nociones generales de la administración pública federal · 2005. 10. 26. · la calidad de los...

Nociones generales de la Administración Pública Federal

Módulo 4. Innovación y calidad Temas que comprende el documento:

I. Calidad II. Calidad Total

III. Calidad en el gobierno IV. Innovación V. Modelo de innovación y calidad gubernamental

I. Calidad

Hacer las cosas de diferente manera y hacerlas bien, en un afán de mejora continua, es una de las principales características que garantizan el éxito de una organización. Rutas y círculos de calidad transforman los sistemas administrativos que nos rodean, siendo en especial las instancias de gobierno las que se encuentran obligadas a buscar constantemente la mejor manera de administrar los recursos del país y satisfacer las necesidades de la sociedad.

Para lograr esto se requieren metas precisas y un sistema de planeación bien estructurado, y a la vez de estrategias y acciones dirigidas con una visión de calidad.

Es así como se considera importante el conocimiento y manejo del concepto de calidad, ya que esto te permitirá comprender mejor el Modelo Estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental, tener una mayor visión organizacional y entender la relación entre tu labor como Servidor Público y el compromiso y congruencia con la condición actual de México.

Partiendo de la norma ISO 8402, la calidad se entiende como el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. (Badia. 2002) Sin embargo el concepto presenta más interpretaciones, de las que se eligen para su análisis sólo las que se adecuan al concepto de servicio en el ámbito de la función pública.

Importante El proceso de calidad puede fracasar desde su concepción si la estrategia de calidad no es paralela a la estrategia de cada área, o simplemente es una estrategia más de la organización. Reflexión ¿Cómo mejora la calidad mi actividad dentro de la Administración Pública Federal?


Dando valor al cliente. Optimizando los procesos. Desarrollando potencial humano.

Conceptos de calidad

La calidad puede tener muchos significados, ya que no es un concepto estático sino que está evolucionando constantemente (Valdés, 1997). Su definición y su aplicación dependen del contexto y del momento en que se observe y se analice. Por otra parte la calidad se entiende, típicamente, desde dos perspectivas. Observa en la siguiente tabla la explicación de cada una de las perspectivas:

Perspectivas bajo las que se define la calidad La calidad ante el cliente En ocasiones se le considera nada más como calidad del servicio. Representa actividades primarias para satisfacer las necesidades del ciudadano (incluye a todos los actores como, por ejemplo, clientes, proveedores, comunidades y gobiernos).

La calidad que asegura el desempeño interno Hace referencia a la administración, del desempeño del sistema de manejo de calidad de una organización, por medio de procesos. Estos elementos se deben combinar en los contextos macro y microeconómico del gobierno, con el objeto de establecer una definición adecuada de calidad.

A continuación se presentan algunos conceptos de calidad útiles en la función pública.

• Crecimiento y rentabilidad La calidad es un factor clave para la expansión económica que se puede medir a través del crecimiento de la productividad o la rentabilidad del sector. La calidad impulsará el crecimiento macroeconómico siempre y cuando forme parte integral de una política económica e industrial de alcance nacional (Thomas J. Mosgaller, Presidente y Director General, Sociedad Estadounidense para la Calidad).

• Revolución conceptual La calidad es una revolución conceptual en la gerencia cuyo objetivo no es sólo cumplir con normas nacionales sino con los verdaderos requisitos de los clientes (Ishikawa, 1991).


• Experiencia real

La calidad la determina el cliente, y está basada en su experiencia real con el servicio., medida contra sus requisitos y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo. (Feigenbaum, 1994).

• Hacer mejor las cosas Calidad significa hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer (Crosby, 1999).

• Propiedades y características Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades explicitas o implícitas preestablecidas. (Norma Mexicana de Sistemas de Calidad, NMX CC-1).

• Crecimiento y rentabilidad La calidad es un factor clave para la expansión económica que se puede medir a través del crecimiento de la productividad o la rentabilidad del sector. La calidad impulsará el crecimiento macroeconómico siempre y cuando forme parte integral de una política económica e industrial de alcance nacional (Thomas J. Mosgaller, Presidente y Director General, Sociedad Estadounidense para la Calidad). Revisa la lectura Hacia una definición operativa de gobierno de calidad. Thomas J. Mosgaller, Presidente, Sociedad Estadounidense de Calidad, Estados Unidos Quinto foro de calidad global Innova, México disponible en formato PDF dentro de la página del programa.

Los expertos de la calidad

Hacer las cosas de diferente manera y hacerlas bien, en un afán de mejora continua, es una de las principales características que garantizan el éxito de una organización. Rutas y círculos de calidad transforman los sistemas administrativos que nos rodean, siendo en especial las instancias de gobierno las que se encuentran obligadas a buscar constantemente la mejor manera de administrar los recursos del país y satisfacer las necesidades de la sociedad.

Autor Aportación

Philip Crosby Catorce pasos para alcanzar los cero defectos: Describe una serie de pasos que deben contemplar contemplarse en una organización, y son diferentes a los de Deming.

Edward Deming

Catorce puntos para la dirección: Puntos que se deben contemplar para la dirección de la organización.


Joseph JuranTrilogía de Juran: Describe cómo la planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del Directivo en la gestión de la calidad.

Kaoru Ishikawa

Círculos de Calidad: Son grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo.

Feigenbaum Armand

Control total de la calidad: Establece que la calidad total se logra cuando todas las áreas y todas las personas de una institución trabajan hacia la calidad.

Taguchi Genichi

Capacidad del Proceso y su metodología de Diseño de Experimentos: Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad.

Shingo Shigeo

Técnicas modernas de manufactura: Sus contribuciones se caracterizan por el cambio que dio a la administración y diseño de los métodos de producción, ya que sus técnicas de manufactura y servicio van en sentido contrario a las tradicionales.

Carlzon Jan Momentos de la Verdad: Desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio.

Revisa la información sobre sus biografías y aportaciones a la calidad, que sirvan como base de reflexión proceso de implementación de calidad en el servicio público en la liga correspondiente dentro de la página (http://www.udem.edu.mx/academico/profesorado/34177/FDC/gurusfdc.htm) Reflexión ¿Cuál sería la filosofía que, atravesando las diferentes posturas sobre la calidad, pudiera llevara a un servidor público a practicar sus principios?La filosofía de mejoramiento continuo de los procesos gubernamentales con el objetivo de convertirse en eficiente y satisfacer y/o superar las expectativas del cliente.

II. Calidad Total

El concepto de calidad total implica la búsqueda de la excelencia coordinada y totalizadora en los procesos de las diferentes organizaciones, siendo a su vez la base del proceso de innovación y mejora continua que se promueve en el gobierno y la función pública en nuestro país.


La calidad total es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general, a manera de un compendio de las mejores prácticas de gestión que pueden y deben desarrollar las empresas y otras organizaciones, para adaptarse a la realidad actual de cambio cada vez más rápido.

Los modelos de gestión de la innovación y la calidad gubernamental se centran en la definición de calidad total, sus procesos de gestión y los procesos de mejora continua, los cuales se abordan a continuación.

Importante Las metas de la calidad total aceptadas universalmente son: costes más bajos, ingresos más altos, clientes encantados y empleados con poder. La calidad implica reducir todos los costes de la mala calidad.

Reflexión ¿Cómo contribuye la calidad total a la Administración Pública Federal?Esta contribuye si los empleados, las estructuras, las tareas, la información, la toma de decisiones y las recompensas están cuidadosamente integrados en un sistema total, el todo debe ser más que simplemente la suma de las partes.

Definición de calidad total

El desarrollo de la calidad total de manera internacional ha dado lugar a la aparición de varios modelos de excelencia, que son útiles como instrumentos de auto evaluación y comparación de las organizaciones. El concepto de control total de calidad fue originado por el Dr. Armand Feigenbaum (1988), y puede definirse como:

"Un sistema capaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por los diversos grupos y miembros en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes"

Así, se puede determinar que el control total de la calidad exige la participación de todas las divisiones de la organización, en este caso el esfuerzo conjunto de todos los miembros y áreas en una dependencia pública y por supuesto de todas las instituciones públicas para promover la calidad en el gobierno.


Esto nos lleva a enfocar la calidad total como un concepto administrativo que busca, de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa o de una organización, consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un habito de la mejora constante, con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente (Acle, 1994). El cambio de la cultura empresarial hacia la calidad total es un proceso complejo que requiere tiempo y esfuerzo. Para que se lleve a cabo con eficacia existe una condición que debe cumplirse ineludiblemente, y es que los líderes de la organización estén convencidos de la necesidad de cambiar, así como el del papel que ellos deben desempeñar en esta ruta de innovación constante y mejora continua.

Importante "Todo individuo en cada división de la organización deberá estudiar, practicar y participar en el control de la calidad, situación que representa el compromiso ineludible que tiene el Servidor Público con el Modelo de innovación y calidad gubernamental".

Mejora continua

Para que tanto los trabajadores como los clientes de una organización se vean beneficiados, ésta debe contar con un modelo estratégico que promueva la mejora continua, como el que se presenta en este módulo. Esta mejora continua puede llevarse a cabo de manera gradual o rediseñando procesos clave, que es el caso de los macroprocesos clave que utiliza el Modelo de Innovación y Calidad Gubernamental.

Considerando lo expuesto por Okland (1995), Senlle (2001) y Valdés (1997), la mejora continua puede verse como un proceso de mejora incremental de control, que como lo señala Ishikawa (1991), trata de la elaboración de proyectos simultáneos de diversas personas en las diferentes áreas de una organización que cooperan en la elaboración de mejoras más allá de su trabajo y funciones habituales.

Otra buena alternativa de mejora continua es lo que se conoce como el círculo de Deming, que partiendo de las iniciales PDCA (Plan, do, check, act) muestra un proceso sencillo y lógico de cambio organizacional. Existen otros sistemas como la rueda de Senlle, que propone procesos de chequeo, análisis, decisión, plan, compromiso, actuación y seguimiento, como bases de la mejora continua.


De lo que no queda duda es que el personal de la organización es la fuente de ideas para la mejora continua y escalonada de los procesos y para controlar las actividades de mejora continua escalonada, por lo que debe dirigir su autoridad, apoyo técnico y recursos a esta mejora.

Revisa la lectura MEJORA CONTINUA Y PRODUCTIVIDAD Por: María Cristina Ruiz Villar y Ana María Díaz Cerón, disponible en la liga correspondiente dentro de la página del programa (http://www.uv.mx/iiesca/revista2/ana2.html)

Gestión de la calidad total

Para que una organización, incluyendo una organización gubernamental, establezca su ruta a la calidad total, se toman en cuenta ciertos principios, resumidos de acuerdo con los principios de ISO 9001 (2000), considerando al ISO como sistema de evaluación y aseguramiento de la calidad y coincidiendo con Juran y Godfrey (2001).

RUMBO A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

PRINCIPIO SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

PRINCIPIOS DEL ISO 9001 RUMBO A LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

Organización enfocada al cliente

Asegura la conformidad a los requerimientos definidos por el cliente y la respuesta efectiva a la retroalimentación del cliente

Entiende las necesidades y expectativas actuales y futuras del cliente. Tiende a buscar la lealtad del cliente. Mide la satisfacción de cliente y actúa con base en ello.

Liderazgo Establece y difunde la política así como objetivos de calidad alcanzables; proporciona los recursos y establece un ambiente adecuado para la calidad

Establece la visión, la dirección y los valores compartidos. Define objetivos desafiantes e implementa estrategias para alcanzarlos. Entrena, facilita funciones y motiva al personal

Involucramiento del personal

Establece niveles de competencia, entrenamiento y calificación del personal. Proporciona claramente la autoridad y

Genera el apropiamiento en el personal de las metas organizacionales, utilizando el conocimiento y la experiencia de la gente y alcanza mediante la educación el involucramiento


responsabilidad en decisiones operacionales y mejora del proceso

Enfoque de procesos

Establece, controla y mantiene procesos documentados

Identifica los clientes internos y externos y los proveedores para cada proceso. Se enfoca en el uso de recursos en actividades del proceso dirigiendo de manera efectiva el uso de gente, materiales, equipo y métodos.

Enfoque de Sistemas para la Administración

Establece y mantiene un Sistema de Administración de la Calidad adecuado y documentado de forma efectiva.

Identifica el conjunto de procesos en el Sistema. Entiende la interdependencia de los procesos. Alinea los procesos con las metas de la organización. Mide los resultados de procesos contra los objetivos clave.

Mejora Continua Mejora continuamente la efectividad del Sistema de Administración de Calidad mediante la revisión de la administración, auditorias internas y externas y acciones correctivas y preventivas.

Establece metas de mejora realista y desafiante, proporciona recursos y da a la gente las herramientas, las oportunidades y la confianza para contribuir con la mejora continua de los procesos.

Enfoque de toma de decisiones con base en hechos

Las decisiones y las acciones de la Administración se basan en el análisis de datos y la información de reportes tales como los de auditoria, acciones correctivas, productos no conformes y quejas de cliente

Las decisiones y acciones se basan en el análisis de datos para maximizar la productividad y reducir el desperdicio y los retrabajos. Los esfuerzos se hacen para minimizar costos, mejorar el desempeño y mantener o ampliar el mercado a través de herramientas y tecnología adecuada.

Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor

Se definen y documentan de forma adecuada en el contrato los requisitos que el proveedor debe alcanzar.

Se establecen alianzas estratégicas o sociedades asegurando el involucramiento y la participación para definir de forma conjunta el desarrollo


y la mejora de los productos procesos y sistemas. Se desarrolla la confianza mutua en el compromiso con la satisfacción del cliente y la mejora

III. Calidad en el gobierno

Nuestro gobierno se ha planteado el reto de poner al país al día y a la vanguardia. Éste no es un mero lema publicitario, es la exigencia de las y los mexicanos de hoy, de un México que ha cambiado y que quiere cambiar más; de un México que desea alcanzar un crecimiento económico sostenido y una sociedad justa, a través de la consolidación de la gobernabilidad democrática. El impacto de la administración de la calidad total en las empresas del Estado es relevante. La calidad total en la administración del gobierno incluye una serie de creencias y principios que establecen un compromiso con el total de los Servidores Públicos involucrados en los procesos administrativos, que tienen como premisa el mejorar continuamente a través de la innovación, con la meta de cubrir o superar las expectativas de sus clientes, que en este caso, es, en primera instancia, la sociedad mexicana.

Este sistema de administración y esta filosofía de calidad deben permear en todos los niveles de la organización gubernamental y de cada una de sus dependencias, siendo que los miembros de cada institución deben trabajar de manera continua y conjunta para mejorar los procesos. La ruta hacia la calidad total en el gobierno implica la creencia de los Servidores Públicos en ella.

Importante A fin de que esta administración cumpla con su responsabilidad histórica de dar respuesta a las grandes demandas y expectativas de la sociedad, requerimos acciones capaces de transformar radicalmente los esquemas tradicionales de gestión. Reflexión ¿Cuál puede ser uno de los principales fracasos en la implementación de una administración para la calidad total en el gobierno?Que los Servidores Públicos que se encuentren a nivel directivo se rehúsen a aceptar una nueva serie de creencias, y continúen dependiendo de su mentalidad vertical, y en vez de adoptar creencias convicciones como: La gente es un recurso invaluable en una organización, la gente que realiza el trabajo está


en mejor posición de mejorar el proceso organizacional, los valores y la mejora continua conducen las acciones, es mejor la prevención que la detección y se debe promover la participación y el compromiso de toda la organización.

En un mundo que se globaliza rápidamente, se les exige a los gobiernos atender problemas transnacionales que requieren acciones regionales; tal es el caso de las amenazas a la seguridad, la migración voluntaria o forzada, las epidemias como el SIDA y el SARS, el terrorismo y los conflictos por el agua y los recursos Naturales. (Gowher, 2003, 5º foro innovación y calidad)

México ha experimentado cambios importantes en los últimos años destacando entre ellos el proceso de apertura comercial, lo cual ha puesto sobre el aparato productivo la presión de un tipo de competencia al que no estaba acostumbrado a enfrentar (Acle, 1994).

La calidad del gobierno también es importante desde la perspectiva microeconómica: Si un gobierno opera de manera eficiente, eficaz y económica, y desarrolla una poderosa infraestructura nacional que sea competitiva, entonces habrá sido un "buen gobierno" pues le habrá proporcionado a la sociedad un buen nivel de vida, habrá sido económicamente competitivo, y habrá satisfecho a sus ciudadanos.

Para atender los compromisos de un gobierno con calidad, el Gobierno Federal establece su Política de Calidad, dirigida hacia la atención de tres aspectos prioritarios.

Calidad de los Servicios Se promueve un gobierno eficiente y efectivo con un Modelo de Dirección por Calidad. Un Gobierno confiable en sus políticas, procesos y servicios, a través de la certificación de sus Sistemas de Gestión de la Calidad. Un Gobierno con resultados tangibles y mejorados que aplique permanentemente mediciones en la definición de estrategias e implantación de sus acciones y le permita evaluar, tanto la Gestión de los recursos como el impacto de sus proyectos Integridad de los Servicios Públicos Se promueve la existencia de Servidores Públicos con un alto espíritu de compromiso y servicio hacia los ciudadanos, una actitud de mejora continua, una cultura de trabajo en equipo, la adopción de esquemas que faculten su participación, la transparencia en el manejo de los recursos, y toma de decisiones basada en hechos y datos. Percepción de la Sociedad Se promueve al Implantación de acciones que permitan una sana convivencia, y una mejor calidad de vida de la sociedad, concretados en servicios con valor


agregado; a través de conocer claramente sus expectativas, y de acuerdo a estándares internacionales. Asimismo, conocer el grado de satisfacción percibida por los clientes y ciudadanos para el mejoramiento continuo de los servicios públicos. Importante Para dar cumplimiento a las directrices del Ejecutivo Federal, se cuenta con el talento, la responsabilidad y el compromiso de todos los Servidores Públicos, que constituyen la fortaleza de la Administración Pública Federal y que, a través de la Red de Calidad de Gobierno Federal, permite aceptar el reto de alcanzar en el año 2006 el cumplimiento de las metas de calidad. Para saber más… Otra visión de calidad en el gobierno: Otra definición de "calidad en el gobierno" podría ser la adoptada por la administración Clinton para la "reinvención del gobierno", una consigna de su campaña electoral que decía: "colocar al cliente primero" (donde los clientes son los ciudadanos) con el objeto de darle a estos clientes un gobierno más eficaz (profesional y de alta calidad), eficiente (con mejoras regulatorias y digital), económico (que cueste menos) y ético (honesto y transparente). Estos principios se manifestaron en las siguientes características, que se clasifican en "procesos" y "resultados":

• Gobierno que cueste menos -resultado. • Gobierno de calidad -resultado. • Gobierno profesional -proceso. • Gobierno digital -proceso. • Gobierno con mejora regulatoria -proceso. • Gobierno honesto y transparente -resultado y proceso.

Aunque estos principios son deseables, no constituyen una definición operacional de calidad para un gobierno, debido, en parte, a que se confunden los fines con los medios -los resultados de las aplicaciones con los enfoques para obtener esos resultados-.

IV. Innovación

El Modelo estratégico para la innovación y la calidad gubernamental considera a la innovación del gobierno como un movimiento cultural y estructural que busca reformar radicalmente la orientación, la capacidad y la velocidad de respuesta estratégica de la Administración Pública Federal, revisualizándolo todo, desde múltiples perspectivas.


La administración pública hoy en día, como resultado de la promoción del proceso de mejora continua, se ha centrado mucho en la innovación, dicho en otras palabras, en la reingeniería o la reinvención.

El vocablo innovación es manejado de manera constante en este nuevo concepto de gobierno y sociedad y se precisa como el hacer las cosas diferentes.

Importante Innovación es sinónimo de cambio. La organización innovadora es la que cambia, evoluciona, hace las cosas nuevas, ofrece nuevos productos y adapta, o pone a punto, nuevos procesos. "Innovación es atreverse" e "Innovación es nacer cada día". Reflexión ¿Podré innovar dentro de la Administración Pública Federal?Si, efectuando actividades, inscritas en un determinado tiempo y lugar, que conduzcan, por primera vez, a la introducción exitosa en la administración, de una idea, en forma de nuevos o mejores productos, servicios o técnicas de gestión y organización".

Innovación tradicional

Existen varios conceptos tradicionales de innovación, importantes para entender el modelo de innovación del gobierno mexicano. He aquí algunos de ellos:

André Piatier

Define la innovación como la idea de transformar algo ya ofrecido o usado.

Sherman Gee

De forma análoga se expresa el americano Sherman Gee cuando afirma que "innovación es el proceso en el cual a partir de una idea, invención o reconocimiento de una necesidad se desarrolla un nuevo producto, técnica o servicio, útil hasta que sea comercialmente o socialmente aceptado" (Pere Y Jaime, 2001).

Pavon y Goodman

La entienden como "el conjunto de actividades, inscritas en un determinado periodo de tiempo y lugar, que conducen a la introducción con éxito en el mercado, por primera vez, de una idea en forma de nuevos o mejores productos, servicios o técnicas de gestión y organización" (Pere y Jaime, 2001).

Schumpeter Economista austriaco que fue el primero en destacar la importancia de los fenómenos tecnológicos en el crecimiento económico. Schumpeter definió la innovación, en 1934, como el proceso que


abarca la introducción en el mercado de un nuevo bien, un bien con el cual los consumidores aún no están familiarizados, o de una nueva clase de bienes; la introducción de un nuevo método de producción, es decir, un método aun no experimentado en la rama de la industria afectada, que requiere fundamentarse en un nuevo descubrimiento científico, o una nueva forma de tratar comercialmente un nuevo producto; la apertura de un nuevo mercado en un país, tanto si este mercado ya existía en otro país como si no existía; la conquista de una nueva fuente de suministro de materias primas o de productos semielaborados; y la implementación de una nueva estructura en un mercado. Por ejemplo, la creación de una posición de monopolio.

Porter Menciona: "La competitividad de una nación depende de la capacidad de su industria para innovar y mejorar. Las empresas consiguen ventajas competitivas mediante innovación"(1996).

Drucker Reconoce a la innovación como el uso sistemático cómo oportunidad de los cambios en la sociedad, en la economía, en la demografía y en la tecnología (1996).

Importante La innovación es una oportunidad para el gobierno mexicano de hacer las cosas diferentes, más no de cambiar por cambiar, sino de mejorar lo que se ha detectado que está mal y causa insatisfacción a la sociedad. Antes de innovar se requiere de una identificación, análisis y planeación de las acciones dirigidas a este proceso, de acuerdo a lo que se conoce como un "cambio planeado".

Innovación contemporánea

El Modelo Estratégico para la innovación y la calidad gubernamental considera a la innovación del gobierno como un movimiento cultural y estructural que busca reformar radicalmente la orientación, la capacidad y la velocidad de respuesta estratégica de la Administración Pública Federal, revisualizándolo todo, desde múltiples perspectivas. Los elementos clave de este enfoque lo determinan como un movimiento cultural y estructural que vértebra alrededor de un propósito (ENFOQUE) a todos los Servidores Públicos, quienes usando estrategias para el cambio, revisualizan macroprocesos decisivos para mejorar la capacidad de gobernar, ;todo, orientado a generar resultados que añadan valor a los gobiernos estatales y a la sociedad mexicana, tomando en cuenta el entorno del cual la Administración Pública Federal participa, le afecta y le impacta.


Existen algunas visiones de innovación contemporáneas que se han analizado alrededor del movimiento nacional de innovación, algunas de ellas se mencionan a continuación.

Visiones de innovación contemporánea Gowher Rizvi Director del Instituto para la Innovación Gubernamental, de la Universidad de Harvard, en Estados Unidos de América, nos dice que la innovación es fundamental para permitir que las sociedades construyan los nuevos modelos de gobierno y de gobernabilidad que necesitamos para abordar estos grandes retos del siglo XXI. Queda claro que los gobiernos que sean capaces de enfrentar estos retos no lo harán con métodos lentos y evolutivos, sino mediante niveles de innovación y liderazgo sin precedente. Si deseas más información, consulte la siguiente liga: http://fifthglobalforum.org/ponencias/esp/gowher.pdf Guido Bertucci Director, División para la Economía y Administración Públicas del Departamento de Asuntos Económicos y Sociales, de la Organización de Naciones Unidas, considera que no hay arreglos rápidos ni soluciones prefabricadas para los complejos problemas de desarrollo. Para que la innovación en el gobierno tenga éxito, son necesarios los siguientes factores:Voluntad política, tiempo (las reformas necesitan tiempo para consolidarse), flexibilidad en los recursos financieros, apoyo de todos los actores, inversión en tecnologías de información y comunicación y apoyo de todos los sectores de la sociedad Si deseas más información, consulte consulta la siguiente liga: http://fifthglobalforum.org/ponencias/esp/guido.pdf

En conclusión, innovación es sinónimo de cambio. La organización innovadora es la que cambia, evoluciona, hace las cosas nuevas, ofrece nuevos productos y servicios. "Innovación es atreverse e innovación es nacer cada día". Hoy, la organización está obligada a ser innovadora si quiere sobrevivir ya que los productos y los procesos tienen un ciclo de vida cada vez más corto.

V. Modelo de innovación y calidad gubernamental


Con el fin de promover el cambio organizacional del Gobierno Mexicano, la Oficina de la Presidencia para la Innovación Gubernamental ha diseñado el Modelo Estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental, cuyo instrumento es el Programa de Innovación y Calidad. Para cumplir con este Programa, dicha Oficina ha constituido la Red de Socios Estratégicos para la Innovación y Calidad que tiene como objetivo encabezar la transformación del Gobierno, trasmitiendo a todos los funcionarios públicos los conceptos relevantes del Modelo (Oficina de Innovación de la Presidencia de la República, 2001, http://www.innova.presidencia.gob.mx/general/pub_hacemos.htm)

El paradigma que guía al modelo es el siguiente:

Hacer las cosas diferentes y bien Importante El mejor modelo es la realidad misma. Esta es la principal razón por la que habremos de modificarlo constantemente, respetando los principios básicos, como consecuencia de nuestros nuevos aprendizajes y desaprendizajes.

Lic. Ramón Muñoz Gutiérrez Reflexión ¿A que llamamos Innovación del Gobierno?

A un movimiento cultural y estructural que busca reformar radicalmente la orientación, la capacidad y la velocidad de respuesta estratégica de la Administración Pública Federal, revisualizando todo, desde múltiples perspectivas.

Antecedentes del modelo

Hacer las cosas diferentes requiere de INNOVACIÓN. Hacerlas bien requiere de CALIDAD. Los principales antecedentes del modelo se sustentan en la propia filosofía del gobierno, y se describen el siguiente esquema.


Importante El modelo de innovación y calidad gubernamental afirma que a través de la innovación, buscaremos reemplazar los sistemas burocráticos por sistemas emprendedores, que transformen a las organizaciones públicas en elementos de mejora y desarrollo, a través de un cambio profundo de cultura, que permita la evolución de los enfoques tradicionales, hacia enfoques visionarios y de futuro, a fin de encontrar solución a los grandes problemas nacionales. Visión al 2005 México será una nación:

• Plenamente democrática, con alta calidad de vida que habrá logrado reducir los desequilibrios sociales extremos y ofrecerá a sus ciudadanos oportunidades de desarrollo humano integral y convivencia basadas en el respeto a la legalidad y en el ejercicio real de los derechos humanos.

• Dinámica, con liderazgo en el entorno mundial, con un crecimiento estable y competitivo y un desarrollo incluyente y en equilibrio con el medio ambiente.

• Orgullosamente sustentada en sus raíces, pluriétnica y multicultural, con un profundo sentido de unidad nacional

Misión Conducir responsablemente, de manera democrática y participativa, el proceso de transición del país hacia una sociedad más justa y humana y una economía más competitiva e incluyente, consolidando el cambio en un nuevo marco institucional y estableciendo la plena vigencia del estado de derecho. Principios del Ejecutivo Federal En conjunto, estos principios guiarán los proyectos, los programas y las acciones de la Administración Pública Federal: Postulados Criterios centrales Normas básicas de acción


fundamentales para el desarrollo de la nación

gubernamental

Humanismo Equidad Cambio

Inclusión Sustentabilidad Competitividad Desarrollo regional

Apego a la legalidad Gobernabilidad democrática Federalismo Transparencia Rendición de cuentas

Un buen gobierno Para el cumplimiento de la visión y la misión a través del Modelo Estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental, se requiere de un Buen Gobierno. El fin de que este gobierno cumpla con la responsabilidad histórica de dar respuesta a las grandes demandas y expectativas de la sociedad, requiere de un buen gobierno, que sea capaz de transformar radicalmente los esquemas tradicionales de gestión. No estamos hablando de un gobierno, cuyo proceso de transformación se base en una mejora gradual y paulatina, sino de uno capaz de generar los cambios profundos que nos permitan recuperar el tiempo perdido, y nos brinden la capacidad de respuesta suficiente para atender con prontitud las necesidades de la sociedad. No obstante, esta urgencia evidente de cambio y el reto de forjar un buen gobierno, no es una tarea que pueda realizarse por decreto u obedeciendo una tendencia mundial, sino que demanda un trabajo serio.

Justificación del modelo

El gobierno que se necesita construir es uno de calidad total, que ponga en el centro del quehacer gubernamental, la satisfacción de las necesidades y expectativas de la sociedad. La justificación del Modelo se fundamenta en la necesidad de un gobierno basado en los siguientes principios:

Diferente, participativo, que consulte a la sociedad sobre sus necesidades y prioridades para convertirlas en políticas de gobierno, y que de forma constante se someta a una rigurosa rendición de cuentas, no sólo en lo que se refiere al uso honesto y transparente de los recursos, sino también a la eficiencia y calidad con que se utilizan.

Con un alto sentido de responsabilidad social, que sabe de la importancia de su trabajo, y que se responsabiliza de su actuación, de sus errores y en general de sus decisiones.


Estratégico y competitivo, que sea la vanguardia de la sociedad, que fije democráticamente las prioridades sociales e invierta eficientemente sus recursos financieros, humanos, materiales y legales en el logro de la gran visión de un México competitivo y justo.

Inteligente, capaz de utilizar los más avanzados sistemas administrativos y tecnológicos para evitar el dispendio de recursos y promover la eficacia de su función en todos los órdenes. Dispuesto a aprender de las experiencias de éxito registradas en otras partes del mundo para adecuarlas al contexto nacional, con la firme convicción de que siempre es posible mejorar

Ágil y flexible, capaz de captar las oportunidades, atender los problemas y adecuarse a las circunstancias rápida y eficazmente.

Estratégico, orientado a administrar resultados, en lugar de ser un gobierno operativo, orientado a administrar normas y procesos. Que los procesos burocráticos que inhiben el desarrollo de los actores generadores de riqueza, se rediseñen con un enfoque de calidad para atender las necesidades del ciudadano. La rigidez tiene que ser sustituida por flexibilidad, que nos permita derribar las barreras existentes para la innovación y la creatividad, impuestas por la excesiva normatividad y sobre regulación existente.

Abierto y transparente, que trabaje en una gran vitrina de cristal, en tal forma que todos los ciudadanos sepan el porqué de sus acciones, y cuenten con acceso permanente a la información.

Descentralizado, que les reconozca la mayoría de edad a los estados y municipios y propicie no sólo una simple desconcentración de funciones, sino un nuevo pacto federal.

Global, que se inserte en el contexto mundial, y entienda que no puede sustraerse de esta dinámica de cambio vertiginoso, que presenta riesgos por un lado, pero que igualmente ofrece grandes oportunidades.

Digital, que mediante el uso de las tecnologías de la información, contribuya al reto de forjar un gobierno que ofrezca mayores servicios y de mejor calidad, a un menor costo.

Austero, que trabaje mejor y cueste menos, que someta sus procesos a una estricta validación, para determinar aquellos que ya no le dan un valor agregado a la sociedad, y cuyos recursos deben ser reorientados a programas sustantivos del gobierno. Que contribuya al fortalecimiento de las finanzas, reduciendo el gasto excesivo y burocrático.

Confiable, cuyos servicios cuenten con altos estándares de calidad, rediseñados en tal forma que evite y prevenga los actos de corrupción, basado en un estricto código de ética.

De clase mundial, un gobierno innovador y de calidad total. Para lograrlo, trabajaremos en dos vertientes contenidas en el modelo de innovación y calidad. Por un lado la innovación que nos permita concebir nuevas formas de hacer las cosas, y por el otro la calidad total que nos


permita mejorar y optimizar lo que se ha estado haciendo bien y ha demostrado que genera valor agregado a la sociedad.

Importante Transformar la orientación del gobierno, sólo será posible si somos capaces de sumar las voluntades de todos los Servidores Públicos, por lo que debemos dejar atrás los esquemas jerárquicos basados en el control, que inhiben la creatividad y la innovación, para dar paso a esquemas que faculten y fomenten la participación y el trabajo en equipo.

Descripción del modelo

El Modelo Estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental es una herramienta para generar los cambios que la sociedad demanda, haciendo necesaria la participación de todos, para que a la luz de las circunstancias particulares de cada dependencia y entidad, se definan los proyectos y programas que habrán que contribuir a forjar un buen gobierno, requisito fundamental para superar los retos de crecimiento con calidad, desarrollo social, orden y respeto.

La conceptualización del modelo parte de los principios descritos en el mapa conceptual que se liga a continuación, iniciando con una serie de retos mundiales y una necesidad de respuesta gubernamental a ellos, llegando a los conceptos de innovación y calidad.


1. Principios del modelo

El modelo fundamenta sus principios en el cuestionamiento de las viejas prácticas, cambiándolas por nuevos paradigmas, que se basan en acciones realizadas en otros países.

Las intenciones principales del mismo giran alrededor de:

• Recuperar la confianza de la ciudadanía en el gobierno. • Satisfacer las expectativas de calidad de los servicios que se ofrecen • Incrementar y fomentar el orgullo por el trabajo de los servidores público

en el gobierno • Ofrecer servicios innovadores


• Poner al país y al gobierno al día. (competitividad de Gobierno, como competitividad de país)

Se buscan resultados hacia la sociedad que den un valor importante a los ciudadanos y a sus expectativas, y considerando que este gobierno sienta las bases para gobiernos subsecuentes, tomando en cuenta el desarrollo sustentable del país.

2. Esquema del modelo

Está compuesto por cuatro grandes elementos:

1. Propósito (focus) 2. Servidores Públicos 3. Estrategias 4. Macroprocesos clave

Estos cuatro elementos son dinamizados por la nueva cultura política, nuevos paradigmas, estructuras flexibles y código de ética. Al mismo tiempo están contextualizados en medio de un entorno mundial y nacional de grandes retos como: la transición, la competencia, la crisis y la globalidad.

El modelo fue diseñado para responder a las necesidades de la sociedad mexicana, y está dirigido a tres grandes segmentos, involucrando a los Gobiernos Estatales y Municipales, al Poder Judicial y al Poder Legislativo, enfocándose en los usuarios, contribuyentes, electores y ciudadanos.

También prevé que la sociedad, al elegir un gobierno, genera ciertas expectativas acerca de su actuación, y que la relación entre las expectativas y las percepciones de la sociedad son una medida de éxito.

El Modelo Estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental se presenta en el siguiente esquema extraído de las Ponencias del Primer Foro de Innovación y Calidad en la Administración Pública, en específico de la Ponencia de Ramón Muñoz localizada en: http://innova.presidencia.gob.mx/eventos2.htm.


Propósito (Focus)

La innovación del gobierno es un movimiento cultural y estructural que busca reformar radicalmente la orientación, capacidad y velocidad de respuesta estratégica de la Administración Pública Federal, revisualizándolo todo, desde múltiples perspectivas. Este movimiento cultural y estructural se construye alrededor de un propósito (ENFOQUE) de todos los Servidores Públicos, quienes, usando estrategias para el cambio, revisualizan los macro-procesos clave para mejorar la capacidad de gobernar. Contar con un propósito es la base de las estrategias para el cambio.

Servidores Públicos, estructuras y recursos se encaminan en una sola dirección. El éxito consiste en seleccionar bien el propósito, y ésta es una de las responsabilidades de la alta administración. Los elementos que contribuyen a configurar la unidad en torno al propósito, se representan en el siguiente esquema:


Para más información, revisa el documento "Modelo estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental". Pág. 20, que se encuentra en el Centro de documentación de la página del programa.

Servidores Públicos

El activo más valioso de la administración pública debe ser su gente. Si deseamos que las cosas funcionen fuera, también debemos conseguir que funcionen dentro. El reto de forjar un GOBIERNO INNOVADOR requiere que invirtamos fuertemente en algunos puntos alrededor de los Servidores Públicos. Los elementos para conseguir el desarrollo de los Servidores Públicos, se representan en el siguiente esquema:


Para ver más información, revisa el documento "Modelo estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental". Pág. 40, que se encuentra en el Centro de documentación de la página del Programa.

Estrategias para el cambio

Para realizar los cambios necesarios, para dar en el blanco de los objetivos planteados, requerimos de estrategias globales, innovadoras, de ruptura, futuristas. Toda estrategia para que pueda ser considerada como tal debe contar con:

• Conceptos (teoría) • Técnicas (herramientas) • Vehículos (esquemas o estructuras de organización).

Deben diferenciarse y proporcionar una ventaja competitiva y sostenible en el largo plazo. Señalar las grandes vías de acción, para alcanzar nuestras metas. Todo proceso del cambio necesita ser estudiado y planificado.

El siguiente esquema representa las estrategias sugeridas para impulsar la innovación y calidad en el gobierno:

Para ver más información al respecto, revisa el documento "Modelo estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental". Pág. 50, que se encuentra en el Centro de documentación de la página del programa.

Macroprocesos clave

Los macroprocesos clave son aquellos que más impactan en el funcionamiento y en el rendimiento del Gobierno, así como en la satisfacción


de nuestros clientes: Gobiernos Estatales, Usuarios, Servidores Públicos, Poder Judicial (SCJN) y Poder Legislativo (Congreso de la Unión y Senado de la República). Tales procesos son robustos, estructurados y sistematizados, para garantizar En el siguiente esquema se presentan los macroprocesos clave considerados en el modelo:

Para ver más información, revisa el documento "Modelo estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental". Pág. 70 que se encuentra en el Centro de documentación de la página del programa.

Clientes

En el estudio y análisis de los macroprocesos es un imperativo conocer a nuestros clientes, como se representa en el siguiente esquema:


3. Resultados y fases del modelo

Esta sección se divide en resultados para la sociedad y fases de la innovación descritas a continuación:

Resultados para la sociedad.

Tanto a los gobiernos estatales como a la sociedad mexicana, lo que les importa del quehacer del Gobierno Federal, son resultados que generen un valor significativo, evidente y cercano. Los resultados (HECHOS) son, en última instancia, los que nos justifican o descalifican.

La cultura de trabajo del Gobierno se centra en actividades y en insumos, no en resultados. Esto tiene que cambiar. La percepción siendo importante no puede sostenerse en el tiempo si no se soporta con resultados.

Los resultados deben ser medidos y evaluados por los ciudadanos, no por los jefes. Si logramos demostrar, con RESULTADOS, que este Gobierno si funcionó, estaremos aportando una gran contribución para el desarrollo de nuestra Nación Mexicana.

Para más información sobre el Modelo Estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental, visita el centro de documentación en la página del programa y accede al documento del mismo nombre, pág. 70.


Fases para la Innovación.

Para ver más información, revisa el documento "Modelo estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental". Pág. 88, que se encuentra en el Centro de documentación de la página del programa.

nociones generales de la administración pública federal · 2005. 10. 26. · la calidad de los...

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