ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,PERSONALITAS

KARYAWAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN/ANGGOTA

DISUSUN OLEH:

MOH. TRIYANTO

125501288

STIE PUTRA BANGSA

PENDAHULUAN

• LATAR BELAKANG

Perkembangan dunia usaha dewasa ini ditandai dengan makin tajamnya persaingan,bukan hanya pada perusahaan manufaktur atau dalam produksi barang saja, tapi juga pada perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa ( dalam hal ini adalah lembaga jasa keuangan). Kondisi ini tidak terlepas dari semakin banyak atau meningkatnya permintaan dari masyarakat.Karena meningkatnya permintaan dari masyarakat tersebut maka semakin banyak pula perusahaan-perusahaan baru guna memenuhi permintaan masyarakat tersebut. Sehingga persaingan akan semakin ketat. Untuk menjaga konsistensi perusahaan dengan jumlah pesaing yang kian banyak diperlukan kiat-kiat khusus untuk menjaga loyalitas konsumen atau masyarakat tersebut agar tidak pindah ke lembaga keuangan yang lain.

Berkaca dari kondisi di atas maka perusahaan atau lembaga keuangan harus menciptakan kepuasan para konsumen atau anggotanya. Adapun cara dalam menciptakan kepuasan konsumen yaitu dengan jalan memberikan pelayanan yang baik dan ramah kepada anggota, personalitas karyawan yang baik, dan lokasi perusahaan yang strategis.

LANJUTANApabila hal itu dapat terwujud, maka bisa dipastikan anggota atau

konsumen akan merasa puas dengan pelayanan perusahaan dan akan menjadi loyal kepada perusahaan.

Menurut kotler (2009) kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan anggota koperasi jaaa keuangan syariah (KJKS) bina artha

2. Bagaimana personalitas karyawan berpengaruh terhadap kepuasan anggota koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) bina artha

3. Bagaimana lokasi berpengaruh terhadap kepuasan anggota koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) bina artha

BATASAN MASALAH

Supaya pembaca dan penguji fokus pada pokok penelitian, maka penulis memberikan batasan masalah dalam proposal ini yaitu pada bahasan :

1. Kualitas pelayanan

2. Personalitas karyawan

3. Lokasi perusahaan

4. Kepuasan pelanggan atau anggota

TUJUAN

1. Untuk menganalisis penngaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota pada koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) bina artha

2. Untuk menganalisis pengaruh personalitas karyawan terhadap kepuasan anggota pada koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) bina artha

3. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap terhadap kepuasan anggota pada koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) bina artha

MANFAAT

1. Bagi KJKS bina artha

Penelitian ini bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan oleh KJKS bina artha dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan anggota KJKS bina artha.

2. Bagi masyarakat

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan atau referensi bagi masyarakat yang ingin melakukan penelitian dalam hal yang sama.

LANDASAN TEORI

Menurut kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi (kotler, 2009).

Selanjutnya menurut zeithmal dan bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain

KUALITAS PELAYANAN

Kotler (2009), mendefinisikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat

. Sedangkan kualitas menurut tjiptono (2005) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dari kedua pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kesesuaian suatu produk baik barang atau jasa dengan tujuan serta standart yang telah ditentukan, di mana kehandalan, ketahanan, waktu yang tepat, penampilan, kemurnian dan individualnya dapat memuaskan pelanggan.

PERSONALITAS

• Menurut agus sujanto dkk (2004), menyatakan bahwa kepribadian atau personalitas adalah suatu totalitas psikofisis yang kompleks dari individu, sehingga nampak dalam tingkah lakunya yang unik.

• Sedangkan personality menurut kartini kartono dan dali gulo dalam sjarkawim (2006) adalah sifat dan tingkah laku khas seseorang yang membedakannya dengan orang lain; integrasi karakteristik dari struktur-struktur, pola tingkah laku, minat, pendiriran, kemampuan dan potensi yang dimiliki seseorang; segala sesuatu mengenai diri seseorang sebagaimana diketahui oleh orang lain.

LOKASI

• Lokasi adalah tempat untuk melaksanakan suatu usaha dan merupakan faktor krusial berhasil tidaknya sebuah usaha. (Tjiptono, 2005). Pemilihan lokasi dinilai sangat penting untuk kelangsungan hidup sebuah usaha yang ada pada saat ini, karena lokasi yang strategis memudahkan seorang konsumen untuk menjangkau tempat usaha tersebut. Dengan mudahnya seorang konsumen dalam menjangkau akses menuju lokasi yang diinginkankonsumen dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Jika perusahaan berhasil memperoleh dan mempertahankan lokasi yang strategis, maka itu dapat menjadi rintangan yang efektif bagi para pesaing untuk mendapatkan akses ke pasar (tjiptono dan chandra, 2005).

KERANGKA PEMIKIRAN

Dari gambar diatas terdapat dua variabel yaitu variabel dependen dan variabel independen.

• 1. Variabel terikat (dependen) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen. Dalam hal ini variabel dependennya adalah kepuasan konsumen (Y).

• 2. Variabel bebas (independen) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan, promosi, dan lokasi. Kerangka pemikiran di atas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1), personalitas karyawan (X2), dan lokasi (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

HIPOTESIS

• H1: kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Jadi, semakin baik kualitas pelayanan maka semakin kuat tingkat kepuasan konsumen.

• H2: personalitas karyawan (x2) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Jadi, semakin efektif promosi maka semakin kuat tingkat kepuasan konsumen.

• H3: lokasi (x3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Jadi, semakin strategis lokasi maka semakin kuat tingkat kepuasan konsumen.

METODE PENELITIAN

Variabel penelitian Adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono, 2008).

Variabel dependen

• Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakikat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang di gunakan dalam sebuah model. Varibilitas atau atas faktor inilah yang berusaha untuk di jelaskan oleh seorang peneliti (ferdinand, 2011). Dalam penilitian ini yang menjadi variabel dependen adalah: kepuasan konsumen (Y).

variabel independen

• Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variable dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (ferdinand, 2011). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang dilambangkan dengan X1, personalitas karyawan yang dilambangkan dengan X2 dan lokasi yang dilambangkan dengan X3.

TABEL VARIABEL PENELITIAN DAN DEFINISI OPERASIONAL

POPULASI DAN SAMPEL• Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah masyarakat yang menjadi anggota KJKS bina artha

•  

• 3.2.2 sampel

• Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (arikunto, 2002). Pendapat yang senada pun dikemukakan oleh sugiyono dimana ia menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif. (Sugiyono, 2008).

JENIS DAN SUMBER DATAJenis data

1. Data kualitatif

• Data kualitatif adalah data yang bukan berbentuk angka-angka atau bilangan tetapi berupa keterangan atau informasi serta ketrampilan, aktifitas, sifat, dan sebagainya. Dalam hal ini data kualitatif antara lain data-data mengenai sejarah perkembangan perusahaan dan data-data responden.

2. Data kuantitatif

• Data kuantitatif adalah data yang diukur dan biasanya berupa angka-angka bilangan. Dalam hal ini antara lain data tentang ukuran populasi dan sebagainya.

• Sumber data

1. Data primer

• Data primer yaitu data yang dikumpulkan melalui penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumbernya (marzuki, 2001). Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara langsung dari wsumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang diberikan pada para responden (anggota KJKS bina artha karanganyar, kebumen

2. Data sekunder

• Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari penelitian berasal dari buku-buku ilmiah, majalah, atau artikel yang ada hubungannya dengan masalah-masalah yang diteliti sebagai landasan dan teori (marzuki, 2001). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari berbagai macam literatur. Data sekunder dalam penelitian ini berupa tinjauan pustaka yang berisi materi kepuasaan konsumen, kualitas pelayanan, promosi, lokasi, penelitian terdahulu, model penelitian dan hipotesis penelitian, dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian.

Observasi

• Observasi adalah pengamatan yang dilakukan secara langsung kepada suatu objek yang diteliti. Observasi dalam penelitian ini yaitu dengan mengamati objek secara langsung. Objek dalam penelitian ini adalah anggota KJKS bina artha karanganyar, kebumen.

Studi pustaka

• Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data dan informasi dengan melakukan kegiatan kepustakaan melalui buku-buku, jurnal, penelitian terdahulu dan lain sebagainya yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

Kuesioner

• Metode pengumpulan data dari responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah media komunikasi dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pernyataan dan pertanyaan yang akan digunakan untuk mendapatkan data , baik yang di lakukan melalui telpon,surat atau bertatap muka( ferdinand, 2011). Dalam penelitian ini kuesioner yang diberikan berbentuk pernyataan terstruktur dan pertanyaan terbuka di mana di dalam kuesioner tersebut menyajikan sebuah pernyataan yang harus ditanggapi oleh responden secara terstruktur bersamaan dengan pertanyaan mengenai tanggapan yang telah diberikan dengan bentuk pertanyaan terbuka yang harus diungkapkan dengan tulisan.