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PROGRAMA

DESARROLLO PERSONAL Y SOCIAL

Unidad Nº 4: Empatía y Resolución de Conflictos

Módulo: Desarrollo de la Inteligencia Emocional 2

DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Guía del Participante

Lima, Abril 2008

PRIMERA EDICIÓN Abril 2008 Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.

Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Panamericana Norte Km 15,200, Independencia – Lima Perú. Teléfono: (0051-1) 533-4503 E mail: [email protected]

C



Unidad Nº 4

Empatía y Resolución de Conflictos



Contenidos de la unidad 1. Objetivos específicos ………………………………………….…………………… 5 2. Contextualización ………………………………………….…………………… 5 3. Recuperación de experiencias ……………………………….……………………... 6

a. Caso de estudio ……………………………………………………….……… 6 b. Criterios para análisis de caso ………..…………………………………..………… 6

4. Profundización del conocimiento …………..…………….…………………… 7 4.1 Empatía ………………………………………………….………………………….…. 7

4.1.1. La atención al usuario ……………………………………………………… 9 4.1.2. La expresión facial ……………………………………………………… 9 4.1.3. La comunicación: el arte de escuchar ……………………………………… 9

4.1.3.1 Principios de una escucha …………………………………………….. 10 4.1.3.2 La importancia del estilo de comunicación ……………………………. 10

4.2 Manejo de Conflictos ..……………………………….………………………….…. 14 4.2.1. ¿Qué es el conflicto? ……………………………………………………… 15 4.2.2. ¿Cómo identificar el conflicto en el centro laboral? ………………….… 16 4.2.3. Evitar los conflictos en el trabajo ……………………………………………… 17 4.2.4. Resultados del conflicto ……………………………………………………… 17

4.3 Estrategias para solucionar conflictos ..……………….………………………….…. 18 4.3.1. Para resolver conflictos ……….……………………………………………… 19 4.3.2. ¿Cómo resolver conflictos? .……………………………………………… 20 4.3.3. Plan de acción para llegar al pensamiento Ganar/Ganar ……………………… 20

5. Resumen ………………………………………………………………………..………. 24 6. Glosario ………………………………..………………………………………………. 26 7. Bibliografía ……………………………………………………………………...... 27

UNIDAD Nº 4 Empatía y Resolución de Conflictos



UNIDAD 4

Empatía y Resolución de Conflictos

Consideraciones fundamentales

1. Objetivos específicos

Al finalizar esta unidad temática, usted:

❑ Aprender técnicas de comunicación.

❑ Saber escuchar

❑ Conocer la naturaleza de los conflictos.

❑ Conocer técnicas para manejar el conflicto.

2. Contextualización1

El motivo principal por el que fracasan las relaciones entre una empresa y sus interlocutores es que las políticas corporativas, que constituyen las normas conductuales de una compañía, por lo general se establecen unilateralmente, sin tomar en cuenta el punto de vista o los intereses de los clientes Los mecanismos de información o vinculación con las audiencias que surgen sin contar con la retroalimentación de los clientes están condenados al fracaso y, lejos de establecer relaciones efectivas y de largo plazo, generan actitudes y opiniones negativas hacia la empresa, con el consiguiente desgaste de las relaciones y el impacto adverso para los negocios. Sobran ejemplos de ello. El primero que viene a la mente son los inefables sistemas de grabación que responden llamadas telefónicas, cuyo funcionamiento en la mayoría de los casos genera pérdida de tiempo, frustración y malas actitudes por parte de los sufridos solicitantes de información o de servicios, cuando lo que se pretende con esas herramientas es justamente lo contrario.

1 Mundo Ejecutivo “La importancia de la empatía”, http://ejecutivo.mundoejecutivo.com.mx/artículos



Otro ejemplo son los horarios de servicio en infinidad de empresas, los cuales responden más a las necesidades de las corporaciones y de su personal, que a las de los usuarios. En los anteriores ejemplos es evidente que las empresas o instituciones que incurren en esas prácticas no tienen idea de que existe la empatía, entendida como la capacidad de “ponerse en el pellejo” de los interlocutores para diseñar los mecanismos de vinculación con ellos, a partir del conocimiento de sus necesidades y de la búsqueda de caminos efectivos para satisfacerlas. Con ello, se crearían y preservarían relaciones exitosas de largo plazo, lo que derivaría en un beneficio recíproco.

3. Recuperación de experiencias

a. Caso de estudio 2 Susana y Manuel son un matrimonio que tiene una activa vida social que incluye salidas y cenas constantes. Ella es sumamente emotiva, mientras que él tiene más dificultades para expresar sus emociones y detectar la de los demás. Durante varios años, a la hora de salir y una vez que había terminado de arreglarse, Susana le preguntaba a su marido: “¿Estoy bien? ¿Cómo me vez?”. Él, un hombre sumamente meticuloso y con gran capacidad crítica, casi siempre encontraba un detalle que mereciera la pena ser corregido. Cierto día decidieron ir a cenar con una amiga de ambos que estaba pasando unos días en su casa. Cuando estaban a punto de salir, Susana le hizo a Manuel la pregunta acostumbrada y el le contestó que su vestido parecía estar unos milímetros mas largo por la derecha que por la izquierda. Ante esa respuesta, ella estalló en sollozos. “Siempre tienes que encontrar defectos”, le acusó, “¡Nunca me dices que hago las cosas bien!”. Manuel sorprendido, no podía comprender lo que estaba sucediendo. A la mañana siguiente, durante el desayuno, la amiga le explicó a Manuel que su mujer, lo que quería, era que él le confirmara que estaba guapa y no que le encontrara defectos. Ella, una persona muy empática, había podido detectar inmediatamente la ansiedad que reflejaban el tono de voz y la cara de Susana.

b. Criterios para análisis de casos

A partir de lo leído y de su experiencia personal, reflexione sobre las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de Manuel y Susana? …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………

2 Pérsico, Lucrecia, “Inteligencia Emocional”, p 115



2. ¿Qué hacía Manuel ante las preguntas de Susana y cómo reacciono Susana finalmente?

…………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 3. ¿Qué tuvo en cuenta la amiga para comprender lo que le pasaba a Susana? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………

4. Profundización del conocimiento

4.1. Empatía Una de las aptitudes más valoradas en las empresas actuales es la empatía, como capacidad de interpretar los sentimientos ajenos. Gracias a esta habilidad emocional se pueden manejar y tratar de modo adecuado las emociones y sentimientos de la gente con la que nos relacionamos en el mundo laboral.

La esencia de la empatía consiste en darse cuenta de lo que sienten los demás sin necesidad de que nos lo digan. Esta disposición facilita el ponernos en el punto de vista de los subordinados y adivinar sus necesidades, con lo que nos colocamos en condiciones idóneas para ayudarles con más eficacia a alcanzar sus objetivos.

No obstante, si la empatía es forzada y no surge de forma natural y sincera, termina por distanciarnos. Las personas con empatía que se basan en la confianza en sus relaciones con los demás tienden a estar más conectadas con sus sentimientos. La empatía debe ser encauzada y distribuida adecuadamente, pues si nos arrastra a identificarnos demasiado con las necesidades de otra persona, podemos estar predispuestos a ayudarle en prejuicio de otros. Sentir que los otros sienten sin que lo digan es la esencia de la empatía. Es muy dificil que el cliente nos revele lo que siente, en cambio su entonación, sus gestos, sus movimientos, sus actitudes y otros modos no verbales nos muestran sus inquietudes. Percibir nuestros propios sentimientos, sensaciones y su manifestación no verbal son la clave para percibir a los demás.



La empatía comienza por uno mismo.

Las personas dotadas de empatía tienen las siguientes características: • Están atentos a las pistas emocionales y saben escuchar. • Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y los comprenden. • Brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos

de los demás • No dudan en hacer un esfuerzo para ayudar a quien lo necesita.

Dadas las diferencias en el domino de las habilidades básicas de la conciencia social, también hay diferencias correspondientes en las aptitudes laborales que se basan en la empatía. Entre las aptitudes sociales con importancia laboral que tienen sus cimientos en ellas incluyen:

• Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos, e interesantes activamente por sus preocupaciones.

• Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.

• Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo de los demás y fomentar su capacidad.

• Aprovechar la diversidad. Cultivar las oportunidades a través de personas diversas.

• Conciencia política: Interpretar las corrientes políticas y sociales de una organización.

La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles nace de aptitudes más básicas, nos señala Daniel Goleman, sobre todo del conocimiento de uno mismo y del autodominio. Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos ( o impedir que nos ahoguen) nos veremos irremediablemente fuera de

contacto con los estados de ánimo ajenos. Cuando falta esa sensibilidad, la gente queda desconectada. La falta de oído emocional conduce a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, ya sea por una frnaqueza mecánica e inoportuna, o una indiferencia que anula la afinidad. Una afinidad elevada requiere descartar por el momento la agenda emocional propia, a fin de recibir con claridad las señales del otro.Cuando estamos



atrapados en fuertes emociones propias nos encontramos en un vector fisiológico diferente, impermeables a las claves más sutiles que permiten la afinidad.

4.1.1 La atención al usuario

Toda persona que trabaje en atención al público y pretende la excelencia en la atención y el servicio ha de mostrar cualidades empáticas, a fin de poner sostener una comunicación empática. Y es que la empatía implica ser capaces de ver una situación desde el punto de vista del cliente, a fin de que sea éste quien se beneficie. Por ello es preciso percibir lo que el cliente necesita, desea y lo que teme, aunque no pueda expresarlo en palabras.

4.1.2 La expresión facial Uno de los ajustes empáticos más evidente es la expresión facial .Cuando vemos un rostro sonriente o amargado, evoca en nosotros inmediatamente la emoción correspondiente aunque de manera sutil. Entre las aptitudes empáticas más importantres an la vida laboral podemos considerar, la comprensión de los demás, la orientación por el servicio y el ayudar alos demás a desarrollarse.

Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones.

En el trabajo captamos constatemente las claves

emocionales no verbales expresadas y adecuamos nuestras conductas a ellas.

4.1.3 La comunicación: El arte de escuchar

La comunicación es la empresa u organización es tan importante como en el matrimonio es una virtud elemental. Sólo que, ¿qué es comunicarse?. ¿Cómo comunicarse?, ¿Cómo lograr unacomunicación efectiva?. Un buen comunicador puede mantener informada a la gente sin dañar las relaciones. El núcleo de la comprensión y la empatía tiene una sola palabra: ESCUCHAR. El control de la conversación no lo tiene quien habla sino quien escucha.



4.1.3.1 Principios de una escucha

4.1.3.2 La importancia del estilo de comunicación3 La publicación del libro de Daniel Goleman, La Inteligencia Emocional, supuso un hito importante en la forma de entender las relaciones interpersonales en el mundo de la empresa actual. Goleman consiguió explicar algunas de las razones por las que ciertas empresas llegaban a alcanzar importantísimos éxitos mientras otras desaparecían devoradas por la competencia. A partir de ese momento se puso de relieve la importancia de los modelos de comunicación. ¿Cuáles son estos modelos de comunicación? Veamos sus características más importantes: 1. Comunicación agresiva Se trata de un estilo de comunicación basado en la jerarquía. Es un estilo directivo donde la información fluye en un único sentido: de arriba hacia abajo. En este modelo se asume y presupone que quien tiene el poder y el cargo más elevado tiene también más conocimientos, dotes y habilidades para realizar el trabajo.

3 Pereira, Rosana, http://www.mercadeobrillante.com/mejorar-habilidades-comunicacion.html

• Recordar que escuchar es una técnica que puede aprenderse. No es un don natural.

• Evitar juzgara al interlocutor por la imagen que tenemos de él.

• Resumirlo dicho por el interlocutor y pedir confirmación para evitar malos entendidos.

• Hacer preguntas que animen al interlocutor a exponer su idea.

• Escuche atentamente con la intención de obtener alguna idea de utilidad. De querer saber con certeza que es lo que en verdad me quiere decir, no necesariamente coincide con lo que me está diciendo



El cumplimiento de metas se consigue a través de la intimidación y del poder que confiere la posición dentro de la jerarquía establecida. Las relaciones interpersonales que se derivan de este estilo de comunicación están a menudo cargadas de resentimiento, enfado y desgana. No hay auténtica motivación para realizar el trabajo, las personas se limitan a cumplir con la norma. 2. Comunicación asertiva Este estilo de comunicación está basado en la confianza mutua. Es un modelo participativo donde la información fluye en todas las direcciones: de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba y en horizontal. Los éxitos que se consiguen con la comunicación asertiva surgen

de la implicación personal y de la motivación. El papel del gerente asertivo es dar alas a cada empleado para que aporte lo mejor de sí mismo a la empresa. Para ello debe poner en práctica el menú de habilidades de la

comunicación y saber elegir en cada situación la estrategia más adecuada. ¿Por qué cambiar nuestro estilo de comunicación? Porque, así como las empresas deben plantearse el modo en que establecen sus relaciones con empleados y clientes, cada uno de nosotros debemos plantearnos cómo llegar a ser más eficientes en nuestra comunicación con los demás. Porque las empresas se han convertido en microcosmos de relaciones interpersonales en los que cada uno de nosotros nos desarrollamos y socializamos. Piensa en el tiempo que permaneces en tu puesto de trabajo. Debemos intentar que este tiempo nos haga sentir mejor no solo a nivel profesional sino también personal. Si nos volvemos socialmente más eficientes aumentará nuestra autoestima. Porque las empresas ya no pueden permitirse funcionar de espaldas a la motivación de sus empleados. Si no quieres



quedarte estancado, si quieres avanzar con la empresa, debes prepararte y aprender a motivar a los demás, saber cómo apoyarlos y, por supuesto, saber cómo comunicarte con ellos. A pesar de la importancia que tienen las habilidades de comunicación en la mejora de las relaciones interpersonales, no están incluidas en los planes educativos de las escuelas, aunque parece que tímidamente han comenzado a hacer su aparición en algunas escuelas de negocios. Lo importante no es solo que conozcas cuáles son estas habilidades, sino también que las practiques y las utilices siempre que puedas en tus relaciones laborales y personales. ¿Qué debemos tener en cuenta antes de poner en práctica las habilidades de comunicación? 1. Sensación de falta de espontaneidad inicial Tenemos que estar preparados. En un primer momento, la puesta en práctica de estas habilidades se percibe como algo artificioso y mecánico. Ésta es una de sus principales contradicciones, ya que el sentido común nos dice que en las relaciones con los demás deben imperar la espontaneidad y la naturalidad. Es cierto, pero nos ocurre lo mismo ante cualquier situación en la que comenzamos a practicar una nueva habilidad. Por ejemplo, cuando aprendemos un idioma. Al principio tenemos que esforzarnos por encontrar la palabra adecuada, buscar el giro correcto o hacer uso continuamente del diccionario. Cuando nos iniciamos en el uso de las habilidades de comunicación necesitamos también un poco de práctica y repetir cada estrategia para incorporarla con naturalidad al repertorio de nuestras propias conductas. 2. No todo es nuevo Efectivamente, muchas de las habilidades que vamos a explicar ya existen en nuestro repertorio conductual y en ocasiones las empleamos en nuestra vida privada o profesional. Desde aquí vamos a intentar exponer las ventajas de sistematizar y mejorar su uso, así como adquirir otras habilidades que no poseemos y que, por ese desconocimiento, omitimos.



3. Repetir, repetir y repetir Debemos recordar que el solo hecho de conocer cuáles son las habilidades de comunicación no supone de por sí una mejora del comportamiento social. Podemos decir que se trata de una condición necesaria pero no suficiente. Para la correcta puesta en práctica de estas habilidades hemos de tener en cuenta la situación concreta en la que nos encontramos y no perder de vista el objetivo que queremos alcanzar. 4. Una habilidad para cada ocasión Compartimos con nuestros compañeros de trabajo un tercio de nuestro tiempo. Esto es así en el mejor de los casos, porque hay situaciones en las que el tiempo pasado dentro de la empresa es igual o mayor que el dedicado a la vida personal y al descanso juntos. En este tiempo dedicado a la empresa tenemos que afrontar situaciones muy diversas. Buenos y malos ratos. No todo son alegrías: • Recibimos críticas de jefes, compañeros y subordinados con

las que no siempre estamos conformes. • Sufrimos objeciones a nuestro trabajo aun cuando nos hemos

empeñado a fondo por hacerlo bien. • Nos vemos continuamente inmersos en conflictos por

malentendidos. En ocasiones nos vence el desánimo. Ante cada una de estas situaciones debemos “elegir la habilidad” más adecuada de tal manera que nuestras relaciones con los demás no se vean resentidas. Esas habilidades son las siguientes:

o Escucha activa o Empatía o Resumir o Hacer preguntas o Ser recompensante o “Mensajes Yo” o “Disco rayado”

o Proporcionar formación útil

o Guiar el pensamiento o Buen humor o Elegir el momento

adecuado



4.2. Manejo de Conflictos

Basta mencionar la palabra conflicto para que pensemos en peleas, revueltas o guerras, pero los conflictos son inherentes a la vida social, forman parte de la vida cotidiana porque son situaciones en las que dos o mas partes se sienten en oposición, si son pocos, la vida puede ser aburrida y si son demasiados pueden generar tensión. Uno de los talentos que presentan quienes son hábiles para la solución de conflictos es detectar los disturbios cuando se están gestando y tomar medidas para calmar a los involucrados. Para esto, son cruciales las artes de escuchar y empatizar.

Durante la negociación, la capacidad de interpretar los sentimientos de la otra parte es crítica para el éxito. Tal como dice el abogado Robert Freedman, en cuanto a negociar contratos: “Es principalmente psicológico. Los contratos son emocionales: lo importante no es lo que digan las palabras, sino lo que piensen y sientan ambas

partes sobre ellas”.

Quienes han dominado el arte del acuerdo saben que toda negociación lleva una carga emocional. Los mejores negociadores son capaces de percibir qué puntos son los más importantes para la otra parte y ceder graciosamente allí, mientras presionan por concesiones en puntos que no tengan tanto peso emotivo. Y para eso se requiere empatía. Recordemos que la empatía no tiene porque llevarnos a ceder solidariamente a todas las exigencias de la otra parte. Comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo con él. Pero anular la empatía para asumir una posición de dureza puede conducir a posturas polarizadas y a callejones sin salida.

Manejo de Conflictos Es saber negociar y resolver desacuerdos. Las personas dotadas de esta aptitud:

• Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difíciles. • Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos

y ayudan a reducirlos. • Alientan el debate y la discusión franca. • Orquestan soluciones que benefician a todos.



4.2.1. ¿Qué es el Conflicto?4 Como mencionamos líneas arriba, por lo general asociamos el concepto “conflicto” con algo negativo (pelea, guerra, odio, traición, pérdida). Sin embargo, sin llegar a situaciones límites, tenemos experiencias en nuestro diario contacto con los miembros de una comunidad familiar, escolar o laboral, donde surgen divergencias. Por ejemplo:

Yo quiero que estudies electrónica, tú quieres estudiar computación. Yo quiero oír música, tú quieres oír noticias. Estando en la sala yo quiero estudiar y mi hermano quiere prender el

televisor. En el trabajo nos piden redactar un informe en grupo y uno quiere trabajar

sólo.

Entonces, el conflicto es un desacuerdo que surge entre dos o más personas a partir de opiniones o actitudes que consideran opuestas y que amenazan su interés, recursos o valores. Según encuestas las causas principales del conflicto son:

Falta de confianza Desavenencias Choques de personalidad Diferentes sistemas de valores y percepciones Diferencias de metas o métodos a utilizar Problemas relacionados con áreas de responsabilidad y autoridad Falta de cooperación Frustración Amenazas al status Competencia por recursos limitados No cumplir reglas y políticas.

Generalmente vemos el conflicto como destructivo, pero esta concepción es limitada, de hecho si se evitara todo conflicto con los compañeros de trabajo, es probable que cada parte se prive de información útil sobre las preferencias y opiniones de la otra. El conflicto no tiene por qué ser un problema, y debemos verlo positivamente entendiendo que es inevitable y debemos buscar la manera de que pueda ofrecer resultados constructivos.

4 Aramayo, Rodolfo, “Resolución exitosa de conflictos”, en http://www.quality-consultant.com/gerentica/publicaciones/publicacion_008.htm



En la organización el conflicto puede tener aspectos positivos o negativos: o El conflicto puede ser positivo o funcional cuando sirve a los intereses de la

organización, apoya sus objetivos y mejora su rendimiento ayudando a sacar a flote un problema, solucionando los problemas, generando mayor participación e interés individual frente a algún problema, mejorando la comunicación, liberando las emociones acumuladas y ayudando a la gente a desarrollar sus capacidades.

o Cuando el conflicto pone trabas a la organización, desvía la atención de los puntos realmente importantes, crea sentimientos de insatisfacción en los involucrados y hace que los individuos y grupos se aíslen y pierdan el deseo de cooperar puede ser negativo.

En la organización deben fomentarse las situaciones de conflicto funcional. Las situaciones de conflicto negativo, deben evitarse, idealmente, y si ello no es posible, solucionarse en forma positiva.

Para manejar una situación de conflicto más eficazmente debemos preguntarnos:

1. ¿Realmente comprendo la razón por la cual se produce la situación? 2. ¿Qué puedo hacer o que pueden hacer los demás para evitar que ocurra? 3. ¿Qué puedo hacer o que pueden hacer los demás para resolver la situación

una vez que ocurra?

4.2.2. ¿Cómo identificar el conflicto en el centro laboral? Como acabamos de ver, un conflicto en el centro laboral, puede originar preocupación, tensión o indisciplina. Sin embargo podría ser, un desafío, un estímulo, una oportunidad productiva para los trabajadores. Es necesario mirarlo desde una perspectiva diferente, ampliar nuestra visión y desarrollar una actitud positiva que nos permita enfrentar y tratar creativamente el conflicto que puede ser abierto y oculto.

Conflicto abierto: Dos empleados insultándose o golpeándose, permite identificar las partes y las razones del conflicto.

Conflicto oculto: Una atmósfera tensa, trabajadores que no se dirigen la palabra o no quieren mirarse. Las personas reprimen sus sentimientos…

Estrés, resentimiento, relaciones debilitadas, sentimientos heridos,

un conflicto más grande.

Alivio, mejores relaciones, resolución del conflicto, mayor

confianza.



Es preferible un conflicto abierto, a uno que no se manifiesta expresamente. Mientras se mantenga oculto seguirá latente y cuando se manifieste lo hará en forma negativa y destructiva para todos. Por eso el jefe debe:

a. Buscar rápidamente las causas por las cuales el conflicto no se manifiesta. b. Si existe alguna amenaza de castigo quizás el suspenderla permita que las

partes se animen a expresarse. c. Tener en cuenta que, más allá del trabajo, los trabajadores forman parte de

un medio social y cultural con modelos determinados sobre conflictos que, lógicamente influyen en ellos.

d. No permanecer indiferentes y despejar la incógnita

¿Qué hacer frente a ellos? Quien tenga responsabilidades de manejo de personal debe comprender bien la naturaleza y las causas del conflicto en el trabajo y deben tener la capacidad de recurrir a diversos métodos para evitar y solucionar el conflicto.

4.2.3. Evitar los conflictos en el trabajo En todas las situaciones de trabajo se presentan conflictos que deben evitarse en lo posible. También habrá conflictos que será necesario manejar antes que queden fuera de control o se conviertan en una bola de nieve. Entre las formas de evitar tales conflictos están los siguientes: • Reconocer y aceptar las diferencias entre individuos y grupos respecto a

valores, conceptos, aspiraciones y necesidades, • Ser sincero con uno mismo y con los demás. • Dedicarle suficiente tiempo y energía a conocer a fondo a las personas con

quienes trabajamos para comprender sus valores, creencias, etc. • No suponer automáticamente que estamos en lo cierto y que los demás están

equivocados. • No ponerse a la defensiva cuando los otros no están de acuerdo con uno. • Escuchar atentamente lo que la gente dice en realidad. • Proporcionar a los demás medios adecuados de expresar lo que sienten. • Tratar de asegurar que la gente aprenda de las situaciones de conflicto que

se hayan resuelto.

4.2.4. Resultados del conflicto

Perder – Perder: El conflicto se deteriora hasta el punto en que ambas partes se encuentran peor de lo que estaban antes.

Perder – Ganar: Una parte pierde, la otra gana. Ganar – Perder: Una parte gana, la otra pierde. Ganar – Ganar: Ambas partes perciben que están mejor que antes del conflicto.

Es la solución deseable en las relaciones duraderas como con los familiares, empleados, clientes y proveedores.



Hay una alternativa mejor que Ganar – Ganar. Podríamos llamarla: Ganar – Ganar o No Hay Trato. No hay Trato le permite dejar de manipular, dejar de negociar manteniendo nuestras posiciones, mantener agendas escondidas, podemos entrar en un desacuerdo aceptable. Ganar – Ganar es todo un paradigma sobre la interacción humana.

4.3. Estrategias para solucionar conflictos Cuando no sea posible evitar que surja un conflicto, deberá solucionarse de la manera más positiva y constructiva posible. Para esto es necesario comprender a cabalidad el conflicto en sí. Hay cinco formas de solucionar con éxito un conflicto.

• Negar o apartarse: Se trata de solucionar el conflicto negando su existencia, distanciándose física o mentalmente. Este enfoque puede ser satisfactorio si el

conflicto es relativamente trivial o si es necesario dejar enfriar las cosas antes de

enfrentarlo directamente, sin embargo refleja el escaso interés en solucionarlo y

desemboca en una situación PERDER – PERDER.

• Suprimir o calmar: Este método puede ser satisfactorio cuando los conflictos son

relativamente triviales o cuando es necesario preservar a toda costa la relación

entre las partes. Enfatiza los intereses de los demás, generalmente en detrimento

propio, lo que produce un resultado PERDER-GANAR.

• Dominar: Una de las partes, o un tercero, haciendo uso de su autoridad o

posición, pone fin al conflicto. Esto puede ser satisfactorio en los casos en que el

dominio se basa en una autoridad clara o cuando el método ha sido aprobado de

común acuerdo. El resultado más probable es GANAR-PERDER.

• Transigir o negociar: Cada una de las partes, para poner fin al conflicto cede algo.

Puede ser apropiado si ambas partes pueden modificar su posición, aunque

quede en duda o compromiso global con la solución acordada. Sin resultado

definido.

Yo PIERDO Tú GANAS

Yo GANO Tú GANAS

Yo PIERDO Tú PIERDES

Yo GANO

Tú PIERDES

CORAJEBAJO ALTO

CO

NSI

DER

AC

IÓN

ALTA

BAJA

MATRIZ DE INTERACCIÓN DE GANAR - GANAR



• Colaborar o confortar: Se enfrenta directamente el conflicto en busca de una

solución mutuamente satisfactoria. Puede ser satisfactorio si se dispone de

tiempo, si las partes creen en una solución de este tipo y si cuentan con las

habilidades necesarias para ejecutarla. Aunque se reconocen las diferencias, el

conflicto se resuelve mediante una solución con la cual está de acuerdo el grupo

o que les haga sentir a todas las partes, lo que deriva en un resultado de GANAR-

GANAR.

Puede adoptarse cualquiera de las estrategias. La que se emplea debe comprender a las características propias de la solución de conflicto y de los intereses de las partes. Debemos considerar que los métodos de Negar y Calmar controlan el grado del conflicto y reducen sus efectos laterales nocivos, pero la causa del conflicto persiste, el uso del método Dominar puede permitir cumplir con metas a corto plazo, pero daña imparablemente la relación entre las partes. La Negación es atractiva si se pretende evitar el conflicto a un costo mínimo, pero a menudo anula la creatividad. El método más eficaz para resolver los conflictos es el de la colaboración o confrontación que elimina las diferencias básicas mediante la resolución creativa de problemas después de lo cual las partes juzgan el conflicto como productivo porque ambas obtienen beneficios (Ganar/Ganar).

4.3.1. Para resolver Conflictos He aquí algunos consejos para enfriar conflictos:

• Primero, serenarse, sintonizar los propios sentimientos y expresar los. • Mostrarse dispuesto a resolver las cosas discutiendo el tema, en vez de

empeorarlo con más agresión. • Expresar el propio punto de vista en lenguaje neutro, en vez de emplear un

tono agresivo.



• Buscar soluciones equitativas para resolver el desacuerdo, trabajando en conjunto para hallar una solución que ambas partes puedan adoptar.

4.3.2. ¿Cómo resolver Conflictos? Podemos utilizar este método muy práctico que consiste en dar los siguientes pasos:

1. Identificación y definición del conflicto (afectivo, de autoridad, de poder, etc.). 2. Clarificación de intereses y sentimientos de las partes en conflicto. 3. Generación de alternativas posibles de solución (lluvia de ideas para

resolver el conflicto) 4. Evaluación de las alternativas y toma de decisiones (por mutuo acuerdo

eliminar las que parezcan inviables e integrar las que puedan utilizarse). 5. Creación de las formas de cumplimiento de la solución (¿Que hay que

hacer? ¿Quién lo va a hacer”) 6. ¿Cuándo y cómo? Debe quedar claro el compromiso de cada persona. 7. Finalización:

Establecer acuerdos claros. Cada una de las partes debe expresar lo que aprendió y como puede

aplicarlo a otros problemas. Expresar cómo se han sentido y cómo se sienten con las soluciones

acordadas. Reconocer el esfuerzo y la contribución de las partes en la solución del

conflicto. Dependiendo de la naturaleza del conflicto, comunicar a los otros lo

acuerdos y solución. 8. Seguimiento para evaluar el cumplimiento de los acuerdos.

4.3.3. Plan de Acción para llegar al pensamiento Ganar/Ganar GANAR – GANAR: Es una actitud fundamental en la nueva ética de las negociaciones para que yo gane no es necesario que usted pierda. Desde luego que cada bando tiene sus propias intereses y puntos de vista del conflicto, por lo que desea que el otro capitule a sus deseos. Pero el acto mismo de aceptar la negociación equivale a reconocer que el problema es de ambos y que puede tener una solución mutuamente satisfactoria. Ambos ganan.



PERFIL DE LAS PERSONAS CON HABILIDADES PARA LA NEGOCIACIÓN Y LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

¿Cómo llegar al pensamiento ganar/ganar y alcanzar la sinergia?5 Estés discutiendo con un superior o planeando una actividad con tus colegas de trabajo, o simplemente cuando no haya ningún acuerdo, existe una forma de llegar a una solución ganar/ganar y alcanzar la sinergia. Plan de Acción para llegar al pensamiento Ganar/Ganar

Probemos este plan de acción con un problema y veamos como funciona. Las vacaciones Papá: No me importa qué pienses. Vendrás a estas vacaciones te guste o no. Ya lo

planteamos desde hace meses y es importante que estemos juntos como familia.

Tú: Pero no quiero ir. Quiero quedarme con mis amigos. Me perderé de todo. Mamá: No quiero que te quedes sólo. Estaré preocupada todo el tiempo y me echaría

a perder las vacaciones. Queremos que vengas con nosotros.

Define la Oportunidad o Problema En este caso tenemos un problema. Es el siguiente: Mis padres quieren que vaya de vacaciones con la familia, pero preferiría quedarme en casa y salir con mis amigos.

5 COVEY, Sean “Los 7 hábitos del adolescente altamente efectivo”, p.195 y ss.

Manejan con gran diplomacia y mesura situaciones tensas y personas problemáticas.

Tienen sensibilidad para detectar posibles problemas. Sacan a la luz las diferencias y desacuerdos y ayudan a

reducirlos. Alientan la discusión y el debate franco. Instrumentalizan soluciones que benefician a todos.

Define la oportunidad o problema La vía de los demás: Busca primero entender la vía de los

demás Mi vía: Busca ser entendido hablando de tus ideas Tormenta de ideas: Crear nuevas opciones e ideas Vía elevada: Hallar la mejor solución.



La vía de los demás (Busca primero entender las ideas de los demás) Trata de utilizar las capacidades para escuchar que aprendiste en el capítulo de Empatía para que puedas realmente entender a tus padres. Recuerda que si quieres tener poder e influencia, ellos necesitan sentirse entendidos. Al escuchar aprenderás lo siguiente: Estas vacaciones son muy importantes para mi papá. Quiere tener unos momentos para dedicarlos a ala familia. Siente que no será lo mismo si yo no estoy. Mamá siente que se preocuparía tanto si me quedo solo en casa, que no disfrutaría las vacaciones. Mi vía (Busca ser entendido hablando de tus ideas). Ahora ten la valentía de hablar de tus sentimientos. Si los escuchaste a ellos, entonces es más probable que ellos te escuchen a ti. Así di a tus padres, como te sientes. Papá, mamá, quiero quedarme en casa para estar con mis amigos. Son muy importantes para mí. Planeamos un montón de cosas y no quiero perderme de la diversión. Además, me vuelvo loco cuando tengo que viajar en el auto todo el día con mi hermano y hermana menores. Tormenta de ideas (Crear nuevas opciones e ideas) Aquí es donde sucede la magia. Utiliza tu imaginación y creen nuevas ideas juntos en las que nunca habrían pensado solos. Al hacer la tormenta de ideas, ten lo siguiente en mente:

Ser creativos: Hablar hasta de tus ideas más alocadas, déjalas fluir. Evita criticar: Lo que mas puede acabar con el flujo de la creatividad es la

crítica. La cadena: Sigan formando ideas nuevas. Una gran idea conduce a la otra,

la que ha su vez produce otra más. La tormenta de ideas produce los siguientes resultados:

Papá dijo que podríamos ir de vacaciones o algún lugar donde pudiera divertirme más.

Mencioné que podría quedarme con parientes que viven cerca. Mamá sugirió que podría llevar a un amigo conmigo. Hablé de usar mis ahorros y comprar un boleto de autobús para alcanzarlos,

para no tener que viajar en un auto lleno de personas. Mamá estuvo dispuesta a irse menos tiempo de vacaciones para que fuera

más fácil. Sugerí quedarme en casa parte de las vacaciones y alcanzarlos después. Papá estuvo dispuesto a dejarme quedar en casa si pintaba la pared del patio

mientras ellos estaban de viaje.



Vía elevada (Hallar la mejor solución) Acordamos que me quedaría en casa la primera mitad de la semana, y luego viajaría en un autobús con un amigo para estar con la familia en la segunda mitad. Incluso ofrecieron pagar los boletos para mi amigo y para mí si pintaba la barda. No es difícil así que tendré tiempo para salir con mis amigos. Ellos quedaron contentos y yo también. Si sigues los puntos básicos de esta fórmula, te sorprenderá lo que puede suceder. Pero se necesita de mucha madurez para llegar al pensamiento ganar/ganar y la sinergia. Debes estar dispuesto a escuchar el otro punto de vista. Entonces necesitara la valentía para expresar tu propio punto de vista. Finalmente, necesitas permitir que fluya tu creatividad.



5. Resumen

1. La empatía, consiste en darse cuenta de lo que sienten los demás sin necesidad sus inquietudes.

2. Entre las aptitudes sociales con importancia laboral que tienen sus cimientos en

ellas incluyen: Comprender a los demás, Orientación hacia el servicio, Ayudar a los demás a desarrollarse y aprovechar la diversidad, Conciencia política.

3. Toda persona que trabaje en atención al público y pretende la excelencia en la

atención y el servicio ha de mostrar cualidades empáticas, a fin de poner sostener una comunicación empática.

Uno de los ajustes empáticos más evidente es la expresión facial

4. El núcleo de la comprensión y la empatía tiene una sola palabra: Escuchar. 5. Es importante desarrollar un estilo de comunicación asertiva. 6. Manejar las emociones de otro – el arte de las relaciones - exige la madurez de

otras dos habilidades emocionales: autogobierno y empatía. 7. La clave de todas las habilidades sociales es ser comunicador apto.

8. El conflicto es un desacuerdo que surge entre dos o más personas a partir de

opiniones o actitudes que consideran opuestas y que amenazan su interés, recursos o valores.

9. Los conflictos pueden ser: Conflicto abierto: Dos empleados insultándose o

golpeándose, permite identificar las partes y las razones del conflicto. Conflicto oculto: Una atmósfera tensa, trabajadores que no se dirigen la palabra o no quieren mirarse. Las personas reprimen sus sentimientos…

10. Estrategias para solucionar conflictos

1. Negar o apartarse (perder/perder). 2. Suprimir o calmar (perder/ganar). 3. Dominar (ganar/perder o negociar). 4. Transigir o negociar. 5. Colaborar o Confrontar (ganar/ganar) elimina las diferencias básicas mediante

la resolución creativa de problemas después de lo cual las partes juzgan el conflicto como productivo porque ambas obtienen beneficios (Ganar/ganar).



11. ¿Cómo resolver conflictos? 1. Identificación del conflicto 2. Clarificación de intereses. 3. Generación de alternativas posibles de 4. Evaluación de las alternativas y toma de decisiones ( 5. Creación de las formas de cumplimiento de la solución 6. ¿Cuándo y cómo? Debe quedar claro el compromiso de cada persona. 7. Finalización.

11. El plan de acción para llegar al pensamiento ganar/ganar

a. Define la oportunidad o problema b. La vía de los demás: Busca primero entender la vía de los demás c. Mi vía: Busca ser entendido hablando de tus ideas d. Tormenta de ideas: Crear nuevas opciones e ideas e. Vía elevada: Hallar la mejor solución



6. Glosario

ESPONTANEIDAD: Cualidad de lo que es voluntario, natural o sincero OBJECIÓN: Razonamiento o argumento contrario a alguien o a algo: DESÁNIMO: Desaliento, falta de ánimo. IRÓNICO: Que denota o implica ironía. IRONÍA: Burla sutil y disimulada. Tono burlón con que se dice.



7. Bibliografía

1. GOLEMAN, Daniel (1999) La Inteligencia Emocional en la Empresa, Bs. As:Javier Vergara Editor.

2. GOLEMAN, Daniel y .CHERNISS, Cary (2005) Inteligencia emocional en el trabajo,

Barcelona, Cairos.

3. TARRILLO, Dany. (2001) Desarrollo de la Inteligencia Emocional , Lima: SENATI

4. TARRILLO, Dany (2005) Desarrollo de la Personalidad y del Liderazgo I. Lima: SENATI.

5. TARRILLO, Dany. (2006) Desarrollo de la Personalidad y del Liderazgo II , Lima:

SENATI

MEDIOS ELECTRÓNICOS EN INTERNET

6. http://www.mailxmail.com/curso/excelencia/inteligencia_emocional2 cap.7, 8, 9,10 y 23.

7. http://html.rincondelvago.com/comunicacion-en-la-empresa_3.html

8. http://www.mercadeobrillante.com/escuchar-escucha-activa.html

9. http://www.microsoft.com/spain/empresas/rrhh/comunicar_empleados.mspx

10. Aramayo, Rodolfo, “Resolución exitosa de conflictos”, http://www.quality-

consultant.com/gerentica/publicaciones/publicacion_008.htm

mÓdulo desarrollo de la inteligencia...

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