U n i v e r s i d a d V a l l e

D e l G r i j a l v a .

Asignatura:

C A L I D A D Y M E J O R A D E P R O C E S O S

T R A B A J O D E I N V E S T I G A C I O N :

T E M A : C A L I D A D Y E M P R E S A

Profesor:

M . A . P . M A R Í A E S T H E R R I V E R A P É R E Z

Grado:

T E R C E R C U A T R I M E S T R E

Grupo:

“ A ”

Carrera:

M A E S T R Í A E N A D M I N I S T R A C I Ó N

PRESENTA:

A M P A R O R U E D A D Í A Z

P I C H U C A L C O , C H I A P A S A 1 2 D E O C T U B R E . 2 0 1 5

Maestría en Administración

Tema: calidad y empresa

ÍNDICE

Introducción 3

Cuadro Sinóptico 4

Mapa Conceptual 5

Línea de Tiempo 6

1.5 Ejemplos de calidad en tu vida 7

1.6 3 Requisitos De Calidad

Aplicados Al Ámbito Laboral 7

Calidad 8

1.1 La calidad de en los procesos administrativos 10

1.2 Planeación de la calidad 14

1.3 Filosofía de Calidad 15

1.4 Requisitos para lograr la calidad 23

Conclusión 25

Glosario 26

Bibliografía 28

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Tema: calidad y empresa

INTRODUCCIÓN

Enfrentamos en la actualidad retos y sobre todo competencia en las

organizaciones, de tal modo que buscamos procedimientos para mejorar la

calidad en cada uno de sus procesos, para con ello permitirse enfrentar la alta

competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La calidad se ha convertido en nuestra época en una de las estrategias más

importantes para todas las empresas, con el fin de seguir dentro del mercado

competitivo.

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para

obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo

con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del client

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1.5 DA 3 EJEMPLOS DE CALIDAD EN TU VIDA

1.- Cuidar mi salud integral

2.- Tener una buena vida espiritual

3.- Saber descansar buscando espacio que favorezcan

1.6 MENCIONA 3 REQUISITOS DE CALIDAD APLICADOS AL ÁMBITO

LABORAL

1.-Contratar al personal cuidando que cumpla con el perfil para el puesto que

se requiere y estar al pendiente del desempeño de cada trabajador

2.- Cuidar y manejar con delicadeza los archivos de la administración

3.- Elaborar los estados financieros

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CALIDAD

"Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente". Importancia de la calidad

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas. De acuerdo con Carlos Colunga Dávila[5]la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.

Reducción de costos. Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del producto.

Disminución en los precios. Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.

Presencia en el mercado. Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.

Permanencia en el mercado. Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

Generación de empleos. Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

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Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente convencido de los alcances de la calidad. Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dávila[6]lo establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde?. Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite". Principios de la calidad

Jesús Alberto Viveros Pérez nos dice que la calidad se establece por 13 principios:

Hacer bien las cosas desde la primera vez. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno

ampliamente) Buscar soluciones y no estar justificando errores. Ser optimista a ultranza. Tener buen trato con los demás. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas. Ser puntual. Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos. Ser humilde para aprender y enseñar a otros. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo. Ser responsable y generar confianza en los demás. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,

Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las empresas.

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1.1. RELACION ENTRE LA CALIDAD Y LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Después de varias experiencias para reformar primero y luego modernizar las

Administraciones Públicas de nuestro país, algunos de sus promotores piensan

que si se quiere que la Administración Pública responda al nuevo entorno

europeo y mundial debemos apostar por la innovación continua, sin perjuicio de

acompañar ese proceso con las reformas legales e incluso institucionales que

parezcan oportunas.

Se puede afirmar que existe una conciencia generalizada en las empresas para

incorporar acciones de calidad en todos sus procesos. Y ello por tres motivos:

Aumentar la eficiencia, disminuir costes y mejorar la satisfacción del cliente.

Igualmente, las Administraciones Públicas están haciendo esfuerzos

considerables de modernización. Baste citar el Plan de Modernización de la

Administración del Estado (68% de sus 204 proyectos tienen al ciudadano

como objetivo final de sus actuaciones) o el reciente Plan Estratégico de

Modernización de la Administración Valenciana. Aunque su objetivo no es el

beneficio, se mantienen las motivaciones anteriores, ante la necesidad de

mejorar la eficiencia de los procesos, disminuir el déficit crónico cada vez más

insostenible y mejorar la imagen ante el ciudadano que finalmente aprobará o

desaprobará su gestión. Es decir, tanto la iniciativa empresarial como las

Administraciones Públicas enfocan su actividad, en último término, hacia la

satisfacción del cliente a través de la calidad de sus servicios.

Modernización y calidad

La mayoría de los planes de modernización de la Administración descienden

hasta el estudio de los procesos administrativos que se realizan en los

diferentes departamentos o ámbitos de actuación. El estudio de estos procesos

dentro de un marco general de la calidad está apoyado en tres pilares

fundamentales: herramientas apropiadas para el proceso en cuestión,

metodologías bien establecidas y la necesaria formación de todas las personas

involucradas, siendo éste un aspecto esencial en los procesos de mejora.

Algunos aspectos clave de las tecnologías de la información como la

implantación de sistemas integrados de gestión; integración de sistemas

cliente/servidor; acceso a bases de datos distribuidas; documentación

electrónica; redes corporativas y correo electrónico; acceso público a la

información; sistemas de ayuda a la toma de decisiones; servicios telemáticos;

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gestión de sistemas distribuidos; o herramientas de ingeniería de software;

pueden ser esenciales a la hora de implantar los resultados de una reingeniería

de procesos, creando una nueva maquinaria administrativa que sea capaz de

dar al ciudadano más calidad en los servicios, más comodidad en su obtención

y a menor coste, con lo cual aumentará necesariamente su satisfacción.

Todo ello siguiendo dos líneas fundamentales: simplificación de los procesos y

potenciación del lugar de trabajo, que implican, a su vez: eliminar los trámites

sin valor añadido; simplificar los trámites, disminuyendo el número de pasos

dotar de múltiple funcionalidad al puesto de trabajo; responsabilizar

globalmente al trabajador; dotarle de sistemas de ayuda a la decisión;

estandarizar y normalizar los procesos y los datos; y medir la eficiencia.

Se trata, pues, de un proyecto de calidad semejante a los que cualquier

empresa pueda adoptar. Cabe aplicar las metodologías y herramientas propias

de estos proyectos, incluso llegar a la certificación de un organismo

administrativo por parte de una agencia certificadora reconocida. Hay que ser

conscientes, no obstante, del esfuerzo organizativo necesario, que conlleva

una serie de requerimientos: formación intensiva y extensiva del funcionario;

diseño de nuevas políticas de personal, facilitando la creación de funcionarios

polivalentes; implicación de la gerencia a todos los niveles; participación del

personal en el rediseño y en la mejora de los procesos; inversiones en

tecnología coherente que permitan la implantación de las mejoras; llegar a los

límites de la ley y cambiarla cuando sea necesario.

En la gestión de los servicios prestados por las Administraciones se pueden

aplicar las ideas, los principios y las técnicas que constituyen el enfoque de la

mejora continuada de la calidad de los servicios, conocido también con el

nombre de gestión de la calidad total. No se trata únicamente de una propuesta

metodológica o de dominio de unas simples técnicas de gestión; se trata de

incorporar un nuevo punto de vista que vincula la actividad de una

Administración a la satisfacción de los ciudadanos: los clientes de la

Administración.

Algunos argumentos se oponen a la aplicación de la gestión de la Calidad en el

ámbito de lo público aduciendo que éste es diferente al sector privado: la

Administración Pública se guía más bien por una misión que por el beneficio;

no opera en un ambiente competitivo, está limitada por restricciones

legislativas, no tiene clientes; y es principalmente una empresa de servicios

que enfatiza los procesos administrativos en lugar de los productos. Sin

embargo, varias Administraciones Públicas han aplicado con éxito la gestión de

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la calidad para mejorar sus servicios. El incentivo que tiene la Administración

Pública es parecido al que ha inducido a muchas compañías privadas a

embarcarse en la experiencia de la Calidad: la supervivencia en un contexto de

recursos decrecientes mientras que la demanda de la calidad aumenta.

Con la adopción del enfoque de la Calidad no se trata de hacer una traslación

simétrica al sector público de esta concepción de la gestión desarrollada

desde/y para el sector privado; dada la especificidad de la Administración

Pública, el concepto de calidad empleado en el sector privado debe redefinirse

en el sector público a fin de integrar en ella no sólo la eficiencia económica sino

también el resto de los valores que hacen de lo público un factor de garantía de

la cohesión, la igualdad y la justicia social; un factor de atracción de

profesionales preparados y una base irenunciable del bienestar y de la

convivencia social

La calidad en la prestación de un servicio es un proceso dinámico que abarca

desde el diseño de la producción del servicio hasta el momento mismo de su

prestación, el momento más importante de todo el diseño. Por este motivo, la

gestión de la calidad en una Administración Pública no atañe únicamente a la

unidad que presta directamente el servicio sino al conjunto de la organización

pública. La calidad es responsabilidad de toda la corporación, de tal manera

que no puede abordarse de forma parcial sino como una propuesta integral, de

ahí la idoneidad del planteamiento de la calidad como proceso que

compromete a toda la organización.

Visión integral de la calidad

La visión integral de la calidad se basa en el desarrollo y puesta en práctica de

los siguientes principios:

Satisfacción: la calidad la determina el ciudadano

Excelencia: la actividad de las corporaciones públicas se encamina a satisfacer

las necesidades del usuario a la primera.

Participación: en la gestión de la calidad deben participar todos los directivos y

los empleados públicos de forma responsable.

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Prevención: la calidad no aparece únicamente en el momento de la prestación

final de servicio. La calidad también afecta al diseño del servicio.

Eficiencia: la calidad cuesta pero es más costosa la no-calidad.

Transparencia: la calidad comporta claridad en el uso de los recursos públicos.

El Aseguramiento de la Calidad es un elemento clave del Sistema global de

gestión de la calidad y está en consonancia con la idea tantas veces repetida

por Crosby de que la calidad es hacer las cosas en "conformidad no las

especificaciones".

El aseguramiento, tal como los definen los modelos ISO en un "conjunto de

acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la

confianza adecuada de que un producto

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1.2 PLANEACIÓN DE LA CALIDAD

Un liderazgo en calidad parte de la base de que los bienes, servicios y

procesos internos satisfacen a los clientes. La planificación de la calidad es el

proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen

con las expectativas de los clientes.

La planificación de la calidad otorga un enfoque estructurado y participativo en la planificación de nuevos productos, procesos y servicios. Integra e involucra a todos los grupos para que asuman un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de tal forma que todos participan en conjunto como un gran equipo y no como una serie de expertos individuales. Esta planificación de la calidad no pasa a sustituir a otras actividades críticas que forman parte de dicha planificación. En realidad representa un marco o entorno, dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. Se considera que un proceso de planificación de la calidad debe contar con las siguientes etapas: - Etapa 1: Establecer un objetivo. El equipo debe contar con un objetivo concreto, debe revisarlo y asegurarse de que su definición es clara y detallada. - Etapa 2: Tener identificados a los clientes. Se debe tener en cuenta a los clientes finales pero también a los clientes internos, puesto que de todos ellos dependerá el éxito del trabajo realizado. - Etapa 3: Establecer las necesidades de los clientes. El equipo tiene que ser capaz de determinar y diferenciar entre las necesidades que expresan los clientes y las necesidades reales. Muchas veces éstas no se manifiestan en forma clara o explícita. - Etapa 4: Elaboración del producto. Cuando se trate de bienes y servicios, una vez comprendidas las necesidades de los clientes, el equipo deberá identificar lo que dicho producto requiere para satisfacer esas necesidades. - Etapa 5: Llevar a cabo el proceso. Se considera capaz a un proceso que satisface, en todo momento, las características y objetivos detallados del producto. - Etapa 6: El traslado a la operativa diaria. Este será un proceso planificado y ordenado que buscará maximizar la eficacia de las operaciones a la vez que minimizará la aparición de problemas. La forma de crear una estructura y la participación en la planificación de la calidad, puede parecer quizás, una forma de aumentar en exceso el tiempo necesario para la planificación, pero en realidad estará reduciendo el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Esto es así porque una vez que la empresa u organización aprende a planificar la calidad, el margen de tiempo total que transcurre entre el concepto inicial y las operaciones concretas es mucho menor

.

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1.3 FILOSOFÍAS DE CALIDAD

Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofías, así como el entorno en el que se desarrollaron. A continuación se dan las aportaciones de los principales Maestros, también llamados por los medios publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial.

La filosofía de William Edwards Deming William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadístico estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo referente al control estadístico de la calidad, en 1927 conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el control estadístico del proceso en la Universidad de Stanford. En el verano de 1950 enseñó en el Japón la técnica del control estadístico del proceso y la filosofía de la administración para la calidad, ese mismo año, la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (UCIJ) instituyó el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios. Su estudio y práctica se baso en que la calidad es un continuo mejoramiento a

través de la reducción de la variación. Propuso los 7 males mortales. Deming

pensaba que la calidad se podía expresar de la mejor manera como una

cooperación positiva, hablaba acerca del nuevo clima o cultura organizacional,

la cual consistía en estos tres elementos: Unirse al trabajo, Innovación y

Cooperación. También propuso el circulo de la calidad o mejor conocido como

circulo de calidad de Deming, donde se involucra el Planear, el Hacer, el

Verificar y el Controlar

Sus principales aportaciones fueron:

Los 14 puntos de Deming. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el

objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo.

Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era económica y los diferentes objetivos deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspección en masas, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar desde una buena capacitación al trabajador hasta la post-venta.

Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un sólo proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.

Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.

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Métodos modernos de capacitación. Es de vital importancia la actualización en la capacitación para aprovechar tanto maquinas, herramientas, materias primas.

Implantar métodos de liderazgo. El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de la dirección necesita una revisión así como la supervisión de los operarios.

Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía.

Romper las barreras entre los departamentos. Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto o servicio.

Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean más relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.

Este punto se divide en dos: Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo. Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos

numéricos. Sustituir por el liderazgo. Se exponen dos puntos: Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso

de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros números a la calidad.

Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la abolición de la calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos.

Implantar un programa riguroso de educación y auto mejora. El enriquecimiento del conocimiento en el personal, será de suma importancia en la mejora de su productividad dentro de la empresa.

Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación. La transformación es tarea de todos, es decir, involucrar a todos a cumplir con la calidad.

Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas. La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad. El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del

negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad de mejora continúa.

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La filosofía de Joseph M. Juran Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado estadounidense que inició sus seminarios administrativos en Japón en 1954, recibió la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador de Japón, por el "desarrollo del control de calidad en Japón y el favorecimiento de la amistad entre los Estados Unidos y Japón". Ha publicado once libros, entre los que destacan: "Manual de control de calidad de Juran", "Juran y el liderazgo para la calidad", y "Juran y la planificación para la calidad". Padre de la moderna Gestión de Calidad (Rumania 1904 - 2008). Desarrollo la

idea de Trilogía de la Calidad que ha sido aceptada mundialmente como la

base de la Gestión de la Calidad. Su concepción se estructuró en el Control de

la Calidad, en el Mejoramiento de la Calidad y la Planificación de la Calidad, lo

que lo hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo

empresarial moderno. Fue quien conceptualizó el llamado Principio de Pareto.

La filosofía de Juran consta de cinco puntos, que son:

Medir el costo de tener una calidad pobre. Al identificar en forma total los costo que nos acarrearía tener una mala calidad, hacer conciencia a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en todos los aspectos.

Adecuar el producto para el uso. Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades del cliente plenamente. También se aplica de dos maneras:

El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad cuesta más.

El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad cuesta menos.

Lograr conformidad con especificaciones. Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus expectativas con el producto o servicio ofrecido.

Mejorar proyecto por proyecto. Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor calidad posible y al efectuar el próximo servicio o producto se supere la calidad.

La calidad es el mejor negocio. Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magníficos resultados que trae consigo, como son: ser competitivos, aumentar las ganancias, satisfacer al cliente, reducir los desechos, etc. Los principios señalados por Juran nos indican lo siguiente:

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejoría. Establecer metas para la mejoría. Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar

los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.) Proporcionar entrenamiento. Realizar proyectos para solucionar problemas. Informar sobre el progreso.

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Otorgar reconocimientos. Comunicar los resultados. Mantener registro de los resultados. Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas y

procesos regulares de la compañía. La aportación más importante es la llamada "Trilogía de Juran", que son los tres procesos necesarios para la administración de la calidad:

Planificación de la calidad. Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Determinar quiénes son los clientes. Determinar las necesidades de los clientes. Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades

de los clientes. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características

del producto. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas. Control de calidad.

El control actúa en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la máxima efectiva.

Evaluar el comportamiento real de la calidad. Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad. Actuar sobre las diferencias. Mejora de la calidad.

Este proceso es una acción premeditada y determinada por los niveles altos de la dirección al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema.

Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente.

Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora). Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad

clara de llevar el proyecto a buen fin. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los

equipos: Diagnostiquen las causas. Fomenten el establecimiento de un remedio. Establezcan los controles para mantener los beneficios.

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La filosofía de Kaoru Ishikawa Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrático, consultor y autor japonés; presidente del Instituto Musashi de Tecnología de Tokio y presidente del representante japonés ante ISO. En Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la Normalización Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad (ASQC), sociedad que también le otorgó la medalla Shewhart por sus "sobresalientes contribuciones al desarrollo de la teoría, los principios, las técnicas y las actividades de control de calidad, así como a las actividades de normalización en la industria del Japón y otros países, para fortalecer la calidad y la productividad". Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama causa-efecto, para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la estructuración actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón. La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. El control de la calidad fue

definido por Ishikawa como "desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad". Ishikawa hizo muchas aportaciones, entre las cuales

destacan: Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa,

demostró la importancia de las 7 herramientas de calidad (Gráfica de Pareto, el

Diagrama de Causa-Efecto, Estratificación, Hoja de Verificación, Histograma,

Diagrama de Dispersión, y Gráfica de Control de Schewhart).

La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a continuación descritos:

Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo. Lo importante en toda organización es la calidad y no a las utilidades que se generen rápidamente.

Orientación hacia el consumidor. Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfacción de las necesidades del cliente.

El proceso siguiente es el cliente. La prioridad de todos los que conforman la organización debe estar orientada continuamente hacia el cliente.

Respeto a la humanidad. Debe existir una consideración completa hacia todos los individuos, de igual forma involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realización de los resultados a lograr.

Administración interfuncional. Cuenta con comités ínter funcionales de apoyo, puede suministrar la vía necesaria para fomentar las relaciones en toda la organización y además hace posible el desarrollo eficiente de la garantía de calidad. Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:

El cliente es lo más importante. Hay que prevenir, no corregir. Reducir costos y desperdicios en general. Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.

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Participación e involucramiento de todos los miembros. Hay que trabajar en equipo. Medir resultados. Dar reconocimientos. Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta dirección. instituir programas de capacitación y desarrollo efectivo e intensos. Crear conciencia de la necesidad. Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.

De este último punto, Ishikawa logró definir una filosofía técnica que forma parte de la calidad, a ésta la llamó las siete herramientas estadísticas de la administración para el análisis de los problemas como:

Cuadro de Pareto. Diagrama de causa y efecto. Estratificación. Hoja de verificación. Histogramas. Diagramas de dispersión. Graficas y cuadros de control.

La filosofía de Philip B. Crosby

Crosby es presidente de su compañía consultora de administración y del Quality College de Winter Park, Florida. Durante 14 años fue vicepresidente y director de control de calidad en la empresa "International Telephone and Telegraph". Es mejor conocido como creador de los conceptos: "Cero defectos" y "Aprovecha el día", y como miembro portavoz de una agrupación de ejecutivos quienes sostienen la idea de que los problemas en los negocios norteamericanos son causados por mala administración y no por malos trabajadores. Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administración de la calidad no está en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquello que cree saber. Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales y, principalmente, la mayoría de las personas sienten que todos los problemas en estas áreas son ocasionados por otros individuos. Él implementa la palabra de la Prevención como una palabra clave en la definición de la calidad total. El paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspección, de pruebas, y de revisiones, esto originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspección esto esta preparando al personal a fallar, así que “hay que prevenir y no corregir”. Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: Participación y actitud de la administración, Administración profesional de la calidad, Programas originales y Reconocimiento.

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Explica además que existen cinco supuestos erróneos que tienen los niveles directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de calidad:

Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los problemas de calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos.

La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se puede medir con toda precisión con uno de los más viejos y respetados metros, el dinero constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.

Creer que existe una "economía" de la calidad. Cabe recordar que siempre es más barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el final.

Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial aquellos del área de producción.

La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de calidad tiene una función de orientación y supervisión, no debe hacer el trabajo de los demás, porque entonces, estos no eliminarán sus malas costumbres. Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un comportamiento de la alta dirección, y de una filosofía de la que todas las personas de la organización comprendan sus propósitos. Esto trae como consecuencia que los miembros de la organización estén de acuerdo con mejorar su actuación dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby se basa en cuatro principios:

"Calidad se define como cumplir con los requisitos". Todos los miembros de la empresa deben estar conscientes de que todo se debe hacer bien a la primera vez.

"El sistema de calidad es la prevención". Es más fácil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas.

"El estándar de realización es cero defectos". Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es hacer lo acordado en el momento acordado.

"La medida de la calidad es el precio del cumplimiento". Una forma de evaluar la calidad dentro de la organización. La educación tiene que ser un proceso cotidiano, par que todos comprendan los cuatro principios, el proceso de mejoramiento de la calidad y lo que implica propiciar la calidad dentro de la organización. Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce pasos:

Compromiso de la dirección a mejorar la calidad. La dirección debe ejercer el liderazgo para implementar la calidad, si no es así los demás empleados no van a tener el empuje necesario para lograr por si solos.

Formación de equipos para el mejoramiento de la calidad. Se integran equipos cuyo propósito es guiar el proceso y promover su evolución, comprometidos con la meta de calidad.

Medición de la calidad. Periódicamente revisar con los clientes si estamos cumpliendo con sus especificaciones, para poder mejorar la calidad proporcionada.

Determinación y evaluación del costo de la calidad.

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Consiste en establecer un procedimiento para determinar el costo de las actividades, para utilizarlo como medida del mejoramiento de la calidad.

Crear conciencia sobre la calidad. A todo el personal por medio de información, de lo que cuesta hacer mal las cosas y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la calidad.

Acción correctiva. Instituir juntas de supervisión para corregir las observaciones.

Planeación del programa cero defectos. Elaborar plan de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados.

Educación multidisciplinaria a todo el personal. Para concientizarlo.

Día cero defectos. Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compañía en el que ninguna actividad tendrá defectos.

Fijar metas. Se realiza después de determinar y obtener mediciones especificas y cuantificables de 30, 60, 90 días.

Eliminar las causas de error. Solicitar al personal que señale los problemas que existen dentro de sus actividades para resolver las causas de error.

Reconocimiento. Organizar la entrega de premios o reconocimientos a los empleados que se consideren como modelos de calidad.

Consejos de calidad. Consiste en reunir a todos los profesionales de calidad con el objeto de que exista retroalimentación.

Repetir todo el proceso. En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades.

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1.4 REQUISITOS PARA LOGRAR LA CALIDAD

01. TALENTO, Es un recurso difícil de medir y controlar, es necesario que las

empresas tengan un mínimo de conocimientos e inteligencia en sus tareas de

trabajos específicos. Este requisito se logra con un buen nivel de trabajadores,

que será uno de los principales atributos para poder lograr éxito en el actual

competido mercado.

02. EXPERIENCIA, Es un aspecto muy importante para las empresas. Aquella

que tenga mayores conocimientos específicos, adquiridos a lo largo de los

años de práctica, podrá tener un mejor manejo de las situaciones.

Es necesario recopilar los sucesos, analizándolos y obteniendo conclusiones,

que sirvan de retroalimentación, para que no se repitan los hechos negativos y

se practiquen solo los positivos.

03. VALORES Y PRINCIPIOS, Toda empresa debe de tener registrado a

manera de guía, una relación de valores y principios que sirva de base a los

directivos y resto de trabajadores, y puedan realizar sus actividades con

fundamento y orientación.

04. EXACTITUD DEL PROPÓSITO, Para lograr el éxito en la empresa, es vital

que cada uno de los empleados tenga muy en claro el objetivo exacto de la

empresa en general y cada una de las tareas en particular, a fin de que todos

caminen armoniosamente hacia una meta preestablecida.

05. RESPALDO FINANCIERO, Es necesario para las empresas tener una

seguridad económica mínima, de esta manera podrán resolver problemas que

se susciten, a la brevedad posible, sin tener que perder tiempo y dinero por la

falta de recursos oportunos.

06. FLUJO DE INFORMACIÓN ADECUADA YOPORTUNA, Su importancia

será cada vez mayor, se debe determinar que tipo de información es necesaria

para obtener un adecuado desarrollo. Dentro de éste sistema existen dos

elementos que debemos distinguir, como son la información interna y la

externa.

Son principales elementos de este sistema, la cantidad de información, la

frecuencia, la calidad, los medio de comunicación, las respuestas

diferenciadas, etc. En las gerencias se debe instalar un Sistema de Información

Gerencial (SIG) que requiere la moderna gestión empresarial.

MEDIOS: Externos – Electrónicos, revistas, información de asistencia a

congresos, curriculares, videos especializados, etc.

Internos – buzón de sugerencias, boletín, programas de información,

encuestas de opinión, capacitación, etc.

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07. CONOCIMIENTO DEL MERCADO NACIONAL E INTERNACIONAL, La

gerencia debe conocer el mercado al que se enfrenta y al que tiene que servir,

para según esto fijar correctas estrategias. Se obtiene el conocimiento del

mercado mediante informes diarios de los vendedores, estudios de mercado

periódicos y específicos, análisis de terceros, etc.

08. ESTUDIO DEL MERCADO ESPECÍFICO, La gerencia debe determinar a

que segmento se quiere dirigir la investigación, las características de un

mercado específico, actividades especiales, usos, costumbres, etc. que le

sirvan para ubicar en el lugar específico a sus productos.

09. PROYECTO DE FACTIBILIDAD, La gerencia debe tener un documento de

análisis, en el que se registre de manera profesional, todo proyecto o producto

que va a lanzar al mercado, especificando cada una de las etapas del proceso,

componentes y pruebas que han sido sometidos y por supuesto el nivel

obtenido para verificar sus posibilidades de éxito.

10. POLÍTICAS, Toda empresa debe de tener políticas, normas y

procedimientos, en las cuales se establezca con claridad los patrones de

conducta de los trabajadores para cada una de las tareas.

Cuauhtémoc Anda Gutiérrez nos manifiesta que en una organización encaminada hacia la calidad, se deben tomar en cuentan los siguientes requisitos para lograrla:

Se debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el producto. Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más

competentes. El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad. El precio de los productos debe estar en relación con la calidad de los mismos. Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio, para

mejorar la calidad y la productividad para abatir así los costos. Hay que establecer métodos modernos de capacitación y entrenamiento. Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar

al personal a mejorar su propio desempeño. Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeño

personal. Deben eliminarse las barreras interdepartamentales. A los trabajadores en lugar de metas numéricas se les debe trazar una ruta a

seguir para mejorar la calidad y la productividad. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza. Se debe impulsar la educación de todo el personal y su autodesarrollo. Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la

empresa hacia un fin de calidad. Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organización logre implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que nos brinda, esto sólo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la institución.

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CONCLUSIÓN

La calidad debe ser el nervio y motor de la organización para alcanzar el éxito y

estarán involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes.

Persiguiendo la competitividad, el trabajo bien hecho, la mejora continua, el

trabajo en equipo, la comunicación, información, participación y

reconocimiento, prevención de errores, seguir resultados y como ya antes

mencione satisfacer a nuestro cliente. Tal vez podríamos tener obstáculos

como el no entendimiento del significado de calidad, que el cliente no esté de

acuerdo y que no se le tome la importancia que implica. De tal manera que por

eso podemos contar con el sistema iso el cual nos ayudara a estandarizar y

tener un control de calidad en cada una de las organizaciones ya que cual sea

el giro de nuestra organización siempre es posible contar con la ayuda de un

sistema ISO.

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GLOSARIO

Entorno: Conjunto de agentes externos a la organización- jurídicos, políticos,

sociales, económicos, tecnológicos, de la competencia, etc.- que afectan a su

supervivencia, mantenimiento o desarrollo y que provoca en ella una determina

respuesta en sus propios agentes internos.

Emprendedores: personas con capacidad de ver una oportunidad para obtener

el capital, el trabajo y otros insumos necesarios, así como los conocimientos

para estructurar exitosamente una operación. También deben estar dispuestos

a correr el riesgo personal del éxito o del fracaso.

Enfoque administrativo, comportamiento de grupo: análisis que examina el

comportamiento de las personas en grupos el enfoque se basa en la sociología

y la psicología social. La tensión se centra en los comportamientos grupales.

Enfoque administrativo de contingencias o situacional: análisis que hace

hincapié en el hecho de que, en la práctica, los administradores dependen de

determinado grupo de circunstancias o de la “situación” y en que no hay una

única “forma ideal” o perfecta de administrar.

Enfoque administrativo empírico o de casos: análisis que estudia la experiencia

a través de casos prácticos, al identificar éxitos y fracasos.

Enfoque administrativo de sistemas: análisis que hace hincapié en los

conceptos de sistemas con amplia aplicabilidad. Los sistemas tienen límites,

pero también una influencia reciproca con el ambiente externo; es decir, las

organizaciones son sistemas abiertos.

Equilibrio: Situación de una economía en la cual las proporciones de las

cantidades globales permiten el ajuste armónico de los flujos, la estabilidad de

los precios y el funcionamiento satisfactorio del conjunto económico.

Equipo: grupo de personas con habilidades complementarias comprometidas

con un propósito común y una serie de metas de desempeño, de los que son

mutuamente responsables.

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Estrategia: determinación del propósito (misión) y los objetivos básicos a largo

plazo de una empresa y adopción de recursos de acción y asignación de los

recursos necesarios para lograr estos propósitos.

Ética: sistema de principios o valores morales que se relacionan con el juicio

moral, el deber y la obligación; disciplina que trata del bien y del mal.

Supervisión: Función de dirección destinada a asegurar que el personal cumpla

sus tareas en la mejor forma posible (como la norma lo indica), mediante la

orientación, ayuda y capacitación proporcionada por sus superiores jerárquicos

(supervisores) y no sólo mediante procedimientos de control o fiscalización.

Gestión administrativa: Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o

utiliza una variedad de recursos básicos para apoyar los objetivos de la

organización.

Grafica de Gantt: técnica de plantación y control desarrollada por Henry L.

Gantt que muestra, mediante una grafica de barras los requisitos de tiempo

para las diversas tareas de una producción o algún otro programa.

Incentivo: estimulo que se ofrece a una persona, grupo o sector para elevar la

producción o la actividad a realizar.

Iniciativa: idea que sirve para iniciar o hacer una actividad en la organización.

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BIBLIOGRAFÍA

Anda, Gutiérrez Cuauhtémoc; "Administración y calidad"; LIMUSA Noriega editores; México, 1995.

Crosby, Philip B.; "La organización permanece exitosa"; Editorial McGraw-Hill; México, 1988. Colunga, Dávila Carlos; "Administración para la calidad"; Panorama editorial; México, 1995.

Deming, W. Edwards; "Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis"; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1989.

Ishikawa, Kaoru; "¿Qué es control total de la calidad?"; Editorial normal; Colombia, 1986.

Juran, Joseph M.; "Juran y la planificación de la calidad"; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1990.

Meneses, Jiménez Marcela Lucina; "Apuntes de métodos estadísticos de calidad."; derechos reservados, 2002. (sin valor comercial)

Shaw, James G.; "El cliente quiere...Calidad"; Editorial Prentice-Hall hispanoamericana, S. A.; México, 1997.

Viveros, Pérez Jesús Alberto; "Apuntes de principios y modelos de calidad."; derechos reservados, 2002. (sin valor comercial)