilökohtaisesta valmennussuunnitelmasta vastanneet olivat useaa eri mieltä. Kolmelle

vastaajalle siitä ei heidän mielestä ole mitään hyötyä, kolme vastaajaa oli taas sitä mieltä,

että suunnitelmassa on hyvin kirjattu tavoitteet ylös. Yksi oli sitä mieltä, että resursseja

tavoitteiden läpi käymiseen ja toteuttamiseen tarvittaisiin yritysjohdolta lisää.

Koulutusta myyntineuvottelijan työhön tarvitaan lisää, mm. asiakkaan kohtaamisesta, asi-

akkaiden tarpeiden kartoituksesta, erilaisista myyntiargumenteista sekä myynnin ajattelu-

tavan soveltamisesta käytäntöön.

59

Kyselyjen perusteella perehdytystä työhön tulee parantaa pätevän kouluttajan avulla. Kou-

luttajan tulee olla henkilö, jolla on aiemman myyntitaustan lisäksi myös kouluttajatausta.

Hänen tulee osata tunnistaa aloittelevassa uudessa työntekijässä ne seikat ja tarpeet, joiden

avulla hänestä saadaan hyvä myyntineuvottelija.

Yritykselle tulee tehtyjen kyselyjen ja oman työni pohjalta tehdä selkeä suunnitelma, jonka

avulla myyntineuvottelijan työtä kehitetään kohtaamaan ne päivittäiset tarpeet, joiden avul-

la työstä tulee mielekäs ja iloinen tapahtuma. Tulevan myyntineuvottelijan aiemmalla työ-

tai koulutaustalla ei ole niin suuri merkitys, että se vaikuttaisi tulevaan työhön tai oppimi-

seen myyntineuvottelijan työhön.

Hyvällä ja asianmukaisella tavalla koulutettuna, jokaisesta uudesta työntekijästä tulee hyvä

myyntineuvottelija.

Henkilökohtainen valmennussuunnitelma Valmennussuunnitelma sisältää viikoittain läpi käydyt tulokset aiemmista myyntitapahtu-

mista. Suunnitelmaan kirjataan ylös myös se mitä tehdään tulosten parantamiseksi sekä

millaisilla tavoitteilla parempiin tuntipisteisiin työssä päästään. Valmennussuunnitelma on

työntekijän ja päällikön välinen seurantalomake.

60

9 JOHTOPÄÄTÖKSET JA POHDINTA Työpaikan hyvän hengen ylläpitämiseksi tarvitaan erilaisia pelisääntöjä. Tähän osaan olen

koonnut ajatuksia siitä miten pidetään huoli, että kaikki työyhteisön jäsenet viihtyvät työs-

sä ja kokevat työniloa. On olemassa monia asioita, jotka tuottavat työniloa, mutta keskei-

simpiä niistä ovat 1) tunne siitä, että omaa työtä arvostetaan, 2) onnistumisen ilon kokemi-

nen, 3) hauskuus sekä 4) tunne siitä, että omasta henkisestä hyvinvoinnista välitetään ja

pidetään huolta. Työpaikan hyvä henki näkyy ulospäin, se kuvastuu myyntineuvottelijan

äänestä, kun hänen työtään ja häntä itseään arvostetaan työssä. Tämä kaikki luo sen pohjan,

jonka avulla päivittäisistä myyntitapahtumista tulee ilo, niin työnantajalle, asiakkaalle kuin

itse myyntineuvottelijallekin.

9.1 Arvostus

Arvostuksen osoittaminen lisää työntekijöiden motivaatiota, halua onnistua ja antaa paras-

taan. Puheen tasolla on helppoa sanoa arvostavansa työtoveriaan, alaistaan ja esimiestään,

mutta miten tämä arvostus näkyy käytännössä? Pelkkä arvostuksen sanallinen ilmaisemi-

nen ei yksin riitä. Arvostuksen tulee todentua tekoina ja käyttäytymisenä. Työyhteisössä

työtoverit voivat osoittaa toisilleen arvostamistaan esimerkiksi antamalla toisilleen myön-

teistä palautetta, puhumalla arvostavaan sävyyn työtovereistaan silloinkin kun nämä eivät

ole läsnä. Osoittamalla kiinnostusta työtovereitaan ja heidän tekemisiään kohtaan, kysy-

mällä työtovereiltaan neuvoja tai apua. Arvostusta osoitetaan myös olemalla kiinnostunut

heidän mielipiteistään, tarjoamalla työtovereilleen mahdollisuuksia osallistua heitä koske-

vaan päätöksentekoon sekä työhön liittyvien tavoitteiden asettamiseen. Täytyy antaa myös

toisilleen haastavia ja ammattitaitoa vaativia työtehtäviä, samalla tulee pitää huolta siitä,

että kaikki saavat tunnustusta osallisuudesta onnistumisiin.

Työyhteisössä tulkitsemme toisten tekoja viesteinä siitä, mitä he meistä ajattelevat. Esi-

merkiksi luvatun työn tekemättä jättäminen, sovitun tapaamisen unohtaminen tai kehitys-

keskustelun toistuva lykkääminen luo helposti mielikuvan, ettei toinen arvosta sitä, mitä

teemme. Käsitys voi tietenkin olla toisen henkilön mielestä aivan väärä, mutta teot ovat sen

verran paljon puhuvia, että kielteisiltä tulkinnoilta on vaikea välttyä.

61

Se koemmeko, että meitä arvostetaan työpaikallamme, ei riipu vain siitä, miten esimie-

hemme ja työtoverimme meihin suhtautuvat silloin, kun asiat menevät hyvin, vaan myös

siitä, miten he suhtautuvat meihin, kun asiat eivät mene hyvin.

Jos saamme kiitosta ja ansiota siitä, että työt menevät hyvin, voimme kokea, että meitä

arvostetaan ja työmotivaatiomme kasvaa. Vastaavasti koemme arvostuksena sen, jos mei-

dän ei epäonnistumisen hetkellä tarvitse pelätä, että saamme haukut tai joudumme syntipu-

kiksi, vaan meihin suhtaudutaan ymmärtäväisesti.

Vastuun ja haastavien työtehtävien saaminen merkitsee sekin yleensä meille sitä, että meitä

arvostetaan ja meihin luotetaan. Se lisää itsearvostustamme ja saa meidät kokemaan työm-

me tarkoitukselliseksi ja merkitykselliseksi. Kääntäen: tunnemme helposti, että meitä ei

arvosteta, jos esimerkiksi menetämme työmme tai toimenkuvamme on organisaatiomuu-

toksen jälkeen hyvin epäselvä. Viime kädessä seurauksena voi olla kokemus ihmisarvon

menettämisestä. (Furman, Ahola & Hirvihuhta 2004, 13 – 15 )

9.2 Onnistumisen huomioiminen, hauskuus ja välittäminen

Onnistumisen huomioiminen lujittaa työyhteisöä. Se luo hyvää tunnelmaa ja antaa uskoa

jatkuvaan kehittymiseen ja tavoitteiden saavuttamiseen. Onnistumisten tarkempi tutkimi-

nen antaa myös paljon tietoa siitä, miten kannattaa toimia ja mitkä tekijät tuottavat hyvää

tulosta. Entisaikaan työyhteisössä oli tapana sanoa, että jos mitään palautetta ei kuulu, han-

ke on onnistunut hyvin. Ainoastaan moitteet oli tapana julkistaa. Nykyään nähdään, että

onnistuneiden projektien jälkipuinti on keskeinen osa organisaation kehittämistä ja uudis-

tumista. Onnistumisten tarkastelu kytkeytyy myös tiiviisti motivaatioon. Jos onnistumiset

huomioidaan, niistä kiitetään ja palkitaan ja niitä tutkitaan tarkemmin, ihmisten riskinotto-

kyky ja usko onnistumiseen kasvaa samalla, kun halu käynnistää uusia hankkeita lisääntyy.

Onnistumisten yhteydessä tapahtuva toisten kiittäminen ja heille kunnian antaminen on

paras lääke kateuteen, omakehun kielteisiin puoliin ja kiitoksen kipeyteen. Se vahvistaa

myös kimppahenkeä ja myönteistä muutosta. Mielestämme hyvä termi tässä yhteydessä on

ansionjako. Jakamalla ansiota omista onnistumisista muille työyhteisön jäsenille jokainen

62

voi omalta osaltaan parantaa porukan joukkuehenkeä ja tuloksentekotahtoa samalla mah-

dollistaen tuen tuleville hankkeilleen ja ehdotuksilleen. (Furman, Ahola & Hirvihuhta

2004, 22 – 23 )

Useimmat ihmiset ovat sitä mieltä, että työviihtyvyyden kannalta on tärkeätä, että työssä

on hauskaa. Työnteon tekee hauskaksi se, että työn lomassa lasketaan leikkiä ja tehdään

hauskoja asioita. Hauskuutta ei voi pakottaa, mutta sitä voidaan suosia ja sitä voidaan op-

pia arvostamaan.

Kaikki hauskuus ei kuitenkaan ole hauskaa, vahingonilo, ironia, sarkasmi ja iva ovat esi-

merkkejä huumorinlajeista, jotka eivät ole kaikkien kannalta hauskoja. Tässä hauskuudella

tarkoitetaankin lähinnä lämminhenkistä huumoria ja leikkimieltä, sitä että ei naureta toisil-

le, vaan nauretaan erilaisille asioille toisten kanssa.

Hauskuus on tilannesidonnaista, ja sen vuoksi siitä ei ole helppoa luoda yleispäteviä peli-

sääntöjä. (Furman, Ahola & Hirvihuhta 2004, 28 )

Työnilo koostuu paitsi keskinäisestä arvostuksesta, onnistumisen ilon kokemisesta ja haus-

kuudesta myös siitä tunteesta, että työntekijät kokevat, että heistä välitetään ja pidetään

huolta. Lainsäädäntö jo määrää työnantajia pitämään monella tavalla työntekijöistä huolta.

Työterveyshuolto on pakollinen, työturvallisuusmääräyksiä on noudatettava, yt-menettelyt

ovat sitovia jne. Mutta sen lisäksi on paljon sellaistakin keskinäistä välittämistä ja huolen-

pitoa, mitä on vaikea kirjata mihinkään lakeihin tai määräyksiin. Ystävällinen hymy, kuu-

lumisten kyseleminen, avun tarjoaminen kun toinen on sen tarpeessa, sympatian osoittami-

nen onnettomalla hetkellä ja yleinen toisten asioista kiinnostuminen ovat esimerkkejä sel-

laisesta aidosta huolenpidosta ja välittämisestä, jota me kaikki kaipaamme viihtyäksemme

työssämme ja ennen kaikkea kokeaksemme yhteenkuuluvuutta työtovereittemme kanssa.

(Furman, Ahola & Hirvihuhta 2004, 30 )

63

9.3 Työhyvinvointi tulevaisuuden menestystekijänä Suomi on viime vuosina arvostettu useissa yhteyksissä maailman kilpailukykyisimmäksi

maaksi. Tämä on pitkälti kehittyneen tieto- ja tietoliikennetekniikan ansiota. Tekniikan ja

sen sovellusten parista ovat yhä useammat löytäneet työpaikkansa. Teknistyminen näkyy

työn rakenteen ja sisällön muuttumisena nopeammin kuin monissa muissa maissa. Myös

työn uudenlaiset haasteet ovat tulleet meille nopeammin kuin hitaammin teknistyneille

työmarkkinoille. Työhyvinvoinnin, ja nimenomaan tietotyön hyvinvoinnin, korostaminen

on yksi esimerkki tästä. (Otala & Ahonen 2003, 187)

Meillä on korkeatasoista tutkimusta monella alalla, mm. tuotantotekniikassa, logistiikassa,

biotekniikassa ja aivotutkimuksessa. Meillä on myös onnistuttu luomaan johtamisosaamis-

ta, jota ihaillaan maailmalla. Monet johtamistutkijat ovat ennakoineet, että seuraavat joh-

tamisopit tulevat pohjoismaista, eivät enää USA:sta, Euroopasta tai Kaukoidästä. Osa joh-

tamisosaamistamme pohjautuu varmasti vanhaan demokratiakäsitykseen ja siihen, että

valtaerot ovat edelleenkin aika pienet. Olemme oppineet tekemään yhteistyötä, toimimaan

poikkitieteellisesti ja olemaan insinöörimäisen innovatiivisia. Nyt näitä taitoja kaivataan

myös työelämän kehittämiseksi sellaiseksi, että tietotyön tekijät ja osaajat voivat saavuttaa

entistä suurempia tuloksia. (Otala & Ahonen 2003, 187)

Tietoammattien osuus tulee kasvamaan merkittävästi tällä vuosikymmenellä. On arvioitu,

että n. 80 % nykyisestä tiedosta on muuttunut vuoteen 2010 mennessä, mutta 80 % nykyi-

sestä työvoimasta on edelleen silloin työssä. Vastaavasti on arvioitu, että 80 % työvoimasta

käyttää tietotekniikkaa aputyökalunaan. Päätyökalu näillä ihmisillä tulee olemaan aivot eli

henkilökohtainen ”tietokone”. (Otala & Ahonen 2003, 187 - 188)

Työelämä haluaa aivoja, jotka ovat tämän päivän tärkein tuotantoväline. Viime vuosikym-

men oli aivojen vuosikymmen. Aivotutkimus on toistaiseksi ollut aika lailla omassa loke-

rossaan eikä sen sovelluksia ole vielä laajassa mitassa hyödynnetty ”aivotuotantovälinei-

den” johtamisessa. Tavalliselle ihmiselle aivojen vuosikymmen jäi aika vieraaksi. Tieto-

työn lisääntyminen myötä meidän kaikkien tulisi ymmärtää miten voimme vaalia ja huol-

taa henkilökohtaista työkonettamme. Työyhteisöissä tarvitaan tietoa, miten inhimillistä

”tuotantokoneistoa” tulee kehittää ja johtaa optimaalisen tuloksen aikaansaamiseksi. Suu-

64

rin kasvupotentiaali on jatkossa ihmisten luovuudessa ja kyvyssä luoda mitta tietoa. (Otala

& Ahonen 2003, 188)

Tietotyön myötä aivotutkimus ja ihmisen kyky luoda ja käsitellä tietoa on korostunut.

Maailman johtavassa teknillisessä korkeakoulussa Mitassa ( Massachusetts Institute of

Techology) rakennetaan uutta suurta aivotutkimuksen ja kognitiotieteen instituuttia, joka ei

ole mikään tekniikan tieteen alainen, vain oma itsenäinen laitoksensa. Myös TKK:n Kyl-

mälaboratorio on alan tutkimuksen edelläkävijä. Tulevaisuudessa näiden tutkimusten so-

velluksia tarvitaan myös työelämässä ja erityisesti johtamisessa. (Otala & Ahonen 2003,

188)

Tekniikkaakaan ei voi kehittää vain insinöörin taidoilla. Jos tekniikkaa halutaan hyödyntää

työvälineenä, tarvitaan mukaan entistä enemmän ihmisosaamista. Ikääntyminen on koko

länsimaisen maailman yhteinen ongelma. Globalisaation myötä turvajärjestelmät siirtyvät

joka paikassa yhteiskunnalta yksilölle itselleen. Tekniikkaa kehitetään avuksi vanhenevalle

väestölle. Tietotekniikan ja hyvinvointiosaamisen yhdistelmistä voidaan luoda uusita tuot-

teita ja palveluja myös ikääntyville työntekijöille. Mahdollisuudet ovat ihmisen aivojen

rajoissa. (Otala & Ahonen 2003, 188)

Kilpailu oikeista ihmisistä ja oikeista aivoista jatkuu. Nuoret osaajat valikoivat työnanta-

jan. Epäinhimillinen työtahti ja ihmisestä piittaamattomuus ei saa ketään pysymään työssä

edes suurella palkalla Seuraava polvi perii asuntonsa. Kun katto on pään päällä, ei työ ole

enää vain se pakollinen asuntolainan maksuväline. Työ on tapa toteuttaa omia tavoittei-

taan, kehittää itseään ja luoda ”se oma juttu”. Viimeistään aivomarkkinoiden kilpailussa ne

työpaikat saavat parhaat ihmiset hakeutumaan töihin, jotka ymmärtävät ihmisen henkisen

hyvinvoinnin merkityksen. Ei ole kyse siitä, että tehdään vähemmän, vaan että tehdään

viisaammin, inhimillisemmin ja ihmisen biologiaa kunnioittaen. Silti voidaan saavuttaa

myös entistä parempia taloudellisia tuloksia. Työhyvienvoinnilla on sitten entistä enemmän

taloudellinen arvo. (Otala & Ahonen 2003, 189)

Kun työ hyvinvointi nähdään taloudellisena resurssina ja varallisuutena, siirtyy vastuu sen

kehittämisestä ja vaalimisesta osaksi liiketoimintavastuuta. Samalla tavalla kun nyt rapor-

toidaan menneen toiminnan tehokkuudesta ja investointien kannattavuudesta, pitäisi jat-

kossa raportoida myös miten yrityksen aineettomaan varallisuuteen, ennen kaikkea osaa-

65

miseen ja ihmisten hyvinvointiin on panostettu, miten tehokkaasti nämä investoinnit ovat

tuottaneet ja tuottavat. Johdolle ja esimiestyölle tulevaisuuden menestys on haaste. Työhy-

vinvoinnin ymmärtäminen ja johtaminen tavoitteellisesti on iso askel tulevaisuuden haas-

teisiin vastaamisessa. (Otala & Ahonen 2003, 189)

9.4 Pohdinta Opinnäytetyöni aihe, myyntineuvottelijan perehdyttäminen ja valmentaminen on kokonai-

suudessaan ollut mielenkiintoinen. Onhan Contact Center myyntityö minulle tuttua oman

työni kautta.

Työhön kuuluu kaikenlaista, tuotteiden tuntemista, tietotekniikkaa ja ihmisten välistä hy-

vinvointia, ennen kaikkea työtovereiden eli myyntineuvottelijoiden on voitava voida hyvin

itse työssä.

Niin henkinen kuin fyysinenkin työhyvinvointi näkyy puhelinmyyntiä tehtäessä. Työnanta-

jani Smart Sales Oy on tähän panostanut mielestäni hyvin.

Työtä tehdessä opin sen, että tulevan myyntineuvottelijan koulutus- tai kokemustaustasta

riippumatta perehdyttäminen ja valmentaminen tulevaan työhön onnistuu kunnon työväli-

neillä, riittävällä ohjauksella ja tulevan työntekijän henkisellä välittämisellä, eli sillä, että

työntekijää kannustetaan, häntä motivoidaan käyttämään kaikki parhaat kykynsä myynti-

työtä tehdessä.

Lopputyönä aihe on antanut ajattelemisen aihetta, aiempi kouluttajataustani on tätä työtä

tehdessä auttanut minua aihevalinnoissa, lisäksi itse työ, johon kuuluu erilaisten tuotteiden

puhelinmyyntiä, on auttanut minua tämän lopputyön tekemisessä.

66

LÄHDELUETTELO Erkki Pekkarinen – Kaija Sääski – Jouni Vornanen, 2000, Henkilökohtainen myyntityö,

Gummerus Kirjapaino Oy

Smart Contact, Smart Start – perehdytyspaketti myyntineuvottelijoille

Smart Sales Oy, internet-sivut: www.smartsales.fi ja www.smartcontact.fi 17.5.2006

Aarnikoivu Henrietta, 2005 Onnistu asiakaspalvelussa, Werner Söderström Osakeyhtiö

Aale Roos – Pekka Systä, 2001, Yhteyskeskus käsikirja, Tummavuoren Kirjapaino Oy Ben Furman – Tapani Ahola – Harri Hirvihuhta, 2004, Työpaikan pelisäännöt ja kuinka ne

tehdään, Kustannusosakeyhtiö Tammi

Elisa Ikävalko, 1995 Käytännön tiedottaminen, yhteisöviestinnän käsikirja, Inforviestintä

Oy, Helsinki

LIITTEET Kyselytutkimus lomake Kontaktikeitaan henkilökunnalle

Smart Sales Oy:n Pyhäjärven toimipisteen työntekijöille. KYSELYLOMAKE Vastaajan sukupuoli

mies nainen Ikä

alle 20 vuotta 20 – 30 vuotta 31 – 40 vuotta

41 – 50 vuotta 51 – 60 vuotta Koulutus: Työkokemus aiempi

alle 5 vuotta 6 – 10 vuotta 11 – 20 vuotta

yli 20 vuotta Millä aloilla olet aiemmin työskennellyt ( työnantajan nimeä ei tarvitse mainita, riit-tää kun mainitset ammattialan) Millaista koulutusta olet saanut aiemmin Kun tulit töihin Smart Salesiin myyntineuvottelijaksi, millaisia valmiuksia sinulla oli myyntineuvottelijan työhön

68

Onko nykyinen perehdyttämiskäytäntö työhön ollut mielestäsi riittävä Perustele tähän, miten ja millä tavoin toivoisit perehdytystä parannettavan niin että saisit työhön tullessasi riittävän ja oikean kuvan tulevasta työstäsi. Työ muuttuu koko ajan, millaista tietoa haluaisit lisää myyntineuvottelijan työhön ja miten olet kokenut nykyisen koulutuksen ao. työhön. Henkilökohtainen valmennussuunnitelma, onko siitä sinulle mielestäsi hyötyä Kerro minulle, millä tavoin haluat parantaa koulutustasi myyntineuvottelijana, mil-laista koulutusta kaipaat ja mitä osa-alueita toivoisit siinä käsiteltävän. Kiitän vastauksestasi jo etukäteen, toivon että vastaat minulle viimeistään 8.5.2006