以客為尊的服務/創造服務價值

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Corporate Social Responsibility

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03. 以客為尊的服務 /創造服務價值■ 經營策略

momo 致力於了解客戶需求，進而從全方位滿足客戶、提升客戶體驗、提供多元化訂購與服務平台。

■ 承諾與行動

momo 致力提供給客戶專業及創新的服務體驗，彙整客戶進線後的各項需求，提供相關單位進行分析及檢視，針對每個與客戶可能接觸的環節，持續研究

改進，以期提供給客戶更卓越的服務感受。

■ 成果與績效

多通路購物管道：電視購物、型錄購物、網路購物、行動購物 (APP)多元化付款方式：貨到付款、信用卡付款、ibon 付款、ATM 付款、電子錢包 Master Pass， 2017 年第一季已增加 Apple Pay 付款

多元化取貨方式：除原有的宅配到府服務外，更積極拓展便利商店取貨，現已有 7-11 取貨服務，2017 年 2 月 6 日起新增全家、OK、萊爾富等便利商店

取貨方式，提供給客戶全方位 360 度的取貨模式。

■ 展望與規劃

momo 堅持不斷創新，利用數位科技，大數據分析與人工智慧等，強化對客戶行為及需求的了解 , 以提高客戶服務的準確性、便利性，除了速度外，更提

供有『溫度』的服務，讓客戶感受 momo 總是給你多更多的服務精神，以達 momo 期許『誠信、親切、專業、創新』的服務文化。

3.1 完善的服務內容

1. 隨時隨地，多元通路訂購

momo 經營通路包括電視購物、網路購物以及型錄購物，尤其 momo 最自豪的是設有總數約 400 人的專業客服團隊 , 以提供消費者電話服務。訂購專線應

答率達 97%，平均等待接聽時間為 10 秒。此外，近年因應行動商務快速崛起，除原先所經營的三大通路外，momo 也積極投入行動購物 (APP)，在機制持續

優化的策略帶動下，行動購物 (APP) 總下載量超過 330 萬人次，完整地通路佈局，隨時隨地提供消費者物美價廉的優質商品與服務。

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【行動購物】

【網路購物】【電視購物】

【型錄購物】

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2. 吸睛內容與簡易使用介面

momo 購物台不斷幫消費者找出時下最具話題性的商品，透過購物專

家與特別來賓的演繹影片介紹，呈現出商品對消費者最具吸引力的畫面，

配合節目中意想不到趣味橋段，讓商品的形象深深的烙印在電視前觀眾

的記憶中，創造出 momo 電視購物「物美價廉」的好口碑。除此之外，

momo 亦針對 APP 的介面進行簡化，使每位消費者在使用時，皆可快速

地找到及購買想要的商品。

【邀請模仿達人無尊介紹商品】

【APP- 購物介面】

APP 購物介面說明：

首 頁：返回 momo APP 首頁

熱 銷 榜：目前在 momo APP 的熱銷商品

追蹤清單：會員曾瀏覽過之商品

購 物 車：查詢會員預備結帳的商品，並進入結帳介面。

會員中心：進入個人專區，功能涵蓋「訂單相關」、「個人帳 戶管理」、「售後服務」三大項目。

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■ 3. 大數據分析與互動

momo 透過精確的統計和演算，綜合消費者本身的條件及過去的購買

行為，例如：性別、年齡、購買頻率、常買的品牌、平均購買金額…等，

分析其購物偏好，再藉由自動化電子郵件或是行動通訊裝置，主動向消費

者發送相關促銷活動，或是在其瀏覽網頁、APP 時顯示該客戶可能會喜歡

的商品、推薦看過同樣商品的人也買過的其他商品…，藉此延長消費者在

網站停留的時間，並提高回流率。

■ 4. 完善的銷售流程

從消費者開始購買到結帳，盡量簡化步驟和過程，同時告知消費者目

前購物的進度、數量、金額等。此外 momo 自 2015 年起投資 40 億元於

倉庫及自動化設備，透過倉儲集中管理及自動化設備，可降低運輸成本及

增快配送速度，運送時間將大大地縮短了實體門市與虛擬通路商品送至消

費者手中的時間差，將為 momo 的營運發展增添突破新局的助力。

選擇規格與數量 加入購物車選1. 2.

填寫付款資料 訂購完成填3. 4.

【網路購買過程示意圖】

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5. 貼心的消費者服務

momo 設有總數約 400 人的專業客服團隊，提供線上客服諮詢，以更便利的服務管道，使消費者可至購物網線上查詢訂單相關問題，從變更配送地址、查

詢配送進度到退換貨，都可由系統自動化提供服務 , 如有任何進一步想詢問事項，可在意見箱直接提問，將由專人直接線上回覆，提升服務效率。此外，為了

能提供更便捷的數位服務，momo 2016 年致力於規劃發展智能客服機器人，提供生活性、專業性、銷售性 ( 含商品 & 新活動介紹 ) 等三大服務 , 並已於 2017年 1 月 6 日上線。

★亦可針對每一筆訂單，點選想查詢事項

★如有任何進一步想詢問事項，可於開放式欄位輸入問題，將由專人

直接線上回覆

★客戶可隨時在 momo 購物網或 APP，登入會員中心，查詢各項問題

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3.2 確保顧客滿意度

1. 顧客滿意度調查

momo 非常重視顧客對於各項服務的滿意度，以及顧客對於 momo 企

業形象與品牌價值的認知，因此，除了日常提供多元回饋管道，如：24 小

時 0800 免付費服務專線、網站信箱等機制，每年針對全通路消費者展開

滿意度調查，內容包含商品、客服、物流、節目、系統操作介面等五大面

向，了解消費者對於 momo 所提供產品服務之評價，以此作為提升商品與

服務品質之重要指標。

momo 整體服務指標 2016 年與 2015 年相比在各面項均有成長，顯

示momo在服務品質方面之精進。未來momo仍不敢鬆懈，持續針對商品、

物流及其他功能流程等進行改善 : ★ 商品 : 商品多元化，提供顧客更豐富的國內、外商品選擇；強化市

場調查，提高查價精準度，確保商品物美價廉；精進商品呈現，避免與顧

客產生認知差異，增加商品影片功能，提供客人在瀏覽圖片、文字說明之

餘，可以觀看介紹影片，內容包含如：各色可實際看到的顏色、尺寸大小、

使用方式與訣竅、各種操作功能介紹、實際穿著的樣子等…，讓客人可以

更清楚商品相關資訊，以提高客人對商品使用效果的了解。

★ 物流 : 透過自建自動化倉儲，提高倉儲空間，倉儲品質與作業效率，

大幅提供物流配送時效，目標為平均 24 小時出貨，並規劃試行台北市 6小時到貨機制；超商取貨服務由統一超商延伸擴展至全台前四大超商，並

預計擴大超商取退貨系統，未來全台前四大超商 7-11/ 全家 /OK/ 萊爾富皆

可辦理退貨。

調查類別

顧客滿意度調查結果

非常滿意 非常不滿意

商品 商品類別豐富度 商品使用效果

客服 服務態度 網路信箱回覆結果

物流 商品配送速度 退換貨處理速度

節目 商品解說介紹 活動訊息呈現

系統操作介面 訂購流程 網頁編排

其他功能流程 : 網頁、APP 介面優化，提高資訊辨識度；新搜尋

引擎上線 , 讓行動購物顧客，能更精準、快速找到目標物件；智能客服上

線，提供即時便捷服務；與工研院合作大數據分析技術，分析消費者瀏覽

紀錄，提供精準個人化行銷；新增付費方式，透過 Apple Pay 移動支付電

子現金服務，提供便利、安全的結帳選擇。

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2. 卓越服務訓練

momo 為提供消費者友善購物環境與親切服務，自 2015 年 11 月起

對內部員工開辦「卓越服務訓練課程」，從高階主管到基層員工，不分職

位均需接受服務理念之專業訓練，將 momo 的服務理念落實至員工基本教

育，以期達到以下三大目標 :

透過由內而外的發展方式，打造以客為重的企業精神，2016 年經過

階梯式訓練規劃，總計已舉辦過 22 梯次教育訓練、總上課人數達 961 人、

佔全體員工總數 60%。2017 年完成第 2 階段服務影片團隊勝利篇 , 用於

教育訓練 , 預計再舉辦 14 場課程 , 且針對之後所有新進同仁將持續分批安

【企業文化通識課程】

排為必修課程。除了著重於對員工進行服務理念宣揚外 , 2017 年亦規劃企

業文化宣講課程 , 由總經理親自對員工授課 , 期望透過持續的教育訓練 , 加強員工對「誠信、親切、專業、創新」四大共同價值觀的落實。 另外 , 為提高客戶對商品及服務的滿意 , momo 亦對合作夥伴 , 供應商每月進行專

業及服務教育訓練。

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3.3 保障顧客權益

1. 消費者申訴處理

滿意與持續再購的客戶是 momo 永續成長的基

石，而任何一個客戶的申訴都是公司改善成長的契機，

因此 momo 重視每一個消費者的申訴案件，除積極妥

善因應處理外，更深入分析造成客戶申訴的原因，以

求更卓越的服務． 一般售後服務 : 客戶所有來電查詢及反映事項 , 包

含商品詢問 , 例如規格、材質、安裝配送、出團疑問、

退換貨等 , 內部作業規範訂定各項指標 , 務求以最快時

效 , 最高服務滿意度 , 以完成客戶交辦事項。

重大客訴 : 針對重大客訴 momo 客服會在第一時

間連絡權責主管及相關廠商，擬定處理方式與賠償措

施，平均 85% 的重大客訴能在 4 小時內處理完成，確

保消費者權益盡速獲得保障。 YES是否需轉權責單位

YES

NO

結案

提高授權

是否與客達成共識

轉交權責單位

案件分類

追蹤進度，並與客戶保持聯繫

未回追蹤

相關單位來回件追蹤

再次聯繫客戶

NO

解決方案

追蹤進度，並與

聯繫追蹤

依等級發送通報

重大客訴處理流程

YES是否需轉權責單位

YES

NO

結案

權責單位再協商

是否與客達成共識

轉交權責單位

接獲案件

聯繫客戶

依顯示內容回覆客戶

再次提出解決方案

轉重大客訴

案件等級升高

NO

解決方案

案件等級升高

轉重大客訴

聯繫客戶

處理與回覆

依顯示內容回覆客戶

等級 高

處理與回覆

NO

!

YES

一般售後服務處理流程

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且為能持續提升服務品質 , 以顧客立場為考量 , 已建立各部門具體可

執行服務指標 , 每月追蹤與檢視執行結果 , 並積極作檢討改進 , 並針對重大

客訴 , 每周於主管會議呈報處理狀況 , 並每月召開跨部門會議 , 研擬提升服

務品質工作項目或流程精進。

2. 顧客資料保護

momo 長期致力於落實資訊安全與個人資料保護控管，於 2009 年為

全台第一家取得 ISO 27001 資訊安全認證的購物平台；為維護客戶的隱私

權，momo 官網設有「隱私權政策」專區，公告對於客戶資料的蒐集、處

理及利用，均遵守中華民國政府之「個人資料保護法」及相關法令規範，

並制訂「資訊安全事件通報作業規範」及「個資及機敏資料安全維護作業

規範」，任何人均須在明定的授權規範下 , 才能處理及利用必要之資料。

2016 年消費者申訴處理結案率達成情形

資安事件通報作業流程圖

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■ 資安設備保護措施 :★ 我們採用最佳的科技來保障客戶的個人資料安全。目前以 Secure Sockets Layer(SSL) 機制 (128bit) 進行資料傳輸加密，並以加裝

防火牆防止不法入侵 ，避免客戶的個人資料遭到非法存取。

★ 我們於 2009 年 11 月通過台灣檢驗科技股份有限公司國際驗證，

取得 ISO 27001 資訊安全驗證，以確保客戶的資料在多層的資訊

安全控管下，做到最高規格的防護。

★ 此外，為了提供更適合客戶需要的服務，我們會使用 Cookie 的

技術，接收並且記錄客戶瀏覽器上的伺服器數值，包括 IP Address、Cookies，以進行提供與產品更新及網路服務優化有關

的工作時使用。

★ 為提升網站安全，2017 將網站全面改為 https 透過加密的傳輸協

定，保護交易資料的隱私。

momo 網站使用安全標章

■ 內部資安管理措施如下 : 1. 電腦存取限制 : 內部電腦全面禁止存取 USB 檔案

2. 內外網切割 : 內部電腦與禁止與外網連結 , 連接外網需使用外網機

3. DLP 郵件個資防護系統 : 所有寄出郵件將經過掃描 , 若有個資須

加密並經主管同意才可寄出

4. 資安宣導 : 不定期發送資安宣導郵件給全公司

5. 資安線上課程與測驗 : 定期舉行資安線上課程教學 , 以及線上測驗

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此外，資安事件的發生，有部分可能演變成個資洩密案件，因此，

momo 以釐清、防範、稽核三大主軸加強日常監控及廠商管理要求，如：

每日監控報表關注、獲報廠商商品全面下架、資訊安全稽核抽查、合約明

定禁止行銷行為等措施。

‧確認

‧通報

‧監控釐清

‧資安廣告宣導

（供應商）

‧下架商品

‧應變措施

‧資安複檢

‧訪廠稽核

‧訊息提醒

（消費者）

個資外洩、詐騙

防範 稽核