Presentasi Metopen

Febri Neldiko 20100410049

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN / MAHASISWA UMY

( Studi kasus Pada Universitas Muhammadiyah Yogyakarta )

• Latar Belakang MasalahSeiring dengan perkembangan kampus universitas muhammadiyah yogyakarta yang memiliki mahasiswa baru sekitar 5.000 orang periode 2012-2013 sehingga membuat mahasiswa menghawatirkan pelayanan kampus akan terganggu. Hal itu dilihat dari ketersediaan ruangan belajar mengajar yang tidak mencukupi sehingga membuat adanya jadwal kuliah malam dan disamping itu pelayanan terhadap prasarana parkiran yang tidak mencukupi untuk kendraan-kendraan mahasiswa, dosen, karyawan dan tamu yang datang ke universitas muhammadiyah yogyakarta.

Menurut kotler (2000) bahwa kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidak puasan demikian sebaliknya.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai kerangka berfikir mengacu pada pendapat parasuman, Zeithmol dan berry dalam Ferrinadewi (2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 (limadimensi kuaitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

• Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:

Chaniotakis dan Lymperopoulus (2009) dalam penelitiannya melakukan penerapan SERVQUAL dan dimensi yang digunakan pada penelitian mengacu pada studi yang dilakukan oleh Parasuraman et al. (1988) mengenai kualitas pelayanan. Penelitian ini mengindikasikan bahwa disamping kepuasan, dimensi kualitas layanan secara langsung mempengaruhi WOM adalah empati. Dan selain empati, dimensi tanggapan, jaminan dan penampilan berpengaruh tidak langsung terhadap WOM melalui kepuasan

Rumusan Masalah

• Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa UMY ?• Bagaimana dampak terhadap mahasiswa

jika pelayanan tidak memuaskan ?• Bagaimana pengaruh keberlangsungan

belajar mengajar jika pelayanan kurang baik?

• Landasan TeoriPengertian Kepuasan Konsumen:

Menurut Kotler (2005:36) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

• Menurut Alma (2006:238) adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

• Menurut Engle et, al dalam Tjiptono (2004:24 ) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang di pilih sekurang - kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil ( Outcome ) tidak memenuhi harapan.

• Kepuasan Konsumen dan Pengukurannya

Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu :

a. Positif disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.

b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.

c. Negatif disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan

• Pengukuran kepuasan (Kotler, 2005) dapat diukur dengan beberapa cara, kepuasan dapat diukur dengan menanyakan secara langsung kepuasan konsumen dengan menggunakan skala. Responden dapat diminta untuk memberikan peringkat seberapa besar harapan terhadap atribut tertentu dan seberapa besar yang dialaminya. Metode lain dengan meminta responden membuat daftar masalah yang dihadapi dan membuat daftar yang disarankan untuk perbaikan (problem analysis). Adapun indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan konsumen adalah (Kotler, 2005) :

a. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.

b. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen.

c. Kepuasan bagi setiap konsumen

Penelitian Terdahulu• Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas

pelayanan yang dijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku konsumen. Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku konsumen yang akan menguntungkan perusahaan, sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku konsumen yang akan merugikan perusahaan. Jika konsumen merasakan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan, maka akan tercipta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku konsumen dengan : mengatakan hal yang positif mengenai penyedia jasa kepada konsumen lain, tetap loyal kepada penyedia jasa membeli barang mereka lagi, menghabiskan waktu lebih banyak dengan mereka, dan membayar harga premium. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003).

Metode Penelitian• Sesuai dengan tujuan untuk mengetahui

dan menganalisa sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa UMY. Penelitian dilakukan dengan kualitatif dengan survei. Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (Explanatoring Research) yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tersebut.

Daftar Pustaka

Berakhir

Sekian Terimakasih

Saatnya Berdiskusi

Penjelasan