ปจจยทสงผลใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)

Factors Affecting Consumers in Making Decisions in Using Uber Eats

Application for Food Delivery

ปจจยทสงผลใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)

Factors Affecting Consumers in Making Decisions in Using Uber Eats Application

for Food Delivery

พมพงา วระโยธน

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร นเทศศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการสอสารการตลาดดจทล

มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2560

©2561 พมพงา วระโยธน

สงวนลขสทธ

พมพงา วระโยธน. ปรญญานเทศศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการสอสารการตลาดดจทล, พฤษภาคม 2561, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. ปจจยทสงผลใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) (67 หนา) อาจารยทปรกษา: ผชวยศาสตราจารย ดร.ธรรญธร ปญญโสภณ

บทคดยอ

การวจยนมวตถประสงค 1) เพอศกษาถงปจจยการตลาดทสงผลบรโภคตดสนใจใชแอปพลเค

ชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) 2) เพอศกษามมมองของผใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) การวจยเปนการวจยเชงคณภาพ โดยสมภาษณ เชงลก กลมตวอยางจ านวน 10 คน เพศชายและเพศหญงทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครมอายระหวาง 20-36 ป ทใชบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) ผานแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

ผลการวจยพบวา ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด (4Cs) ลกคา (Customer) ราคา (Cost) ความสะดวกสบาย (Convenience) และการสอสาร (Communication) มผลตอการตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) สวนมมมองของผใชบรการ ยอมรบเนองจากแบรนด อเบอร (Uber) ทมชอเสยงจากประเทศสหรฐอเมรกา ผใชบรการเกดความไววางใจในการบรการโดยการใหขอมลสวนตวรวมถงขอมลหมายเลขบตรเครดต แตในดานภาพลกษณ ผใชบรการทราบวาเปนแอปพลเคชนจากตางประเทศ แตไมไดสนใจเรองความเปนพรเมยมแตเนนในเรองการใชงานแอปพลเคชนทงายและสะดวกมากกวา การออกแบบการใชงานงาย ไมซบซอนและยงยาก สะดวกในการตดบตรเครดต ราคาคาบรการจดสงราคาเดยว และมโปรโมชนตอเนอง

ค ำส ำคญ: ปจจย, ผบรโภค, แอปพลเคชนอเบอร อท, บรกำรรบสงอำหำร

Virayothin, P. M.Com.Arts (Digital Marketing Communications), May 2018, Graduate School, Bangkok University. Factors Affecting Consumers in Making Decisions in Using Uber Eats Application for Food Delivery (67 pp.) Advisor: Asst.Prof.Tanyatorn Panyasopon, Ph.D.

ABSTRACT

The research had two objectives 1) to examine factors affecting consumers in making decisions in using the Uber Eats application for food delivery 2) to study consumers’ perspectives on using the Uber Eats application for food delivery. The research was qualitative, using in-depth interviews with 10 respondents both male and female who living in Bangkok with the age between 20 and 36 years old and using the Uber Eats application for food delivery. The results showed that marketing mix factors; customer, cost, convenience and communication influenced customers’ decisions to use the Uber Eats application for food delivery. Regarding customers’ perspectives, they accepted the application because it was the famous brand from the US. The customers had trust by revealing personal information and credit card numbers. However, as for the image, they learned that the brand was from abroad. They did not care for being premium but focused more on simple and convenient usage. The design was easily used and not complicated and easy for credit card payment. Food delivery service was fixed at one price. Besides, the Uber Eats application had ongoing promotion. Keywords: Factors, Consumers, The Uber Eats Application, Food Delivery

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระในครงน ส าเรจลลวงไปไดดวยด ดวยความกรณาจากผชวยศาสตราจารย ดร.ธรรญธร ปญญโสภณ อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ ซงไดใหความร และชแนะแนวทาง ตรวจสอบขอบกพรอง ตลอดจนใหค าปรกษา และ ผชวยศาสตราจารย ดร.ปฐมา สตะเวทน ทชวยผลกดนใหท าใหการคนควาอสระในครงนส าเรจตามระยะเวลาทก าหนด ขอขอบคณอาจารยทกทานๆ นเทศศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการสอสารการตลาดดจทล (DIMC) ทใหความรและการน ามาใชประยกตในการปฏบตจรง

ขอบคณผใหสมภาษณทกๆทานทท าใหความรวมมอในการใหขอมลและขอคดเหนตาง ๆ ท าใหงานคนควาอสระครงนส าเรจลลวงไปไดดวยด

ขอบคณครอบครวทใหการสนบสนนในการศกษาครงน ขอบคณคณเทวญทเปนก าลงใจทดเสมอมา และก าลงจากเพอนๆ พๆ นองๆ อมม แพรว ขาวเมา นนน พออ พนา พร นองค ทมเทพธดาพยากรณ และเพอนๆ DIMC4 รวมถงบรษทแมคแคน เวลดกรป (ประเทศไทย) ผวจยจงขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง มาไว ณ โอกาสน

พมพงา วระโยธน

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ญ บทท 1 บทน า 1.1 ทมาและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคในการวจย 4 1.3 ขอบเขตการวจย 4 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบจากการวจย 5 1.5 นยามศพทเฉพาะ 5 บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ 2.1 แนวคดเรองโมบายแอปพลเคชน (Mobile Application) 7 2.2 แนวคดเรองการยอมรบเทคโนโลย 9 2.3 แนวคดเรองความไววางใจ 12 2.4 แนวคดเกยวกบสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Cs) 15 2.5 แนวคดเรองภาพลกษณ 17 2.6 แนวคดการตดสนใจของผบรโภค 18 2.7 ขอมลเกยวกบแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) 21 บทท 3 ระเบยบวธวจย 3.1 รปแบบของงานวจย 24 3.2 ประชากรและกลมตวอยาง 24 3.3 วธการเลอกตวอยางในการวจย 25 3.4 กลมผใหวจย 25 3.5 ขนตอนการสรางเครองมอในการวจย 25 3.6 ความเชอถอไดของเครองมอทใชในการวจย 26 3.7 การจดท าขอมลและวเคราะหผล 26

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 4 ผลการวจย 4.1 ผลการศกษาปจจยการตลาดทท าใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชน อเบอร 28 อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) 4.2 ผลการศกษามมมองของผบรโภคทใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) 37 ในการใชบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) บทท 5 สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 บทสรปผลการวจย 49 5.2 การอภปรายผล 51 5.3 ขอเสนอแนะดานการน าไปใชประโยชนพฒนาแผนธรกจกบสอออนไลน 53 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป 55 บรรณานกรม 56 ภาคผนวก 60 ประวตผเขยน 67 เอกสารขอตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ฌ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 4.1 : ตารางสรปสมภาษณในเรองมมมองดานภาพลกษณของผใชบรการตอแอป 41 พลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) ตารางท 4.2 : ตารางสรปสมภาษณในเรองมมมองของผใชบรการถงปจจยในการเลอกใช 43 แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

ญ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 2.1 : แบบจ าลองการยอมรบนวตกรรมและเทคโนโลยตามแนวคด 10 ภาพท 2.2 : แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) 22 ภาพท 2.3 : กรอบแนวความคด 23

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมสำคญของปญหำ

ปจจบนเทคโนโลยไดเขามามบทบาทตอมนษย ดวยความเจรญกาวหนาและการเตบโตของระบบระบบเครอขายอนเทอรเนต (Internet) และเทคโนโลยการสอสาร ท าใหการสอสารเปนไปอยางกาวกระโดด และไดเปลยนวถการสอสารของคนในสงคม การด าเนนชวต รวมถงการด าเนนธรกจอกดวย จากรายงานของ Google News Lab ปจจบนจ านวนผใชงานอนเทอรเนตในประเทศไทยอยท 46 ลานคน ในจ านวนดงกลาวเปนการใชงานอนเทอรเนตผานโทรศพทมอถอประมาณ 30 ลานคน (วสทธ สถตวรพงศ, 2560) แสดงใหเหนวาโทรศพทมอถอทสามารถเชอมตออนเทอรเนตได เปนอปกรณการสอสารทประชากรไทยนยมใชมาก

โทรศพทมอถอนบวาเปนอปกรณสอสารทเขามามบทบาทและสรางผลกระทบตอการด ารงชวต และการตดตอสอสาร นอกจากสามารถเชอมตออนเทอรเนตเพอเขาถงขอมลขาวสารแลว ผใชเองกมกจกรรมเพมขนจากการใชงานโทรศพทมอถอ ทงน เปนผลมาจากแอปพลเคชนบนอปกรณโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart Phone) (เทดรฐ แววศกด, 2556) ท าใหผใชโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart Phone) มแนวโนมในการใชแอปพลเคชนตางๆ เพอตอบสนองกจกรรมในชวตประจ าวน เชน การตดตอสอสาร ท าธรกรรมทางการเงน เชอมตอและสบคนขอมลบนเครอขายอนเทอรเนต ชมภาพยนตร ฟงเพลง หรอแมแตการเลนเกม (เทดรฐ แววศกด, 2556)

แอปพลเคชน บนโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart Phone) สามารถเชอมตอขอมล และใหบรการดานตางๆ ซงเพมความสามารถใหกบโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart Phone) และยงชวยอ านวยความสะดวกในการใชงานดานตางๆ จากการส ารวจคนไทยใชเวลาบนมอถอในสวนของแอปพลเคชน ซงใชเวลาอยท 67 นาท ตอวน นอกจากการใชแอปพลเคชนแลว อตราการเตบโตเพมขนอยางตอเนองการซอสนคาออนไลน ผานโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart Phone) มการเตบโต จาก 33% ในไตรมาสท 2 เปน 35% ในไตรมาสท 3 (“เจาะลกพฤตกรรมการใชสมารท โฟนคนไทย 2016”, ม.ป.ป.) แสดงใหเหนวานอกเหนอจากการใชแอปพลเคชนแลว คนไทยเรมเปลยนพฤตกรรมมาซอสนคาออนไลนมากยงขน โดยสนคาทซอผานออนไลนมากทสด คอ แฟชน เครองแตงกาย สขภาพความงาม อปกรณไอท ของใชภายในบาน และสงอาหารออนไลน (“อปเดทพฤตกรรมการใชอนเตอรเนต”, ม.ป.ป.) ผบรโภคไทยตองการความสะดวกสบาย และรวดเรวมากยงขน สะดวก

จากพฤตกรรมของคนไทยทมภาวะความเรงรบและขอจ ากดดานเวลาทเกดขนในแตละวน อาจจะสงผลท าใหไมมเวลาในการซอสนคาบรโภคจากสถานท รานคา หางราน คนไทยมแนวโนม

2

เลอกใชบรการจดสงอาหาร (Delivery) เพมมากขน เพราะทกคนตองกนขาวทกวน แตเดมการบรการจดสงอาหาร มเฉพาะเชนรานอาหาร (Food Chain) ทมบรการน เชน Pizza Company และ KFC ซงเปนธรกจฟาสตฟด และมการใหบรการสงถงบาน (Home Delivery) ซงเปนบรการทสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภคทตองการความสะดวกรวดเรวในการบรโภคไดเปนอยางดและเปนทนยมใชกนอยางแพรหลาย (ปวณา โชตมณวงศ, วรยา ปตะวรรณ, วรรณพร วงวทยากล, สมฤด ทพยวโรรส และสธพร ศรรงสกลวงศ, 2543, หนา 65) ปจจบนการเขาถงของโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart Phone) ท าใหผบรโภคมตวเลอกในการใชบรการมากขน ผบรโภคสามารถเลอกใชบรการทใหความสะดวกและรวดเรวมากทสด จงท าใหจ านวนของการสงอาหารผานชองทางออนไลนเพมมากขน เชนเวบไซต และแอปพลเคชน จากชองทางทผประกอบการพฒนาขนเอง หรอผานตวกลางใหบรการสงอาหารออนไลน โดยขอมลของศนยวจยกสกรไทย คาดวา ตลาดบรการจดสงอาหาร (Delivery) โดยผประกอบการรานอาหารในป พ.ศ.2560 นาจะมมลคา 26,000-27,000 ลานบาท เตบโตรอยละ 11-15 จากในป พ.ศ. 2559 (“หวขอจบตาป’ 60 สงอาหารออนไลน”, ม.ป.ป.)

การเตบโตอยางโดดเดนของตลาดบรการจดสงอาหาร (Delivery) ในป พ.ศ. 2560 อยางเหนไดชด รวมถงความตองการของผบรโภคทมองหาความสะดวกสบายและความรวดเรว เนองจากความเรงรบของการใชชวต โดยเฉพาะเขตกรงเทพมหานคร จงท าใหหลายบรษททมองเหนโอกาสทจะเขามาเปนตวกลางในการรวมมอกบทางรานคา รานอาหารเขามาท าการตลาดบรการเพอรบสงอาหาร (Food Delivery) มากขน ผานชองทางออนไลน จากเวบไซต และแอปพลเคชน ซงบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) ผานแอปพลเคชน ไดรบความนยมเพราะเนองจากใชงายผานมอถอสมารทโฟน ซงมผประกอบการทพฒนาแอปพลเคชนตางๆ ทบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) ในปจจบน ไดแก LINE MAN, Uber Eats, Grab และ Food Panda เปนตน (“Express Delivery กบธรกจอาหาร”, ม.ป.ป.)

ในสภาวะการแขงขนทเพมขนของธรกจบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) ผานแอปพลเคชนเกอบทงหมดจะเนนใหบรการเพยงในเขตกรงเทพมหานคร แลวใหบรการทมลกษณะแบบแผนเดยวกน รวมถงการสอสารเพอเพมยอดการใชงาน เชน มอบสวนลดแกสนคาบางชนดหรอออกโปรโมชนพเศษเฉพาะชวงเวลา ซงกลยทธเหลานลวนมสวนชวยใหธรกจสามารถเขาถงผบรโภคไดมากขน อยางไรกตามหลายแอปพลเคชนทใหบรการเปนตวกลางในการสงซออาหาร (Food Delivery) แต อเบอร (Uber) เปนธรกจระดบโลกททรงอทธพลมากทสดรายหนงในกระแสเศรษฐกจแบงปน (Sharing Economy) ทงยงเนนกลมธรกจบรการรถรวมเดนทางมาโดยตลอด จงหนมาจบตลาดเดล-เวอรอาหารในไทย (ปยพร อรณเกรยงไกร, 2560) อเบอร (Uber) พยายามขยายโมเดลธรกจใหครอบคลมบรการทงคนและสนคาประเภทอนมาโดยตลอด ซงอาหารสดเปนสงท Uber พจารณาเปนอนดบตนๆ ในป พ ศ. 2557 Uber เคยเปดใหบรการจดสงอาหารแบบออนดมานด (on-demand)

3

โดยใชชอวา อเบอร เฟรช (Uber Fresh) กอนจะเปลยนมาเปน อเบอร อท (Uber Eats) และเรมใหบรการทโทรอนโตเปนแหงแรก ในปถดมาเปนครงแรกทอเบอร (Uber) แตกผลตภณฑมาเปนบรการจดสงอาหารโดยตรง และสรางโมเดลธรกจทเชอมโยงกลมธรกจรานอาหาร กลมผใหบรการเดลเวอร และผบรโภคเขาดวยกน อเบอร (Uber) เลงเหนวาอตสาหกรรมอาหารยงมชองโหวอย จงเนนจบมอกบธรกจรานอาหารระดบโลคอล (Local) เพอเขาถงกลมผบรโภควงกวาง กลายเปนวา อเบอร อท (Uber Eats) สามารถขยายตลาดไปยงตางประเทศไดอยางรวดเรว อาท บารเซโลนา อมสเตอรดม และดไบ ในปจจบน อเบอร อท (Uber Eats) เปดใหบรการใน 57 เมอง จาก 20 ประเทศ รวมถงกรงเทพมหานคร จดเปนเมองท 5 ท อเบอร อท (Uber Eats) เขามาท าการตลาดในเอเชย (“UberEATS เสรฟความอม” , ม.ป.ป.)

จากพฤตกรรมทบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) ทเปลยนไปตามเทคโนโลยผานระบบอนเทอรเนตบนเครองมอสอสารโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart Phone) ของคนไทยทเพมขน ในปจจบนพบวาผบรโภคยอมจายเงนมากขน เพอแลกกบความสะดวกสบาย และยงไลฟสไตลคนเมองทมความเรงรบ การสงอาหารผานแอปพลเคชนจงเปนอกทางเลอกทคนใชมากขนตอบโจทยไลฟสไตลคนในกรงเทพมหานคร เพยงกดสงอาหารผานแอปพลเคชน แลวรอลมรสชาตอาหารไดโดยไมตองออกจากบาน จากขอมลจากเวบไซด คณศรภา จงสวสด ผจดการประจ าประเทศไทยอเบอร ใหขอมลกบทาง Positioningmag เวบไซด ในวาระท อเบอร อท (Uber Eats) ด าเนนงานในประเทศไทยครบ 1 ปพบวาผบรโภคนยมใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในชวงวนเสารและอาทตย ตามดวย มอเยน มอกลางวนและมอดกตามล าดบ ประเภทอาหารไทยเปนประเภทอาหารทผบรโภคนยมมากทสด ตามดวยอาหารตะวนตกและอาหารญปน และเมนทนยมคอกวยเตยว ยอดจดสงตลอด 1 ปเกน 100,000 ชาม อนดบ 2 คอเบอรเกอร 40,000 ชน อนดบ 3 คอสมต า 10,000 จาน (“คนไทยชอบกน ฟดดลเวอร”, ม.ป.ป.)

ธรกจบรการจดสงอาหาร (Delivery) ในประเทศไทย มมลคาสงถง 26,000 ลานบาทในป พ.ศ.2560 ซงเปนธรกจทเตบโตขนอยางกาวกระโดด แตทผานมามเพยงงานสารนพนธทศกษาพฤตกรรมผบรโภคในกรงเทพมหานครตอการใชบรการสงอาหารเดลเวอรผานเวบไซต (ธนรตน ศรส าอางค, 2559) และ ปจจยทมผลตอการตดสนใจสงซออาหารผานแอปพลเคชน LINE MAN เขตพระโขนง ในกรงเทพมหานคร สดารตน สรมหาวงศ และสวนนท คงใหม (2561) แตยงไมมงานวจยใดศกษา การบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) ผานแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ผวจยไดท าการสอบถามเบองตน ผลสรปสวนใหญคดวา อเบอร อท (Uber Eats) เปนแอปพลเคชนทนาเชอถอเพราะเปนแอปพลเคชนจากตางประเทศ ซงจากการสมภาษณเบองตน ( A, การสอสารสวนบคคล, 2 มนาคม 2561) ไดไปศกษาตางประเทศนนไดใชแอปพลเคชนขณะศกษาอย หลงจากทกลบมาประเทศไทยจงยงใชแอปพลเคชนเพอชวยอ านวยความสะดวกในการสงอาหารมาทบาน งาย

4

ตอการใชบรการ รานอาหารทมใหบรการในแอปพลเคชนมคณภาพดเปนรานทมชอเสยง ขณะเดยวกนและ (B, การสอสารสวนบคคล, 2 มนาคม 2561) รจกและทดลองใชตามผทรงอทธพลทางความคด (Influencer) คณชลาทศ ตนตวฒ (เบน ชลาทศ) ผานรายการลางตเยนใน Youtube Channel

โดยปจจยทางการตลาดของอเบอร อท (Uber Eats) เขามาตอบโจทยชองวางในตลาด โดยเลอกจบมอกบรานอาหารพารตเนอรในตลาดบน (Premium) เนนมาตรฐานและคณภาพของอาหารเปนหลก คอนเซปตของ อเบอร อท (Uber Eats) คอการรวบรวม รานอาหารทดทสดมาไวทเดยว ซงสามารถสรางความมนใจตอผบรโภค และผบรโภคเองกมความมนใจจากแบรนด อเบอร (Uber) เชอวามภาพลกษณทด และไดรบบรการระดบพรเมยม การบรการทแตกตางจากคแขง คาบรการของ Uber Eats ไมมก าหนดอตราอาหารขนต า ราคาทสงมตงแต 8 บาท ถง 2,000 บาท ชวยดงดดใหผบรโภคสามารถสงอาหารไดทกมอ ทกวน รวมถงอตราคาสงทถอวาทถกกวาคแขง โดยคดคาบรการคาสงครงละ 30 บาท (Flat Rate) และการสอสารโฆษณาและประชาสมพนธผานชองทางทางออนไลน ไมวาจะเปน เฟสบค อนสตาแกรม ถอวาเปนสวนหนงทท าให อเบอร อท (Uber Eats) แตกตางและโดดเดนจากคแขง (“Uber แตกธรกจใหม UberEATs”, ม.ป.ป.)

ดวยเหตนผวจยจงมความสนใจศกษาแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ซงเปนผใหบรการสงอาหารเดลเวอรผานแอปพลเคชนระดบโลก ทเขามาด าเนนการตลาดบรการจดสงอาหารในไทยโดยท าการศกษา ปจจยการตลาดทท าใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) นอกจากนยงตองการทราบมมองของผใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)

1.2 วตถประสงคของกำรศกษำ

1.2.1 เพอศกษาถงปจจยการตลาดทท าใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)

1.2.2 เพอศกษามมมองของผใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)

1.3 ขอบเขตของกำรวจย

ขอบเขตการวจยในครงน คอ คนกรงเทพมหานคร เพศชายและเพศหญง วยท างานซงมอายระหวาง 20-36 ป โดยเจาะจงคนทใชบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) ผานแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอใชในการสงซออาหาร จากโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart Phone) ผวจยไดก าหนดการเลอกกลมตวอยางโดยใชวธการการเลอกตวอยางแบบเจาะจง

5

(Purposive Sampling) จ านวน 10 คน ระยะเวลาในการศกษาจะท าการเกบขอมลในชวงแตเดอนมนาคม – เมษายน 2561

1.4 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ

1.4.1 ผลทไดจากการศกษาในครงนจะเปนประโยชนผประกอบการหรอด าเนนธรกจ อเบอร อท (Uber Eats) สามารถทราบถงปจจยหรอความตองการทแทจรงของผบรโภค เพอทจะพฒนาและสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภคไดอยางมประสทธภาพมากขน

1.4.2 เพอเปนแนวทางแกผประกอบการบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) หรอ ผประกอบการรานอาหารสามารถน าเอาขอมลทไดจากการศกษา น าไปเปนแนวทางพฒนาธรกจ รวมถงการพฒนาเพมชองทางการสงและจดสงอาหารผานแอปพลเคชนของตนเอง เพอเพมประสทธภาพและตอบสนองความตองการของผบรโภค และสรางความไดเปรยบในการแขงขนตลาดในอนาคต 1.5 นยำมค ำศพท

แอปพลเคชน (Application) หมายถง โปรแกรมคอมพวเตอรทถกออกแบบใหรบรองการท างานหรอกจกรรมหลายดานเพอประโยชนของของผบรโภคทางโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart Phone) ในทน หมายถงแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร

อเบอร อท (Uber Eats) หมายถง แอปพลเคชนทเปนตวกลาง ระหวางธรกจรานอาหาร และผบรโภค บรการแพลตฟอรมแบบ O2O จากออนไลนไปสออฟไลน (Online to Offline Services) เปนการใหบรการเชอมโยงกนจากระบบออนไลนมาสออฟไลน) ธรกจสงอาหารโดยตรง พฒนาโดยบรษท Uber Technologies Inc.

บรการจดสงอาหาร (Delivery) คอการบรการสงอาหารจากผใหบรการ เชน รานอาหาร รานคา ผานการใชเครองมอสอสารโทรศพท โทรศพทสมารทโฟน หรอผานอนเตอรเนต โดยผใหบรการจะด าเนนการสงอาหารตามทผขอรบบรการแจงสถานทไวในงานวจยนหมายถง คอการบรการรบสงอาหารผานแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats)

บรการการรบสงอาหาร (Food Delivery) ผานแอปพลเคชน ในงานวจยนหมายถง คอการบรการรบสงอาหารผานแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) ผใชบรการสงขอมล ความตองการ ผานแอปพลเคชน แจงไปยงรานอาหารเพอด าเนนการจดเตยมอาหารหลงจากนนพนกงานไปรบอาหารจากรานอาหาร ตามทผขอรบบรการแจงไว แลวน ามาสงใหกบผขอรบบรการตามสถานททไดแจงไว

6

ผบรโภค ในงานวจยนหมายถง ผใชโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart Phone) และมแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) รวมถงการใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในการสงซออาหาร (Food Delivery)

มมมองของผใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร ในงานวจยนหมายถง ความรสกของผบรโภคมตอแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ตงแตการความไววางใจและเรมดาวนโหลด ภาพลกษณ รวมถงขนตอนการใชงานวามความพงพอใจและมความรสกหรอคดเหนอยางไรบาง และ ความนาเชอถอทมตอแอปพลเคชน

ปจจยการตลาดทท าใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) งานวจยนหมายถง ปจจยทางการตลาดตามแนวคดสวนประสมการตลาด (4C’s) ซงเปนการตลาดทเนนผบรโภคเปนศนยกลาง (Customer Centric) ซงสงผลท าใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats)

1) ลกคา (Customer) 2) ราคา (Cost) 3) ความสะดวกสบาย (Convenience) 4) การสอสาร (Communication) การตดสนใจใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food

Delivery)งานวจยนหมายถง ผบรโภคไดรบขาวสารหรอขอมลตางๆ แลวเกดกระบวนการคดวเคราะหและตดสนใชดาวนโหลด แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) และใชงานแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

ในบทนเปนการน าเสนอแนวคด ทฤษฎ และงานวจย ทเกยวของกบปจจยทสงผลใหผบรโภค

ตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) ผศกษาไดท าการรวบรวมแนวคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของเพอน ามาใช เปนกรอบแนวคดในการศกษาซงมหวขอดงน

2.1 แนวคดเรองโมบายแอปพลเคชน (Mobile Application) 2.2 แนวคดเรองการยอมรบเทคโนโลย 2.3 แนวคดเรองความไววางใจ 2.4 แนวคดเกยวกบสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Cs) 2.5 แนวคดเรองภาพลกษณ 2.6 แนวคดการตดสนใจของผบรโภค 2.7 ขอมลเกยวกบแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

2.1 แนวคดเรองโมบายแอปพลเคชน (Mobile Application)

สชาดา พลาชยภรมศลย (2554, หนา 110-115) ไดกลาวถงค าซงมความหมายดงน โมบายล (Mobile) คอ อปกรณสอสารพกพาทนอกจากจะสามารถใชงานไดตามคณสมบตพนฐานของโทรศพทแลว ยงสามารถทางานไดเหมอนกบเครองคอมพวเตอร และมคณสมบตเดน คอ ขนาดเลกน าหนกเบาใชพลงงานคอนขางนอย ปจจบนมกใชท าหนาทไดหลายอยางในการตดตอแลกเปลยนขาวสารกบคอมพวเตอร แอปพลเคชน คอ ซอฟตแวรทชวยในการท างานของผใช (User) โดยแอปพลเคชนจะมสวนตดตอกบผใช หรอ User Interface (UI) เพอเปนตวกลางการใชงานตางๆ ดงนน โมบายแอปพลเคชน (Mobile Application) หมายถง แอปพลเคชนทชวยการท างานของผใชบนอปกรณสอสารแบบพกพา เชน โทรศพทมอถอ ซงแอปพลเคชนจะท างานบนระบบปฏบตการ (OS) ทแตกตางกนไป ตวอยางเชน ระบบปฏบตการ IPhone OS และ ระบบปฏบตการ Android OS

นอกจากนยงม นยามของแอปพลเคชนทแตกตางออกไป (ลลตา ณ หนองคาย, 2560, หนา10) โมบายล แอปพลเคชน (Mobile Application) คอ การดาวนโหลดแอปพลเคชน และตดตงลงบนมอถอ ซงผใชจะตองเขาไปยงสวนส าหรบดาวนโหลดแอปพลเคชน เชน Apple’s App Store หรอ Play Store เปนตน ซงสามารถคนหา และดาวนโหลดแอปพลเคชนตางๆ เพอตดตงบนระบบปฏบตการของโทรศพทมอถอได หลายแอปพลเคชนมการดงขอมลตางๆ จากเครอขายอนเทอรเนต

8

Holzer & Ondrus (2011 อางใน อฐพล วฒศกดสกล, 2560) กลาววา แอปพลเคชน คอระบบปฏบตการหรอแพลตฟอรมทพฒนาในยคท 3G เรมพฒนามากขน และขยายตวอยางรวดเรวจากเดมสอสารทางเสยงอยางเดยวเปนการใหบรการดานขอมล ซงเปนโอกาสของผประกอบการทเหนชองทาง พรอมพฒนาแอปพลเคชนเพอใหบรการ เชน เปนตวเลอกบรการทางดานเนอหา (Content) พรอมทงพฒนาแพลตฟอรมประยกตส าหรบโทรศพทเคลอนทพกพา เพอท าหนาทตอบสนองคนสวนใหญบนอปกรณพกพา แบงเปน 2 ประเภท คอทางดานความบนเทง (Entertainment Application) และทางดานการใชงานทางดานธรกรรมเชงธรกจ (Business Application) สงผลใหอตสาหกรรมสอสารโทรคมนาคม และอตสาหกรรมเพอการสอสารพฒนาอยางตอเนอง

แอปพลเคชนบนอปกรณเคลอนท หรอโมบายลแอปพลเคชนนน มสวนส าคญอยางยงในการสรางความหลากหลายของอรรถประโยชนตางๆ บนอปกรณเคลอนท (“โมบายลแอปพลเคชน”,ม.ป.ป.) ตลาดโมบายลแอปพลเคชนไทย สวนใหญใหใชฟร เพอวตถประสงคทางการตลาด โมบายลแอปพลเคชนสญชาตไทยในปจจบนนน มกถกพฒนาโดยองคกรตางๆ ทงของรฐและเอกชนเพอเปนชองทางเผยแพรขอมลและใหบรการตางๆ หรอจ าหนายในราคาทต า เพอสรางฐานผใชงานให โดยสามารถแบงไดเปน 4 วตถประสงคหลก ดงน

1) เพอเผยแพรขอมลตางๆ แอปพลเคชนประเภทนมวตถประสงคเพอเปนแหลงรวบรวมขอมลตางๆ เพอใหผบรโภคคนหาหรออางอง

2) เพอใชเปนชองทางจดจ าหนายคอนเทนตแอปพลเคชนประเภทนมกจะอนญาตใหผบรโภคสามารถใชงานแอปพลเคชนไดฟร แตตองซอเนอหารายฉบบ หรอสมครสมาชกรายเดอน

3) เพอใชเปนชองทางในการใหบรการตางๆ แอปพลเคชนประเภทนมวตถประสงคเพอใชเปนชองทางในการใหบรการออนไลนตางๆ เพอความสะดวกของผบรโภค

4) เพอจ าหนายเปนแอปพลเคชนอรรถประโยชนตางๆ ซงบางสวนอาจอนญาตใหผบรโภคใชงานไดฟร แตจะถกจ ากดฟงกชนการท างานทสามารถใชงานได โดยผบรโภคสามารถช าระเงนเพอใชงานแอปพลเคชนฉบบเตมทมความสามารถทสงกวา

จากความหมายขางตน สรปไดวา โมบายแอปพลเคชน (Mobile Application) คอระบบปฏบตการทผใชตองท าการดาวนโหลดผาน ระบบปฏบตการของโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart Phone) โดยผใชแอปพลเคชน เพอเปนสอกลางในการด าเนนกจกรรมตางๆ เชนการเขาถงขอมล ใชเพอความบนเทง หรอการใชบรการตางๆ เพอความสะดวกสบายของผบรโภค ความรวดเรว โดยมแอปพลเคชนดาวนโหลดฟรหรอเสยคาใชจายขนอยกบผใหบรการนนๆ

9

2.2 แนวคดเรองการยอมรบเทคโนโลย เมอเทคโนโลยเขามามบทบาทของชวต ประเดนส าคญคอการทผบรโภคไดรบรแลวพจารณา

เทคโนโลยจนถงการยอมรบเทคโนโลยเพอตอบวตถประสงคตามทตองการ รวมถงเขาเปนสวนหนงของชวตของผบรโภค

Klonglan & Coward (1970 อางใน ดษณกร สงหยะเมอง, 2547, หนา 16-17) ไดให ความหมายของการยอมรบวาเปนสญลกษณ (Symbol Adoption) เปนการยอมรบทางจตใจซงเปน สวนหนงของกระบวนการยอมรบ ดงนนการยอมรบความคดเกยวกบนวตกรรมหลงจากประเมน แลวแตยงไมปฏบตหรอเปนการเรมน าความรไปใช ซงการยอมรบการปฏบตหรอหลงจากไดทดลองใชสงเหลานเปนกระบวนการยอมรบ

Foster (1973, pp.146-147 อางใน สพตรา ถนอมวงค, 2551, หนา 6) กลาววา “การยอมรบ”หมายถง การทไดเรยนรโดยผานการศกษา โดยผานขนการรบร การยอมรบจะเกดไดหากมการเรยนรดวยตนเอง และการเรยนรนนจะไดผลกตอเมอบคคลไดทดลองปฎบต เมอเขาแนใจวาสงประดษฐนนสามารถใหประโยชนอยางแนนอนจงกลาลงทนซอสงประดษฐ

Rogers & Shoemaker (1983, p.172 อางใน นยนา กรดนาค, 2549, หนา 6) กลาววา “การยอมรบ” หมายถง การตดสนใจทจะน านวตกรรมนนไปใชอยางเตมท เพราะเนองจากนวตกรรมนบวาเปนวถทางทดกวา และมประโยชนกวา ซงการยอมรบนวตกรรมของบคคลทเกดขนเปนกระบวนการเรมตงแต ไดสมผสนวตกรรม ถกชกจงใหยอมรบนวตกรรม ตดสนใจยอมรบหรอปฎเสธ ปฎบตตามการตดสนใจ และยนยนการปฎบตนน กระบวนการนอาจใชเวลาชาหรอเรวขนอยกบปจจยส าคญคอ ตวบคคลและลกษณะของนวตกรรม

ขวญตา กระวศาสกจ (2542, หนา 38) กลาววา “การยอมรบ” หมายถง การตดสนใจใชนวตกรรมทงทเปนรปธรรม และนามธรรม โดยระยะเวลาในการตดสนใจยอมรบนนไมมก าหนดแนนอนตายตวขนอยกบคณลกษณะของนวตกรรม

สงหะ ฉวสข และสนนทา วงศจตรภทร (2555) ไดใหค านยามของการยอมรบเทคโนโลยวา เปนองคประกอบทท าใหบคคลเกดความเปลยนแปลงดานตางๆทเกยวเทคโนโลยใน 3 ดาน คอ (1) พฤตกรรม (2) ทศนคตทมตอเทคโนโลย (3) การใชงานเทคโนโลยทงายขน

การยอมรบการใชเทคโนโลยสารสนเทศ มการศกษาทฤษฎทเกยวของกบการยอมรบเทคโนโลยไวมากมายแตจะขอกลาวถงทฤษฎทเกยวของกบการศกษาดงน แบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย (The Technology Acceptance Model : TAM) แบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย หรอ TAM เสนอโดย Davis (1989) เปนทฤษฎทคดคนโดย (Davis, Bagozzi & Warshaw,1989 อางใน ภทราวด วงศสเมธ, 2556) คอศกษาปจจยทมอทธพลและสงผลตอการยอมรบหรอการตดสนใจท

10

จะใชเทคโนโลยหรอนวตกรรมใหม โดย (สรพรรค ภกดศร, 2556) กลาวถงแบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลยมดงแบบจ าลองแสดงดงภาพท 2.1 รายละเอยด ดงน

ภาพท 2.1 : แบบจ าลองการยอมรบนวตกรรมและเทคโนโลยตามแนวคด

ทมา: Davis, F. D., Bagozzi, R., & Warshaw, P. (1989). User acceptance of computer technology A comparision of two theoretical models. Management Science, 35, 982-1003.

แบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลยน อธบายไดวา ตวแปรภายนอก (External Variables) จะสรางการรบรถงประโยชนในการใชงาน (Perceived Usefulness) และการรบรถง ความงายในการใชงาน (Perceived Ease of Use) ซงสงผลตอทศนคตทมตอการใชงาน (Attitude Toward Using) ทาใหเกดความตงใจในการใชเทคโนโลย (Behavioral Intention) สดทายจะมการใชจรงตามมา (Actual Use) ซงการรบรถงประโยชนในการใชงาน ยงเปนตวผลกดนใหเกดความตงใจในการใชงานและการใชงานจรงดวย องคประกอบของแบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย ประกอบดวย 6 ปจจย ดงน

1) ตวแปรภายนอก (External Variable) หมายถง อทธพลของตวแปรภายนอกสรางจากการรบรใหแตละบคคลทมอทธพลแตกตางกน ซงไดแก ประสบการณความรความเขาใจ ความเชอ และพฤตกรรมทางสงคม เปนตน

2) การรบรประโยชนในการใชงาน (Perceived Usefulness) หมายถง การทผใชรบร และเชอวาประโยชนของเทคโนโลยจะสามารถชวยเพมประสทธภาพใหกบงานของตน ซงมความสมพนธโดยตรงกบทศนคตทมตอการใชงานและพฤตกรรมของผใช

11

3) การรบรถงความงายในการใชงาน (Perceived Ease of Use) หมายถง ระดบทผใชเชอวาเทคโนโลยทน ามาใชใชงานงาย สามารถใชงานไดโดยไมตองอาศยความพยายามมากนก ซงมความสมพนธโดยตรงกบการรบรประโยชนในการใชงานและทศนคตทมตอการใชงาน

4) ทศนคตทมตอการใชงาน (Attitude Toward Using) หมายถง ความคดเหนของ ผใชงานทมตอเทคโนโลยนนๆ ซงเกดจากการรบรประโยชนในการใชงานและการรบรความงายใน การใชงาน ซงจะสงผลโดยตรงตอความตงใจในการใชงาน

5) ความตงใจในการใชงาน (Behavioral Intention) หมายถง พฤตกรรมความตงใจ ทจะใชงานเทคโนโลยนนๆ โดยไดรบอทธพลจากการรบรประโยชนในการใชงานและทศนคตทมตอ การใชงานเทคโนโลยนน

6) การใชงานจรง (Actual Use) หมายถง การยอมรบเทคโนโลยโดยการน ามาใช จรง โดยมทศนคตตอการใชงานเปนตวแปรทมผลตอการใชงานจรงของผใช นอกจากนเรองลกษณะของการยอมรบเทคโนโลย (Innovation Adoption Process)

Rogers (1971 อางใน อรทย เลอนวน, 2555) ไดอธบายเกยวกบการยอมรบเทคโนโลยวาเปนขนตอน (Process) ทเกดขนทางจตใจภายในบคคล จนไปสการยอมรบและน าไปใชเทคโนโลยในกระบวนการนมลกษณะคลายกบกระบวนการเรยนรและการตดสนใจ (Decision Making) โดยไดแบงกระบวนการยอมรบออกเปน 5 ขนตอน

1) ขนตระหนกหรอขนตนตว (Awareness Stage) เปนขนทบคคลรวามนวตกรรมหรอเทคโนโลยใหมโดยรบขอมลขาวสารแตยงขาดขอมลและความรเกยวกบเทคโนโลยหรอนวตกรรมนน

2) ขนสนใจ (Interest Stage) บคคลเรมมความสนใจนวตกรรมหรอเทคโนโลยใหมและพยายามแสวงหาขอมลหรอความรเพมเตมเกยวกบเทคโนโลยหรอนวตกรรมจากแหลงขอมลตางๆ

3) ขนประเมนผล (Evaluation Stage) เปนขนทบคคลจะพจารณาสถานการณและสภาพการณปจจบน การทจะน านวตกรรมหรอเทคโนโลยไปใชในอนาคต ทงนบคคลตองแสวงหาขอมลขาวสารประโยชนและโทษจากการใชนวตกรรมหรอเทคโนโลยมาประกอบพจารณาดวย ถาบคคลพจารณาวานวตกรรมหรอเทคโนโลยมความเหมาะสม และจะใหผลคมคาจะใชนวตกรรมหรอเทคโนโลยแตถาคาดวาลมเหลวจะหยดตงแตขนตอนน

4) ขนทดลอง (Trial Stage) บคคลจะน านวตกรรมหรอเทคโนโลยมาทดลองใชหรอลองปฏบตเพอศกษาผลทเกดขน เพอดวานวตกรรมหรอเทคโนโลยนนมประโยชนเขากบสถานการณของตนหรอไม

12

5) ขนยอมรบ (Adoption Stage) บคคลยอมรบนวตกรรมหรอเทคโนโลย โดยน าเทคโนโลยนนอยางเตมทและถาวรมาใชอยางเตมทสม าเสมอ ขณะทบคคลใชตองการรบขอมลขาวสารเพอน ามาปรบปรงนวตกรรมใหดยงขนตอไป

จากผลทไดจากการศกษาตามแนวคดการยอมรบเทคโนโลย เปนสญลกษณ (Symbol Adoption) เปนการยอมรบทางจตใจซงเกดจากการเรยนรและไดทดลองปฎบต แลวมความแนใจวาเปนวถทางทดกวา และมประโยชนกวาเดม จากการยอมรบทเกดขนกอใหเกดเพยงแนวความคด หรอ การยอมรบทเกดการปฏบตไดจรง เพอศกษามมองของผใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในดานการยอมรบเทคโนโลย ซงเปนกระบวนการเรมตงแต การรบรจากภายนอกเกยวกบแอปพลเคชน และเรมสนใจแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ถกชกจงใหยอมรบนวตกรรมในการสงซออาหารผานแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ไดสมผสนวตกรรมของการเรมใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) และตดสนใจยอมรบหรอปฎเสธในการใช แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในตอไปโดยการยอมรบเทคโนโลยนนกอใหเกดประสบการณ ความร และทกษะ ซงสงผลใหผใชเกดความเปลยนแปลงทเกยวกบเทคโนโลย ซงท าใหเกดผล ในการรบร และ พฤตกรรม

สดารตน สรมหาวงศ, สวนนท คงใหม และ ฐตพร สาราญศาสตร (2560) ไดท าการศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจสงซออาหารผานแอปพลเคชน LINE MAN เขตพระโขนง ในกรงเทพมหานคร โดยใชกลมคนทเคยซอสนคาหรอบรการผานทางแอปพลเคชน LINE MAN ในเขตพระโขนงกรงเทพมหานคร ใชจ านวน 400 ตวอยาง ใชวธการสมตวอยางแบบความสะดวก (Convenience Sampling) โดยออกแบบสอบถามแจกตามสถานทตางๆ ในเขตพระโขนง และแบบสอบถามออนไลน จ านวน 400 ชด ทเคยสงซออาหาผานแอปพลเคชน LINE MAN การวเคราะหขอมลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) และวเคราะหขอมลดวยสถตเชงอนมาน (Inferential Statistic) โดยวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 พบวา ปจจยดานการยอมรบทางเทคโนโลยมผลตอปจจยทมผลตอการตดสนใจสงซออาการหารผานแอปพลเคชน LINE MAN อยในระดบมาก (Mean =3.90 และ S.D.=.48) และเมอพจารณารายดาน พบวา ปจจยดานการยอมรบเทคโนโลย อยในระดบมาก (Mean =3.91 และ S.D.=.51) ปจจยดานความปลอดภยและความนาเชอถอ อยในระดบมาก (Mean =3.93 และ S.D.=.52) ปจจยดานการใหบรการสวนบคคล อยในระดบมาก (Mean =3.86 และ S.D.=.52) 2.3 แนวคดเรองความไววางใจ

การทผบรโภคมปฏสมพนธไมวาจะเปนระหวางบคคลหรอระหวางวตถ แสดงใหเหนถงการสอสารและความสมพนธ ทสงผลตอความเชอมน ความไววางใจแสดงถงความสมพนธทดตออกสงหนงซงเปนผลตอความคนเคย คนชนและน าไปสความไววางใจและความจงรกภกด

13

Morgan & Hunt (1994, p. 23 อางใน มนา อองบางนอย, 2553) กลาววา ความไววางใจมความส าคญ เพอแสดงสมพนธภาพระหวางผบรโภคและผประกอบการ ซงความไววางใจ คอ สภาพความเปนจรงเมอคนจ านวนหนงเกดความเชอมนโดยเปนผทมสวนรวมในการแลกเปลยนความเชอถอ (Reliability) และความซอสตยจรงใจ (Integrity) โดยมความสมพนธใกลชดและขนานกบกรอบแนวคดทางการตลาดทศกษาเรองบคลกภาพและจตวทยา

มนา อองบางนอย (2553, หนา 34) ความไววางใจ คอ ความสมพนธทใกลชดอน เกดจากการตดตอระหวางผใหบรการกบลกคา แลวลกคาทเกดความสมพนธทใกลชดจะเกดความไววางใจสงผลใหเกดความรสกมนใจตอสนคาหรอบรการ ความไววางใจกลายเปนตววดทางสมพนธภาพทสามารถจบตองยากระหวางผใหบรการกบลกคาการสรางความไววางใจ คอ การสรางความสมพนธทดกบลกคา และปจจยแหงความส าเรจของ นกการตลาดหรอผขาย

Millar & Millar (2009, อางใน วภาวรรณ มโนปราโมทย, 2556) อธบายวาการสรางความไววางใจ หรอ Trust ประกอบไปดวยตวอกษร 5 ตวนน คอ T R U S T ซงหมายถงปจจย 5 อยางทจะชวยในการสรางความสมพนธทแนบแนนและยงยนกบลกคา

T = Truth ความจรงและความซอสตยเปนสงทลกคาตองการ ซงความซอสตยจะท าใหเกดความสมพนธทดและเนนนาน โดยแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ใหรายละเอยดในการสงอาหารและสงอาหารอยางถกตอง

R = Reliability ความนาเชอถอความไววางใจจะเกดขนเมอเราสามารถตอบสนองความ ตองการของลกคาได ทกๆครงทผใหบรการตดตามผลหลงการขาย สงทเกดขนคอความไววางใจ โดยแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) สามารถตรวจสอบไดในการด าเนนการสงอาหารจากรานทผใชสง ใหความนาเชอถอไวใจได สงอาหารตรงเวลาทแจง

U = Understanding ความเขาใจ เมอผใหบรการสามารถท าความเขาใจถงความตองการ ของลกคาได และใชค าถามทแสดงใหลกคาเหนถงความสนใจ นนหมายถงเราไดท าใหเกดความ ไววางใจขนในทางธรกจ โดยแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ไดเขาใจถงผบรโภคจากการทมค าถามผาน เฟสบค ทาง อเบอร อท (Uber Eats) กใหความใสใจ

S = Service การบรการลกคาทเปนรายบคคล เปนวธการสรางความไววางใจท ดทสด แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ใหบรการผานรายบคคลโดยผานโทรศพทสมารทโฟน ของผใช

T = Take your time การใหเวลากบผใชสามารถเลอกใชบรการ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) สามารถเลอกเมนหรอรานอาหารไดในเวลาทผใชตองการโดยไมมการบงคบเวลาในการสงซอ

14

ทกปจจยทกลาวในขางตน ไมสามารถใชเวลาอนสน ผใหบรการจ าเปนจะตองหมนตดตามผล หมนเขาหาลกคาเพอชวยแกปญหาตางๆทเกดขน และสงสนคาตรงเวลา กลาวค าขอบคณตอลกคาอยางเสมอๆ T R U S T ทง 5 ตวอกษรน เปนเครองมอทส าคญตอผท างานดานบรการลกคา เพอทจะสามารถกาวไปใหถงเปาหมายได ซงกคอการพชตใจของลกคาอยางยาวนานและยงยน นอกจากน พนฐานของความสมพนธทางการตดตอสอสารระหวางองคกรกบลกคา จะกอใหเกดวงจรการพฒนาความสมพนธ (Levinger & Snoek, 1972, p. 155 อางใน วรารตน สนตวงษ, 2549, หนา 19) ไดมการสรางแบบจ าลองเกยวกบวงจรพฒนาความสมพนธ ดงน

1. ขนความรสกคนเคยจากประสบการณทผใชบรการไดรบครงแรก (Acquaintance) ลกคาจะรสกพงพอใจองคกรหรอบรการหรอไม ขนอยกบความประทบใจครงแรกทลกคาไดรบ

2. ขนสรางความสมพนธเพอใหเกดการทดลองใชสนคาและบรการ (Buildup) ลกคาทดลองใชสนคาหรอบรการแลวจะเกดความพงพอใจหรอไมขนอยกบวธการสรางความประทบใจขององคกร เชน การโฆษณาหรอการประชาสมพนธ เปนตน

3. ขนเรยนรความคนเคย เพอรกษาความสมพนธกบผใชบรการอยางตอเนองเปนการท าความรจกใหมากขนอยางตอเนอง ถาลกคารสกพงพอใจจะใชสนคาหรอบรการตอไป

4. ขนเลกใชบรการหากผใชบรการรสกพอใจในสนคาและบรการ (Dissolution Deterioration and Endings) ถาลกคารสกไมพงพอใจในสนคาหรอบรการ หรอการโฆษณาทท าใหลกคาไมชอบพอเสมอนเปนการดถกผใชสนคา ลกคาอาจเลกใชบรการทนท

สรปไดวา ความไววางใจ เปนพนฐานของความสมพนธทางการตดตอสอสารในการใหบรการกบผบรโภค ซงความรสกทสามารถเกดขนไดจากความสมพนธทใกลชดทเกดโดยการตดตอสอสารระหวางผใหบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) กบลกคา เพอใหลกคาทเกดความไววางใจ ท าใหเกดความเชอถอ (Reliability) และความซอสตยจรงใจ (Integrity) โดยจะท าใหเกดความรสกทมนใจหรอเชอมนตอองคประกอบตางๆของสนคาหรอบรการรวมไปถงผใหบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

วภาวรรณ มโนปราโมทย (2556) ศกษาปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจซอสนคาผานสงคมออนไลน (อนสตาแกรม) ของประชากรในกรงเทพมหานคร ประชากรในกรงเทพมหานคร ตวอยางทใชศกษาเลอกจากประชากร จ านวน 400 คน ทมอายตงแต 23 ปขนไปจากทง 4 เขต ไดแก เขตบางรก เขตสาทร เขตลาดพราว เขตราษฎรบรณะ และใชวธการสมแบบก าหนดตวอยางโดยอาศยความสะดวก (Convenience Sampling) ใชเครองมอแบบสอบถามทใชในการวจย ผลการวจยพบวา ความไววางใจมอทธพลตอการตดสนใจซอสนคาผานสงคมออนไลน (อนสตาแกรม) ของประชากรในกรงเทพมหานคร โดยผลการศกษาทสรปวา ปจจยดานความไววางใจมอทธพลตอการตดสนใจซอสนคาผานสงคมออนไลน (อนสตาแกรม) ของประชากรในกรงเทพมหานครมนยส าคญ

15

ทางสถตท 0.05 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา สงทประชากรในกรงเทพมหานครมความไววางใจมาก ทสดเปนสามอนดบแรก ไดแก

1) ผขายสนคาผานอนสตาแกรมมการปรบปรงขอมลใหทนสมยตลอดเวลา 2) สนคาทขายผานอนสตาแกรมมคณภาพเปนไปตามทไดลงประกาศจรง 3) สนคาทขายผานอนสตาแกรมมราคาถกกวารานคาทวไป

ซงมความไววางใจเทากบการทผขายสนคาผานอนสตาแกรมมประสทธภาพในการจดสงสนคาตรงตามเวลาทก าหนด ผลดงกลาว สอดคลองกบแนวคดของ (Millar & Millar, 2009) ทอธบายวา การสรางความไววางใจคอการสรางความสมพนธทดกบลกคา 2.4 แนวคดเกยวกบสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Cs)

การตลาดถอเปนพนฐานในการท าธรกจเพอสงผลไปยงผบรโภค การตลาดพนฐานทใชเปนหลกสวนประสมการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) ผลตภณฑ ราคา สถานท โปรโมชน จะน าไปสการวเคราะหของแตละภาคสวนเพอทใหนกการตลาดและผบรหารสามารถเจาะลงไปเพอแกไข ปรบปรง และพฒนาเพอใหการตลาดของตวเองมประสทธภาพมากขน ปจจบนทการตลาดใหความส าคญกบผบรโภคเปนหลกจงท าใหนกการตลาดไดน าเสนอแนวคดสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Cs) โดยวาตองใหความส าคญกบผบรโภค (Borden, 1964 อางใน นสรา เรองสม, 2558) ไดใหความหมายของสวนประสมทางการตลาด 4C’s Marketing ดงน

ความตองการของผบรโภค (Consumer’s Wants and Needs) แทนทจะผลตอะไรกไดทขายไดแตตองผลตอะไรทผบรโภคตองการมากกวาดงนนผผลตตองค านงถงสนคาทผลตออกมานนควรจะเปนสนคาหรอบรการทผบรโภคจะซอใชเพอแกปญหาการอยรอดหรอชวยตอบสนองความตองการดานตางๆของพวกเขา (Consumer Solution)

ตนทนของผบรโภค (Consumer’s Cost to Satisfy) แนวคดการตงราคาโดยการพจารณาถงตนทนของผบรโภคทตองจายเพอทจะใหไดสนคานนมาใชซงการตงราคานนตองค านวณถงคาใชจายตาง ๆ ทผบรโภคตองจายออกไปกอนทจะจายเงนซอสนคานนไมวาจะเปนคาใชจายในเรองการเดนทางคาจอดรถคาเสยเวลาเปนตน

ความสะดวกในการซอ (Consumer’s Convenience to Buy) ชองทางการจดจ าหนายสมยใหมนนตองคดวาจะเพมความสะดวกในการซอสนคาและบรการของผบรโภคไดอยางไร เพราะในตอนนผบรโภคจะเปนผตดสนใจวาจะซอทไหนซอมากเทาไรและซอเวลาใดมากกวาการซอตามชองทางทถกก าหนดขนจากผผลตและผจดจ าหนาย

การสอสาร (Consumer’s Communication) การสอสารตองพจารณาทงสอ และสารทผบรโภคจะรบฟง การตลาดวนนไมใชวาผบรโภคจะยอมฟงในสงทตองการจะพดดงเชนเดม

16

แตปจจบนผบรโภค เลอกทจะฟงและไมฟง เลอกทจะเชอและไมเชอ ควรใหความส าคญในการ สรางเรองราวสรางความไวเนอเชอใจผานสอทผบรโภครบฟงมากกวา

ไรวนท มนธาตผลน (2558) ใหความหมายของสวนประสมทางการตลาด 4C’s Marketing ลกคา (Customer) เมอไดวางแผนดานผลตภณฑ ตองค านงถงความตองการของลกคา

(Customer’s Needs and Wants) เปนทางหลกในการพฒนาเพอใหผลตภณฑเปนทนาสนใจ สามารถสรางทางเลอกในการแกปญหา (Solution) และสงมอบสงทตรงกบความตองการของลกคา และสรางความพงพอใจส าหรบลกคามากทสด ท าใหลกคาเกดการตดสนใจซอ

ราคา (Cost) การตงราคาทเหมาะสม นอกเหนอจากการค านงถงตนทนในการผลตและการด าเนนการของธรกจแลว ยงตองค านงถงสถานการณการแขงขน และส าคญทสดตองค านงถงตนทนทลกคาตองการใชในการซอและใชผลตภณฑ (Cost to the Customer) และระดบราคาทลกคายอมรบได ซงจะท าใหลกคายนดทจะซอ

ความสะดวกสบาย (Convenience) เปนวธการจดจ าหนายและการกระจายผลตภณฑ ตองสามารถเขาถงกลมเปาหมายไดอยางมประสทธภาพมากทสด ซงตองค านงถงพฤตกรรมของลกคาวาตองการซอผลตภณฑจากทใดและวธใดเพอจะท าให ลกคาเกดความสะดวกทสด (Convenience)

การสอสาร (Communication) การเลอกวธการสงเสรมทางการตลาด ตองมองหาเครองมอทสามารถกระตนใหลกคารจกผลตภณฑเกดการรบรถงผลตภณฑ เกดความตองการซอ และตดสนใจซอในทสด ซงตองค านงถงวธการทเหมาะสมกบกลมเปาหมายและ สามารถสอสาร(Communication) ใหลกคาเกดการรบรและด าเนนการตามวตถประสงคได

จากการศกษาตามแนวคดสวนประสมการตลาด (4C’s) เปนสวนประสมทางการตลาดรปแบบใหม และผานชองทางออนไลนซงตรงกบแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ทผบรโภคสามารถเขาถงไดตลอดเวลา และเปนแนวทางในการด าเนนธรกจทจะมงเนนทใหความส าคญแกผบรโภคเปนส าคญ 4Cs (Consumer-Cost-Communication-Convenience) ซงเปนการตลาดทเนนผบรโภคเปนศนยกลาง (Customer Centric)

ลกคา (Consumer) ท าความเขาใจลกคาจรงๆ ของตวเองอยางลกซงวามความตองการอะไร แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เกดขนมาเพอรองรบความตองการเหลานและสามารถเกดการรวมมอสรางผลตภณฑสนคารวมกน

ราคา (Cost) ททกอยางทลกคาจ าเปนตองแลกเปลยนเพอทจะสามารถไดใชบรการหรอสนคานนได ราคาทวาสามารถรวมไปถงเรองของเวลา ความรสกตางๆ ไดดวย แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) การตงราคาคาบรการตามความจรงสามารถขนอยกบผใชบรการ ระยะทาง รานคา

ความสะดวกสบาย (Convenience) ในยคปจจบนทมอนเทอรเนตท าใหสถานทจดจ าหนายหรอชองทางในการเขาถงสนคาและบรการไมไดอยในรปแบบรานคา (Physical) อกตอไป ผบรโภค

17

สามารถเขาถงผลตภณฑและการบรการของ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ไดอยางงายดาย การใชงานราบรนและยงตอบสนองไดอยางรวดเรว

การสอสาร (Communication) จะเนนเรองการสอสารรวมไปกบผบรโภค กลาวคอการสอสารทลอไปกบความตองการของผบรโภค ไลฟสไตลตางๆ รวมถงท าใหผบรโภคไดรวมวงพดคยกบผบรโภคอนๆและยงสามารถพดคยประเมนกบแบรนดได จงท าใหเขาถงผบรโภคมากขนและน าสงทวเคราะหมาปรบปรงธรกจพฒนายงขน ในสภาวะการแขงขนทสงโดยเฉพาะธรกจดานเทคโนโลย แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ทไมมความแตกตางทางดานการใหบรการ หรอประโยชน ถาแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) สามารถเขาใจผบรโภคไดอยางถองแทจะสรางความไดเปรยบทางธรกจได

2.5 แนวคดเรองภาพลกษณ

ภาพลกษณ มาจากความรสกของผบรโภคทมตอธรกจ จากการเรยงล าดบของความรสก การเกบรวบรวมขอมล ท าใหผบรโภคมความรสกสะทอนจากธรกจหรอสนคา มองวา เปนสงทฉนมองหา หรอ เปนสงทฉนไมตองการ ซงการเลอกของผบรโภคแตละครงสวนใหญภาพลกษณทเหมาะสมกบผบรโภคนนๆ

วรช ลภรตนกล (2540, หนา 81-83) ไดอธบายวา ภาพลกษณของบรษท หรอ Corporate Image ไววา ภาพทเกดขนใจคนทมตอหนวยงานธรกจหรอบรษท ซงรวมถงดานการจดการ (Management) หรอการบรหารของหนวยงานธรกจนนๆ และยงรวมถงบรการ (Service) และผลตภณฑ (Product) ค าวาภาพลกษณของบรษทจงครอบคลมถงตวหนวยงานธรกจหรอสนคา และบรการของบรษทแหงนนๆดวย

Kotler (2000 อางใน รงรตน ชยสาเรจ, 2541) ใหความหมายวา ภาพลกษณเปนองครวมของความเชอ ความคด และความประทบใจทบคคลมตอสงใดสงหนง ซงทศนคตและการกระท าใดๆทคนเรามตอสงนนจะมความเกยวพนอยางสงกบภาพลกษณของสงนนๆ ซงนอกเหนอจาก ความหมายขางตน ยงมผใหค านยามในเรองของภาพลกษณในสวนแนวคดทเกยวกบเรองภาพลกษณไวมากมายดงน

ธนญญา เชรษฐา (2532) กลาววา ภาพลกษณ คอ ความรทเรามเกยวกบสงใดสงหนง ประกอบดวย

1. ความรเกยวกบขอเทจจรง (Objective Knowledge) 2. ความรเกยวกบการประเมนคาของเราเอง (Subjective Knowledge) โดยการสรางภาพลกษณนนตองใหขอเทจจรงและมาตรการในการประเมนคณคา

18

องคประกอบของภาพลกษณ (Boulding, 1975 อางใน คทยวรรณ เทยมเสม, 2548) กลาววา “ภาพลกษณ” เปนความรสกของคนเราทมตอสงตางๆโดยเฉพาะความรนนเปนความรทเราสรางขนมาเองเฉพาะตนเปนความรเชงอตวสย (Subjective Representation) ของสงตางๆทเรารบรมา เปนความรสกเชงตความ (Interpreted Sensation) หรอความประทบใจในภาพทปรากฏ (Appearance) ความคลายคลงหรอความหมายของการรบรอยางเลอกสรรตความและใหความหมายตอสงตางๆเหลาน นนคอ กระบวนการตอจนตภาพ (Process of Image) ซงมกจะมความส าคญยงตอการรบรในสงทไมแนนอนชดเจนในตวของมนเอง

สรปภาพลกษณ คอ การทผบรโภคมประสบการณจากสงใดสงหนง เกดเปนความเชอความรสกหรอความประทบใจทเกดขนในจตใจองคประกอบของการรบร เชงความร ความรสก และเชงการกระท า ทจะถกผสมผสานกนออกมาก และเกดขนจากสงทผใชนนไดมประสบการณหรอสมผสแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) แลวสามารถเชอมโยงตวตนใหเขากบแอปพลเคชนได ท าใหผใชเชอมนวาแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) นนมคณประโยชนและคณลกษณะ ตรงกบตนเอง ซงสามารถท าใหผบรโภคเกดความพงใจและสามารถตอบสนองตอความ ตองการของผบรโภคได โดยความชนชอบแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) ของผบรโภคอาจมองไดหลายมม เชน แอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) สมพนธกบตนเอง ความนาเชอถอ ความสะดวกสบาย หรอประสทธภาพของสนคา 2.6 แนวคดการตดสนใจของผบรโภค

จากปจจยตาง ๆ ของการรบร การยอมรบเทคโนโลย และดานสวนประสมการตลาดท าใหผบรโภคตระหนกและเกดกระบวนการทางความคดสงผลใหเกดกระบวนการตดสนใจในการใชสนคาหรอบรการนนๆ โดยมปจจยทงภายนอก (สงเรา) และภายในตวผบรโภคเอง เชนความตองการดานตางๆ รวมถงการทสงใดสงหนงในปจจบนยงไมสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภคได (อดลย จาตรงคกล, 2543) คอปฏกรยาของบคคลใดๆ ทมความเกยวของโดยตรงกบ กระบวนการตางๆ ทกอใหเกดการใชในการตดสนใจเปนตวก าหนดสงตางๆ ดงน คอการเลอกสนคา เพอใชสนคาหรอการรบบรการ การตดสนใจซอ

Schiffman& Kanuk (1994 อางใน ชวกร อมรนมต, 2559) ไดกลาววา การตดสนใจใช เปนขนตอนหนงตอการเลอกใชสนคาของผบรโภคโดยมสองทางเลอกขนไป ซงผบรโภคจะมพฤตกรรม ในการพจารณาทเกยวของกบการตดสนใจทงดานพฤตกรรมของผบรโภค และดานจตใจในการใชนน เปนกจกรรมดานกายภาพและดานจตใจทเกดขนในระยะหนง กจกรรมนจะกอใหเกดการซอตามบคคลอนๆ กระบวนการตดสนใจซอของผบรโภค (Consumer Buying Decision Process) ประกอบดวยขนตอน ตาง ๆ สรปไดดงน (ศรวรรณ เสรรตน, 2553, หนา 72-77 อางใน ศศธร

19

สขเกษม, 2556) ขนท 1 สงกระตน (Stimulus) จะเกดขนกอนการใชบรการ โดยผบรโภคแตละคนจะไดรบสง

กระตน (Stimulus) ซงท าใหเกดการพจารณาทจะซอหรอใชบรการหรอสนคาหรอไม โดยสงกระตนนนอาจจะเปนในรปแบบการโฆษณา สงกระตนทางสงคม หรอสงกระตนทางกายภาพกได

ขนท 2 การรบรถงปญหา (Problem Awareness) ผบรโภคจะไดรบสงกระตนจากขนตอนท 1 และท าใหเกดการรบรถงปญหา (Problem Awareness) หลงจากนนผบรโภคจะตรวจสอบวาสงนนมความจ าเปนหรอเปนความตองการหรอไม ซงความจ าเปนนนอาจจะมาจากความขาดแคลน สวนความตองการจะมาจากความตองการทยงไมไดรบการตอบสนอง ณ ตอนนน

ขนท 3 การคนหาขอมล (Information Search) ในขนตอนนเมอผบรโภคไดรบรปญหาจากขนตอนท 2 กจะน าไปสความเปนไปไดทจะตดสนใจซอโดยผบรโภคจะท าการคนหาและเกบรวบรวมขอมลเกยวกบทางเลอกตาง ๆ ทมอย ซงในความเปนจรงจะพบวาการตดสนใจของผบรโภคสวนมากจะขนอยกบทางเลอกทมอยอยางจ ากดไมกทาง โดยอาศยจากประสบการณในอดตทผานมา ความสะดวกและความรเดมของตน รวมถงการพจารณาจากตราสนคาหรอบรการทอยในใจของผบรโภค เมอคดถงประเภทของสนคาหรอบรการนนๆ โดยไมไดพจารณาถงทางเลอกทงหมดทเปนไปได

ขนท 4 การประเมนทางเลอกตางๆ (Evaluation of Alternative) ในขนตอนนเมอผบรโภคไดมการรวบรวมขอมลทงจากภายในและภายนอกแลว ขนตอนตอมาผบรโภคจะประเมนทางเลอกตางๆ ซงอาจเปนการประเมนอยางไมเปนระบบ(Nonsystematic Evaluation) เชน ความรสกนกคดหรอสญชาตญาณ เปนตน หรออาจจะใชเทคนคการประเมนทเปนระบบ (Systematic Evaluation) เชน การใชโมเดลคณสมบตหลายประการ เปนตน

ขนท 5 การตดสนใจเกยวกบทางเลอกตางๆ (Choice) ในขนตอนนผบรโภคจะท าการเลอกรานคาหรอสนคาโดยการตดสนใจทจะซอบรการจากรานคาทเฉพาะเจาะจงหรออาจจะเปนทางเลอกทไมไดมาจากรานคา เชน การสงซอสนคาจากทางอนเทอรเนต เปนตน ซงการตดสนใจนจะเกยวของกบความคาดหวงเกยวกบการงานของสนคาหรอบรการ ในกรณทมการซอสนคาหรอบรการแลว ผบรโภคจะมการใชและการก าจดสนคาหรอบรการนนในเวลาตอมา ซงกจกรรมเหลานจะรวมอยในขนตอนการบรโภค

ขนท 6 การประเมนผลภายหลงการซอ (Post-purchase Evaluation) ในขนตอนนผบรโภคจะท าการประเมนภายหลงการซอ และผบรโภคจะมความสบสนหรอ เกดขอสงสยวาการตดสนใจของตนเองนนถกตองหรอไม การทผบรโภคใชกระบวนการตดสนใจซอตองเปนในการตดสนใจทดหรอมประสทธผล ซงการตดสนใจทดจะตองมลกษณะดงตอไปน (สพาน สฤษฎวานช, 2552, หนา 139-140)

20

1. การตดสนใจทดจะตองมคณภาพ (Quality) เปนลกษณะการตดสนใจทสามารถบรรลตามวตถประสงคหรอสามารถแกไขปญหา หรอสงผลลพธทเหมาะสมทสดใหแกผทเกยวของ

2. การตดสนใจทดจะตองทนตอเวลา (Timeliness) เปนลกษณะการตดสนใจในกรอบเวลาทเหมาะสม เพอใหเกดผลของการตดสนใจทเปนประโยชนตอการใชงาน หากมการตดสนใจทดแตลาชาไมทนการณ การตดสนใจนนกจะไมมคณคา

3. การตดสนใจทดจะตองไดรบการยอมรบ (Acceptance) เปนลกษณะการตดสนใจทจะตองเกยวพนหรอตองการการยอมรบและการรวมมอในการตดสนใจ ซงควรผทเกยวของไดรวมรบรและมสวนรวมในการตดสนใจดวย จะไดลดปญหาการตอตานการไมรวมและไมยอมรบผลของการตดสนใจนน

จากทกลาวมาแนวคดการตดสนใจซอเปนสวนพนฐานของการตดสนใจของผบรโภค กระบวนการการตดสนใจ เกดจากการเลอกจากหลายๆ ทางเลอกทมอยในปจจบน เพอทจะบรรลวตถประสงคอยางใดอยางหนงเกดขนจะน าไปสผลลพธทพงพอใจและสงผลไปยงอนาคต จะมความคาดหวงวาจากการตดสนใจนนน าไปสผลลพธทพงพอใจ การตดสนใจของผบรโภคตอแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) เปนการตระหนกถงปญหาทตองการความสะดวกสบาย และมการรบรถงการบรการของแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) ซงสงผลใหอาจจะท าการหาขอมลเพมเตมจากแหลงขาวสารตางๆ หรอเลอกทางเลอกทผบรโภคมประสบการณเดมแลวสขนตอนในการประเมนทางเลอกทมประสทธผลและประสทธภาพมากทสด เพอตอบสนองตอความตองการของผบรโภค หลงจากทไดท าการใชบรการ แอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) จะประเมนความรสกพงพอใจ ซงถอประสบการณหลงการตดสนใจ ซงจะกลายเปนผลลพธและเปนประสบการณหลง ของผบรโภคนนๆ

ชวกร อมรนมต (2559) ศกษาการท าการตลาดตามรปแบบการด าเนนชวตทมอทธพลตอการตดสนใจใชธรกจเดลเวอรอาหารแบบบรการถงบานของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครโดยใชกลมตวอยางทใชศกษาเลอกจากประชากร จ านวน 400 คน กลมคนอาย 20-34 ป ทเคยใชบรการ เดลเวอรอาหาร เปนกลมเจเนอเรชนวาย เครองมอทใชในการวจย ประกอบดวย แบบสอบถาม และการวเคราะหขอมล จะใชโปรแกรม SPSS ในการวเคราะหหาคาสถตพนฐานตางๆ พบวา ขอมลเกยวกบการตดสนใจใชธรกจเดลเวอรอาหารแบบบรการถงบาน พบวา การใชบรการเดลเวอรเพอตอบสนองความสะดวกสบาย โดยทไมตองออกไปทานอาหารนอกบาน มกจะตดสนใจซอสนคาทตรงตอความตองการ ในการตดสนใจมผลมาจากสงกระตนทางการตลาดของธรกจเดลเวอรเชน แบรนด โฆษณา โปรโมชนเปนตน และยงมการหาขอมลเพอน ามาเปรยบเทยบกอนการตดสนใจ ใชบรการเดลเวอรอาหาร จงกอใหเกดความประทบใจการบรการของธรกจเดลเวอรและตองการทจะใชบรการในครงตอไป โดยการใชรปแบบการท าการตลาดตามรปแบบการด าเนนชวต (Lifestyle Marketing)

21

สงผลตอการตดสนใจใชเดลเวอรอาหารแบบบรการถงบานในเขตกรงเทพมหานครแสดงใหเหนวา ธรกจเดลเวอรอาหารมการปรบเปลยนชองทางใหมๆ ใหตรงกบรปแบบการด าเนนชวตของผคนในเพอตอบสนองตามความตองการของผบรโภคทม ความเรงรบ มเวลาทจ ากด ไมอยากออกจากบาน หรอสภาพสงแวดลอมทไมด ธรกจมการเพมชองทาง ธรกจเดลเวอรอาหารมการใชชองทางการสอสารหลายชองทาง ซงเปนตวชวยเสรมหรอท าใหคนเกดความสนใจ ธรกจเดลเวอรอาหารอาหารแบบบรการถงบาน มากขนพฤตกรรมของผบรโภคทเปลยนแปลงไปจงท าใหธรกจเดลเวอรอาหารตางหนมาปรบเปลยนกลยทธให มการบรการทด รวดเรว ตรงเวลา คณภาพทด เปนตนจงท าใหผบรโภคมความคดเหนเชงบวกและสงผลใหมความมนใจในการตดใจใชธรกจเดลเวอรอาหารและเกดความภกดจนกลบมาใชบรการอกครง 2.7 แนวคดเกยวกบแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) Simone (2016) จากความกาวหนาของเทคโนโลยบวกกบเทคโนโลยมราคาถกลง ท าใหจ านวนผใชสมารทเพมขนเทรนดธรกจ (Startup) O2O หรอ Online to Offline Services (การใหบรการเชอมโยงกนจากระบบออนไลนมาสออฟไลน) ทเรมแพรหลาย ธรกจแบบ Uber ไมไดขายสนคา แตใชเทคโนโลยสรางแพลทฟอรมของตวเองขนมา ดงธรกจในเมองและคนทวไปมารวมเปนพารทเนอรเพอสรางระบบการบรการแบบเครอขายทมแอปพลเคชนเปนตวกลาง ธรกจฟดเดล-เวอรล มมานานแลวแต ฟดเดลเวอรรในยคนตางกบยคกอน เพราะมนถกขบเคลอนดวยความกาวหนาของเทคโนโลยบวกกบเทคโนโลยมราคาถกลง (“มาชา หมดตองหนกกวานะ”, ม.ป.ป.) จ านวนผใชสมารทโฟนในไทยเพมขนอยางกาวกระโดดในชวงไมถง 5 ป สงทตามมาคอเทรนดธรกจทเรมแพรหลายในไทย ตางพากนเขามาลงทนการจบธรกจอาหารของ บรษท Uber จะเขาใจในจดน จงสรางจดแขงของตวเองดวยการชความโดดเดนของรานอาหารทตวเองเลอกเปนพารทเนอรดวยจ านวนกวา 100 ราน มความหลากหลายทไมใชแครานหลากหลาย แตรสชาตหลากหลาย มความนานาชาต ประเภทของอาหารหลากหลาย รวมพวกเบเกอร และเครองดม ซงคดเลอกมาตงแตรานสตรทฟดไปจนถงรานพรเมยม ตอบรบทงคนทมเปาหมายอยแลววาอยากกนอะไร และคนทไมรวาจะกนอะไรแตขอเปดเขามาเลอกเมนกอน สรางทางเลอกของอาหารทตอบโจทยความตองการไดคอนขางครบ พรอมโฟกสทคณภาพอาหาร และความนาเชอถอของราน ตอบโจทยไลฟสไตลคนใชชวตในเมอง ใชไดทงระบบ iOS และ Android โดย แอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) จะเปนแอปพลเคชนดาวนโหลดแยกกบ Uber ทเปนบรการรถรวมเดนทาง

22

ภาพท 2.2 : แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

23

ภาพท 2.3 : กรอบแนวความคด

บทท 3 ระเบยบวธการวจย

การวจยเรอง “ปจจยทสงผลใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats)

เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)” มจดประสงคทจะศกษาปจจยการตลาดและศกษามมมองของผใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) โดยไดศกษารายละเอยดเนอหาส าคญของระเบยบวธวจยเปนหวขอดงน

3.1 รปแบบของการวจย 3.2 ประชากรและกลมตวอยาง 3.3 วธการเลอกตวอยางในการวจย 3.4 กลมผใหวจย 3.5 ขนตอนการสรางเครองมอในการวจย 3.6 ความเชอถอไดของเครองมอทใชในการวจย 3.7 การจดท าขอมลและวเคราะหผล

3.1 รปแบบของการวจย

เปนการศกษาวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) โดยปน การเกบขอมลโดยสมภาษณ ดวยการสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) เปนวธในการเกบขอมล เนองจากเปนวธวจยทเหมาะสมกบการศกษาเพอท าความเขาใจในความคดมมมอง ปจจยเชงลก ความคด และพฤตกรรมในการใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) 3.2 ประชากรและกลมตวอยาง

ประชากรทท าการศกษาในการวจยครงนคอ ประชากรทงเพศชายและเพศหญงทอาศยอยใน เขตกรงเทพมหานคร เพศชายและเพศหญงซงมอายระหวาง 20-36 ป (เปนกลมเจเนอเรชน Y อาย 17-36 ป ทใชอนเทอรเนตตอวนสงสดขอมลจากส านกงานพฒนาธรกรรมทางอเลกทรอนกส (สพธอ.) และ จากปจจยผสมครบตรเครดตจะตองมอาย 20 ปขนไป) โดยเจาะจงคนทใชบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) ผานแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอใชในการสงซออาหาร จากโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart Phone)

การก าหนดขนาดกลมตวอยาง ผวจยคดเลอกผใหขอมลแบบเฉพาะเจาะจง เพอการ สมภาษณแบบเชงลก (In-depth Interview) คอ เพศชายและเพศหญงทอาศยอยในกรงเทพมหานคร เพศชายและเพศหญง ซงมอายระหวาง 20-36 ป โดยเจาะจงคนทใชบรการรบสงอาหาร (Food

25

Delivery) ผานแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอใชในการสงซออาหาร จากโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน (Smart phone) ผวจยตระหนกดวา การเลอกกลมตวอยางไมวาจะเปนดานคณสมบตและจ านวนยอมตองสงผลกระทบตอผลการวจยในดานความนาเชอถอของขอมล แตดวยขอจ ากดดานเวลา จงใชขนาดของกลมตวอยางจ านวน 10 คน ซงสมภาษณเชงลกเพอทจะเจาะลกขอมลทหลากหลายและมความแตกตาง 3.3 วธการเลอกตวอยางในการวจย

ในงานวจยครงน ผวจยเลอกใชวธการเลอกกลมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) จ านวน 10 คนโดยกลมตวอยางตองเคยใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) 1 ครงขนไปภายใน 3 เดอน (ธนวาคม 2560 ถง กมภาพนธ 2561) 3.4 กลมผใหวจย

เพศชาย และเพศหญง จ านวน 10 คน ไดแก นามสมมตดงตอไปน 3.4.1 เพศหญงจ านวน 8 คน

ไดแกนามสมมต A-B-C-D ไดแกนามสมมต E-F-G-H

3.4.2 เพศชายจ านวน 2 คน ไดแกนามสมมต ก-ข

ในการเกบขอมลสวนน ผวจยขอใชนามแฝง เพอเปนการปกปดขอมลสวนตวของ ผใหสมภาษณ และเปนการรกษาจรรยาบรรณของผท าวจย ดงนน ผใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ผหญงจะแทนดวยอกษรภาษาองกฤษ (A - H) และผชายจะแทนดวยอกษรภาษาไทย (ก- ข ) 3.5 ขนตอนการสรางเครองมอในการวจย

3.5.1 ผวจยไดเตรยมการดานความรเกยวกบ แนวคดเรองสวนประสมทางการตลาด และแนวคดการยอมรบเทคโนโลย เรองความไววางใจ และเรองภาพลกษณ เพอสะทอนมมองของผใชบรการและจากงานวจยทมมากอนหนานการตดสนใจของผบรโภคในการใชธรกจเดลเวอรอาหารแบบบรการถงบาน

3.5.2 ผวจยไดเตรยมความรดานระเบยบวธวจยเชงคณภาพ จรรยาบรรณของนกวจย วธการเกบรวบรวมขอมล และการขอค าปรกษาจากอาจารยทปรกษาในการวจยเชงคณภาพ เพอให

26

เขาใจในระเบยบวธการวจย เพอจะน าไปสการศกษาทถกตองและครอบคลมประเดนทตองการศกษาใหมากทสด

3.5.3 แนวค าถามในการสมภาษณ เปนเครองมอทผวจยสรางขนเองโดยการศกษาประเดน ค าถาม จากการทบทวนวรรณกรรมและแนวคดเกยวของรวมถงงานวจยทเกยวของ โดยสรางเปนค าถามใหมครอบคลมตามกรอบแนวคดของการวจย ซงเปนสงทตองการศกษาเพอใหบรรลวตถประสงคทไดตงไวมการเรยงล าดบค าถาม เนอหาของค าถามเปนลกษณะของค าถามปลายเปด โครงสรางค าถามในการสมภาษณออกเปน 2 สวน ไดแก

สวนท 1 แนวค าถามเกยวกบสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Cs) ทสงผลใหใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)

สวนท 2 แนวค าถามเกยวกบมมมองในการยอมรบเทคโนโลย ความไววางใจ รวมถงภาพลกษณในการใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในการใชบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) 3.6 ความเชอถอไดของเครองมอทใชในการวจย

หลงจากทไดเกบรวบรวมขอมลแลว ไดน ามาตรวจสอบความนาเชอถอของขอมล(Trustworthiness) ใหครบถวนทงดานความเทยงตรงและความเชอมนของขอมลดงน

3.6.1 การทดสอบความตรง (Validity) และความเทยง (Reliability) ผวจยไดน าแบบสอบถามใหอาจารยทปรกษาตรวจสอบความตรงของเครองมอ และน าความคดเหนของอาจารยทปรกษามาปรบปรงแบบสอบถาม เพอใหสามารถเกบขอมลไดตรงตามวตถประสงคมากยงขน

3.6.2 ตรวจสอบความไววางใจไดของขอมล (Dependability) โดยการน าขอมลไป ตรวจสอบกบอาจารยทปรกษาเพอยนยนความถกตองตามวตถประสงคทตองการศกษา

3.6.3 การยนยนความถกตองของขอมล (Member Checking) โดยการน าขอมลทไดจาก การสมภาษณ จดบนทกอยางละเอยดและอธบายอยางชดเจนน ากลบไปใหผใหสมภาษณยนยน ความถกตองของขอมล พจารณาขอมลเปนจรงตรงกบความรสกของผใหสมภาษณหรอไม 3.7 การจดท าขอมลและวเคราะหผล

การวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) เปนการศกษาเพอใหไดขอมลในเชงลก (Intensive) ถงปจจยทสงผลใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) ผวจยใชรปแบบการวเคราะหเชงพรรณนา (Descriptive Analysis) โดยน าขอมลทไดจากการสมภาษณเชงลกของผเขารวมสมภาษณทงหมด 10 คน มาประมวลค าตอบหาผลสรปของการวจยในเชงคณภาพ โดยประเมนคณคาของแตละค าถามทไดจาก

27

การสมภาษณ จากนน ผวจยไดน าขอมลทไดรบจากการสมภาษณเชงลกมาใชประกอบการวเคราะห ผลการวจย เพอท าใหไดรบขอมลการวจยทมความนาเชอถอมากยงขน

บทท 4 ผลการวจย

การศกษาเรอง ปจจยทสงผลใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats)

เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)” โดยมจดประสงคทจะศกษาปจจยการตลาดและศกษามมมองของผใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) ในการศกษาครงนผวจยใชระเบยบวธการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) โดยการสมภาษณแบบเจาะลก (In-depth Interviews) โดยการน าเสนอแบงออกเปน 2 สวน ไดแก

สวนท 1 สวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Cs) ทสงผลใหใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) สวนท 2 ศกษามมมองของผบรโภคทใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในการใชบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) 4.1 ผลการศกษาปจจยการตลาดทท าใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)

การศกษาขอมลเกยวกบปจจยสวนผสมทางการตลาดทท าใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) นนประกอบดวย 4Cs (Consumer-Cost-Communication-Convenience) ซงเปนการตลาดทเนนผบรโภคเปนศนยกลาง (Customer Centric) ซงผวจยน าเสนอผลการวเคราะหขอมลไดดงน

4.1.1ปจจยดานความตองการของลกคา (Consumer) แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เขามาเปดบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) โดย

ไดมองถงความตองการของลกคาเปนหลก 1) รานอาหารทมหลากหลาย 2) รานอาหารเฉพาะ 3) รานอาหารใหมๆ 4) รายการเมนอาหารพรอมรปภาพประกอบ 5) การมชองขอความเพอใสรายละเอยดในการสงอาหาร เปนแอปพลเคชนทเขาใจความตองการของผบรโภคเปนหลก ซงในการศกษาครงนพบวา

4.1.1.1 แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มรานอาหารใหเลอกหลากหลายเชน อาหารนานาชาต อาหารญปน อาหารไทย อาหารสตรทฟด และรานกาแฟเครองดมราคาถก ถงแมมรานคาทเปนพนธมตรนอยแตกยงสามารถ ตอบสนองความความตองการของผใชไดอยางครอบคลม :

29

“มทง Local food และ Street food อะคะ กสมต า อะไรแบบน กเลยสง กมกโอเค พวกอาหาร Heathy อาหารญปน อาหารเกาหล กมกเลยแบบโอเค” (G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“เปนตวเลอกของอาหารดวย คอบางทอยากกนกาแฟ แตกาแฟขางลาง ทคอนโด แพง เกอบรอย แตแบบพอสงในแอปพลเคชน Delivery ฟรดวย ไดกาแฟไมเกน 70 บาท ถกกวาดวย แลวกแบบไดลองหลายๆรานดวย กดอะคะ” (E, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“ขาวหมแดงกม สมต ากม คอมคอนขางเยอะคะ มอาหารทกแบบ ไมไดมเฉพาะฝรง อยางเดยว” (D, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.1.1.2 แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มรานอาหารเฉพาะ อาหารเพอสขภาพ หรออาหารมงสวรต หรออาหารทเฉพาะเจาะจงเพอตอบสนองความตองการของลกคา:

“มอาหารทแบบสขภาพหนอยๆ กบอาหารญปน” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“หนเปนคนเลอกกน จะไมกน หม ไก เนอ อะไรอยางน อาจจะเฉพาะเจาะจงไปเลย วารานน แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มเมนส าหรบตรงนเยอะ” (A, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.1.1.3 แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เปนมรานอาหารใหมๆมาน าเสนอเอยางตอเนอง:

“ชวงแรกทเคาเขามา อนนคอ insight เลยนะ ในชวงแรกท grand opening พวก Mexican American อาหารฝรงเศส ไมมเลยอาหารอตาเลยนอะไรแบบนอะครบ หลงๆมอาหารเอเชยเยอะมากเลย หมปงกมครบ เคยสไลดเจอ” (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.1.1.4 แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มรปเมนประกอบอาหารสวย และมเมนทบอกเปนบญชรายการขนมาอยางชดเจนและมเมนยอดนยม (Popular) แนะน าใหผใชบรการ:

“รสกวา Display รปมนสวยกวา มนดงดดกวา คออาหารดแบบนากน คอมนท าให ดนากนได รานขาวมนไกธรรมดา เจาดงๆ เขากลงรปแบบเออดอะ คอเหนแลวกรสกอยากสง” (G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“ตว LINE MAN จะมรปเมนของทราน แต Uber Eats มนมมาเปน List เลยวาท รานเขามอะไรบาง” (A, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“ตอนสงเมนมขาวมนไก มเมนวาเอาหนงมย หรอเอาเนอลวน หรอหนงกงเนอ” (E, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

30

4.1.1.5 แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มชองเขยนขอความเพอทจะใสรายละเอยดทสามารถระบความตองการเฉพาะได (customize) ท าใหผใชบรการสามารถสงหรอขอตามสงทตองการไดอยางเตมท:

“เคยใชพวกระดบความเผดคะ แบบเยนตาโฟไมใชพรกเลย กจะสงอยางนน หรอ แบบพวกโนตเวลาโนตทงกบรานไดกจะพมพไปเพม” (G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“เคยใชคะ เชนแบบคาปชโนไมหวานเลย เพราะวาพเปนคนทกนกาแฟไมหวานเลย รานกาแฟสวนใหญเขากตองท าหวานมากอนเลย การมตวเลอก (Option) นมนกดอะคะ” (E, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“เวลา สงสลด กจะบอกวาไมเอาผกนนผกน เอาแตผกอนน” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“เคยใชสงผดไท แลวเขยนไปในชอง Optional วาขอหวปลเยอะๆ นะ แลวรานให หวปลมา 6 หว สะใจมาก เปนรานผดธรรมดา รานแบบผดมาจากไหนกไมรในโลกนแตอยในแอปไง มนจะเปนรานแบบประมาณวา แมปนผดไท ทางรานเคากเกง อานรายละเอยดบนหนาจอ กเลยโอเค” (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.1.2 ปจจยดานราคา (Cost) แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เปนแอปพลเคชนทเสยคาบรการตอ 1 ครงราคาเดยว

1) ราคาบรการอยท 30 บาทตามในระยะเขตพนททใหบรการ 2) ไมมการบวกราคาเพมเตม 3) การใหโคดสวนลด (Promo Code) ในทกอาทตย และในกรณทสงอาหารบอยกจะได Promo Code มากขน 4) ประหยดโดยไมตองเสยเวลาเดนทางอยทบานกไดรบประทานอาหารทอยากไดงายๆ ท าใหเปนขอดในเรองราคาทผใชบรการมองวาแอปพลเคชนยตธรรม สมเหตสมผลไมไดคดตามระยะทางเหมอนแอปพลเคชนอนซงในการศกษาครงนพบวา

4.1.2.1 แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) คดคาธรรมเนยม 30 บาท ซงผใชบรการมองวาเปนธรรมในการคดราคาเดยว:

“โอเคครบ 30 บาทคดวามนนอยมาก กบการทเราไมตองเดนตากแดดออกไปซอ ขาว ถอวา 30 บาทคมกวา LINE MAN ทเปนรอย และเคยสงพนททไกลวา 30 บาท ไมวาระยะใกลไกลเทาไหร เคากจะคด 30 บาท คอถาจากออฟฟตผม เคยสงจากเซนทรลเวลดมา ผมวากไกลแลวนะ แตเคากคดแค 30 บาท” (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“ปกตเลยคะ ก 30 บาท มโปรโมชนสงฟรดวย กถอวาโอเคเลยคะ” (D, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

31

“เพราะวาคาสงมนถก คาสง 30 บาทเอง แตวา LINE MAN คอถงแมจะสงรานท เปน Street Food อาหารราคาถกกวา แตพอบวกคาสงบวกอะไรไปแลวมนแพงมาก อยางอนนไมวาจะรานไหนทขนมาในแอปพลเคชนอะ มนกคอแค 30 บาทเองโอเคนะคะไมไดแพงเกนไป ถาเทยบกบวาจะตองล าบากล าบนไปซอเอง กรออยหอง รอกน 30 บาท กโอเคคะ” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.1.2.2 แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ราคาบรการคอตามทแจงไวไมมการบวกเพมเตม:

“กดอะคะ แบบไมไดแบบแพงอะไรอยางเนย แลวเปนสงทเราดอย เคาบอกราคาเรา มาแลว มนไมไดแบบซอนเรนอะไร มนเปนสงทเรายอมรบอยแลว มนโชวอยแลว เพราะฉะนนมนเปนสงทเรายอมรบไดอยแลว” (E, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.1.2.3 สวนลดโปรโมโคด (Promo Code) ทแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มสงใหทกสปดาหท าใหผใชบรการเกดความผกพนธหรอในบางครงกสงสวนลดมามากกวา 1 ครงเพอกระตนใหใชบรการมากขน:

“มครบ วนพฤหสผมจะสงทนทเลยครบ มนจะม Promo Code อย ผมจ า Code ไมไดละครบ แตมนจะประมาณวา ชวงเชา ชวงสาย ชวงบาย จะม Code ในชวงนน เชน 8 โมงถงเทยงน เอาไปใชไดเลย ลด 30 บาท ชวงบายถงสโมงจะม Code น เอาไปลดไดอก ชวงสโมงถงหกโมงจะมอก Code นง เอาไปใช” (นาย ก, อาย 27 ป, พนกงานบรษท, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“ของ Uber Eats เวลาซอรานแถวบาน กจะแจก Code ลดทกเสารอาทตย เทากบเรากไมตองเดนออกไปไง แบบรานราเมนแถวบานมคาสง 30 บาท 50 บาท พอเราใช Code ลด กเทากบเราไมตองเสยคาสงอะไรเลย ในขณะทถาเรานงแทกซกตองเสยคาเดนทาง” (นางสาว C, อาย 28 ป, พนกงานบรษท, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“สวนใหญจะม Promo Code แบบฟรคาสง 30 บาท เหมอนมนมมาบอยดวย มมา เกอบตลอดเวลาเลย ถาสมมตเราอยากกนรานนนจรงๆ กถอวาไมเสยคาสง” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“สมมตวาวนนมโปรพเศษ เรากอยากจะใชมนกอนทมนจะหมดอาย และท าใหรสก วาถาอยากกนอะไรประมาณนพอดแลวมนมโปรนพอด เรากจะเขาไปด” (D, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

แตอยางไรกตามมผใชบรการไมไดรบรบสวนลด กยงยนดทใชบรการแอปพลเคชน อ เบอร อท (Uber Eats) เพราะราคาสมเหตสมผล:

32

“และถาไมใชวนพฤหสทม Code ผมกสง ถาแบบวนนอยากกาแฟมากๆ” (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561) “สวนใหญถาอยากกนกไมไดแครเรองสวนลดเทาไหร สวนลดไมไดมผลตอการ ตดสนใจ” (ข, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.1.2.4 แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ชวยท าใหประหยดคาเดนทาง ไม ตองไปเสยเวลาททองถนนรถตดและเวลาในการหาทจอดรถ:

“ชวยเยอะนะคะ เพราะปกตไมขบรถ กเลยตดใช Uber เวลาทแมไมอยบาน หรอ เวลาทไมมใครท ากบขาว เวลายายขเกยจท ากบขาว กสง เพราะหวมากเลยแลวไมมอะไรกน” (G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“ประหยดเวลาแลวกเงนคะ คอเราไมตองออกไปเอง ออกไปขางนอกเพอไปซอ อาหารทเรากสามารถท าอยางอนระหวางทรออาหารได” (E, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“คดวาประหยดนะคะ แตคดวามนสะดวกมากกวา ในเวลาทเราไมอยากไปไหน อยากอยบาน ดทว หรอกระทงท างาน” (D, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.1.3 ปจจยดานความสะดวกสบาย (Convenience) ถาหวหรออยากสงอาหารสามารถสงผานแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) ไดทนทบน

โทรศพทสมารทโฟน 1) แอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats ใชงานงายไมซบซอน 2) มการจ าแนกและแบงหมวดของประเภทอาหารอยางชดเจน โดยเฉพาะมหมวดทบรการสงอาหารภายใน 30 นาททตอบสนองผใชบรการอยากไดอาหารเรว 3) การแสดงผลในแตละขนอยางชดเจนสามารถดเวลาในการจดสงอาหารได 4) สะดวกตดเงนผานบตรเครดตไมตองกงวลเรองเงนทอนจงท าใหเกดประสบการณทดตอผใชบรการ 5) แมมขอจ ากดในเรองชวงเวลาในการใหบรการแตผใชบรการไมไดรสกกระทบในเรองความสะดวกสบาย ซงในการศกษาครงนพบวา

4.1.3.1 การใชงานแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ใชงาย สะดวกในการสงในแตละขนตอนตางๆ ตงแตเลอกราน เลอกเมนอาหาร เลอกจ านวนอาหาร ใสค าสงพเศษ จนกระทงใสตะกรา และรวมถงสามารถเชครายละเอยดกอนทจะจายเงน:

“งายนะคะ เหมอนพอเขาลอคอนปป มนกจะขนโลเคชนใหเราจมเลย Uber แหละ ขนมาแนะน า กจะมราน มประเภทอะไรแบบน กจะมราคาเงนเปนเหมอนสญลกษณ ถามตวเดยวกจะถก สองตวกจะแพงขนมาหนอย สามตวกจะแพงมากๆ” (G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

33

“หนชอบนะ มนงายด มนกไลมาตงแตชอราน แลวกภาพรวมอาหารทมในราน พอ เขาไปมนกจะมรปแตละเมน กรสกวามนดใชงานงายด โดยรวมชอบ กพอกดเลอกไป เลอกจ านวน ใส option อะไรเพมเตมไปกสงไดเลย” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“Uber Eats เขาใจงายคะ เลอกอาหาร เลอกราน กดสง ราคาอาหาร บวกราคาคา สง แลวกรอ กไดอาหารเลย ดเขาใจงายด คอมน Simple อะคะ ไมตองดอะไรมากมาย แตอยาง LINE MAN จะดงงๆ กเลยไมไดใชไป” (D, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“Uber Eats ฟงกชนมนดกวาคะ การจดวางใน Lay Out กชดกวา ดแบบชดเจน ด แบบคลนๆ กวา แตส าหรบ Food Panda คอเรานกวามนเปนปม แตไมใชปม” (A, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“ตอนสงงาย แค Add to Cart แลวก Order สงเลย มนจะมาเสยแคตอนแรกๆ กวาจะหารานเจอ แตขอดคอ ถาเปนรานทเราเคยสงแลว มนจะอยใน Record เรา เรากจะสงไดเลย” (C, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“ใชงานงายมากครบ คอ เราไมตองแบบมา Study กอน เขาไปถงกจะเปนหนา Home และปม Home ของหนา Page พอกดปบ มนกจะบอกวาม Promotion อะไร เหมอน Application Starcucks อะครบ (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“แอปมนดงายด มนบอกทกอยางงายด บอกละเอยดด อยางเชน เมนอาหาร วธ ประเภทของอาหาร รานอาหาร ราคา ในเรองของ Function ไมมปญหานะ” (ข, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.1.3.2 เแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) แบงหมวดหมอยางชดเจนท าใหเขาถงประเภทรานอาหารงายโดยเฉพาะหมวดทบรการสงอาหารภายใน 30 นาททตอบโจทยการใหบรการอยางรวดเรว:

“คอนขางใชงาย คอสวนใหญเรากดไปท Delivery Time เพราะวาจะเอาอนทอย ใกลๆ สงเรวๆ แลวเรากแบบกใชฟงกชนน กโอเคอย” (E, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561) “บางทอยากกนแคอาหารญปนอยางเดยวกเขาไปดแคโซนอาหารญปน กงายด ถา วนไหนทแบบหวหนอยหรอไมอยากรอนาน กจะดจากพารทของทสงนอยกวา 30 นาท อนนนเปนหลกมากกวา แลวกคอยด Category อาหารทหลง” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“ตอนเขาไปปปกจะเปนรานอาหารทงหมดในบรเวณนน ไมไดแยกเปนประเภทไว แตวากเลอกไดวาจะใหอยในระยะทางเทาไร ราคาเปนยงไง แตกสามารถเลอกฟลเตอรไดวาอยากกนอาหารแบบไหน เลอกอาหารญปนกจะขนมาเฉพาะอาหารญปนในบรเวณนน” (G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

34

“หมวดทบรการสงอาหารภายใน 30 นาทดงดดครบ ดงดดมากดวย สมมตวาผมรบ มาก ตองรบออกไปคยกบลกคา แลวอาหารมาสงภายในเวลาทเรา Expect ได มนกนาจะ Work ถกมยครบ แลวมนกจะมาจรงๆ” (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

ในขณะเดยวกนการคนหาขอมลในชองคนหาท าไดยาก: “แตบางทเหมอนเรา Search ชออาหาร แลวมนไมเจอ จรงๆ แลวมนกนาจะม มน

เปนอะไรท Common” (E, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561) “ตอนแรกเขาไปใชแลวงง มนแบงประเภทแปลกประหลาดมาก ขางใตจะบอกวา

อรอยแบบอนเตอร หรอ ภายใน 30-40 นาทสง แตเอาจรงกเชอไมไดอก แลวบางทเลอนๆไป กมรานทปดไปอยขางในนน คอแทนทจะท าใหเราเหนแครานทเปดอย รสกงงๆ แบบบางทหารานทอยากจะกน แตพมพลงไปกหาไมเจอ เชนเราพมพวา ขาวหมกรอบ แทนทจะขน สมรกตเปนอนแรกๆ มนกลบขนอะไรกอนกไมร เราตอง scroll through กวาเราจะเจอรานทเราอยากจะกน สดทายเรากตองเลอนหาเอง หนาแรกมนไมจดหมวดหมเองดวยซ า เราวาถาอยากหารานทอยากกน มนยาก” (C, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.1.3.3 ผใชบรการสามารถดการแสดงผลระยะเวลาในแตละขนตอนไดตงแตรานอาหารรบออเดอรแลวดพนกงานจดสงวาอยทไหนอกกนาทถงจะจดทนดหมาย:

“คดวาขอดคอสงสะดวกดและดไดวาคนรบ รบออเดอรเรวดวย แต Uber Eats จะ เรว ไมเกน 5 นาทกคอรบออเดอรแลวท าเลย แลวกชอบท Uber Eats สามารถเหนไดวา Driver อยตรงไหนแลว มนจะขนเลยแลวกคาอยหนานน เปน Map เหนเลยวา Driver อยตรงไหนแลว” (G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.1.3.4 การผกบตรเครดตการดหรอเดบตการดท าใหสะดวกตอการใชจายโดยไมตองกงวลเรองเงนสดมไมพอหรอไมตองกลววาพนกงานจะไมมเงนทอนจายคนเราทกอยางตดผานระบบอตโนมต:

“เพราะวาเราไมตองจายกอน กคอตดบตรไปเลย บางทเรามเงนสดเปนแบงคใหญ แลวเขาไมมทอน เคยเจอนาจะของ LINE MAN เหมอนเขาไมมทอน มนกจะล าบากนดนง แบบนกคอตดบตรไปเลยจบๆ แลวกมนดปลอดภย อยางถา LINE MAN สวนใหญจะจายเงนสด อกอยางมนดปลอดภยในกรณทแบบมนกคงเปนระบบภายในของเขาทแบบมนตดเงนไปรานไดเงน แตวาอนนมนจายเงนกบคนขบ เรากไมสามารถรได” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“แอปพลเคชนใชงาย แลวกสะดวก ตรงทมนผกบตรไดเลย สมมตวาเราไมมเงนสด หรอเงนสดไมพอ ถาใช Uber Eats มนกจะสะดวกกวา ถาเลอกไดกเลอก Uber Eats กอน” (F, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

35

4.1.3.5) ขณะทแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) สามารถเขาถงได 24 ชวโมงแตมขอจ ากดในเรองการใหบรการรวมถงรานอาหารเรม 10.00 23.00 น. ซงทางผใชเขาใจถงเวลาทจ ากดในเรองการใหบรการแตไมไดรสกวาไมสะดวกในการใชบรการแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) แตอยางใด:

“โดยสวนตวมนไมไดกระทบนะคะ เพราะวาแบบเราก 4 ทมกนอนแลว กไมไดรสก วาตอง 24 ชวโมง” (E, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“ไมคดวามนควรจะเปด 24 ชวโมง เพราะวารานมนกไมไดเปด 24 ชวโมง คอนก ออกมยครบ มนไมใช McDonalds Drivethru ทมนจะเปด 24 ชวโมง เพราะอยางนนผมกไมไดคาดหวงใหมนเปด 24 ชวโมง อะไรขนาดนน มนเคยมชวงนงเปดตงแต 8 โมง ซงผมวา 8 โมงถง 5 ทมกเพยงพอแลว มนเปนชวงทรานท าการอยแลว” (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“ถาเปนตวเอง กรสกพอใจ เพราะวาสวนมากคนเคากไมสงอาหารตอน 8 9 โมงอย แลวอะ แลวมอดกคนเคากสงหลง 4 ทมหรอก ส าหรบตวผมเอง กไมกนหลง 4 ทม และกอน 8 9 โมง” (ข, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“ไมรสกอะไร เพราะไมไดสงอะไรหลง 5 ทม เทยงคน คอเราคดวากลมคนทสงผล คอคนทดบอลดกๆ อยากหาอะไรกน หรอพวกทเมาๆหนอย อยากหาอะไรรอนๆ หรออยางทเราบอก ถาเราท างานดก รานแถวออฟฟตปด 3 ทม แตเราไมอยากกนเซเวน ซก 2 ทม เรากจะกดสงไวกอน” (C, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.1.4 ปจจยดานการสอสาร (Communication) แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มการท าประชาสมพนธโดย 1) ท าการสอสาร

โฆษณาและประชาสมพนธไปยงกลมทใชบรการแอปพลเคชน อเบอร (Uber) 2) มการสอสารผานสอโซเชยลเนตเวค 3) การสอสารแบบปากตอปากการไดเหนเพอนของผใชบรการนนโพสขอความ ภาพ ในการศกษาครงนพบวา

4.1.4.1 ท าการสอสาร โฆษณาและประชาสมพนธไปยงกลมบคคลทเปนผใชบรการ แอปพลเคชน อเบอร (Uber) บรการรถรวมเดนทาง วามแอปพลเคชนในการจดสงอาหารผานการแจงเตอนแอปพลเคชนอเบอร (Uber) และผานทางจดหมายอเลกทรอนกส (E-mail) ททางผใชบรการใหขอมลไว:

“ม Notification เปนหนาแอปพลเคชน บางครงไดเปน SMS จาก UBER” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“สวนใหญจะเหน E-mail ทเคาสงมาคะ และกเปดอานคะ ถาม โปรโมชนและตรง กบความตองการของเราในวนนนพอดเรากใชคะ”(D, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

36

“เราได EDM ในฐานะ User ทคนๆตา คอวนพฤหส มนจะม Code อะไรซกอยาง Blackground เปนสมวงๆ แลวอาหารมาเรยงๆกนเขยนวา Thursday อะไรซกอยาง แทบทกอาทตย” (C, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“EDM ไดบาง แตคอยไดสนใจเทาไหร นานๆ ทอานครงนง การสงเมลมนเปนสไตล ฝรงอะครบ ผมคดวามนไม Work กบคนไทยเทาไหร คนไทยจะสนใจ Ads มากกวา” (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.1.4.2 มการสอสารไปยงกลมเปาหมายสอสารผานทางโซเชยลมเดย เชน เฟซบก อนสตาแกรม โดยการโฆษณาสวนลด หรอรานคาใหมผานชองทางโซเชยลมเดย:

“เหนใน Instagram คะ ชอบด Story มนกจะเหนแบบเดงมาใน Story เขาจะโชว วาสงอาหารรานนมโคดนนะ” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“โฆษณาในเฟสบกเปนโปรโมชนมากกวา ไมไดแนะน ารานอะไร” (D, การสอสาร สวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“เหนบอยเปน Banner ขนใน Facebook ตลอดเวลา จะมโฆษณาอนนงเปน banner ถาสมมตสงรานอาหารรานนง กจะม Gif สนๆ ผดๆอย แบบอนนน Uber Eats มนะ ลองกนรานอาหารรานแมนดมย อรอยนะ อะไรอยางน ใน Online ผมเคยเหนอย เคยเหนใช บอย ปกรณ และ Celeb Twitter คนนงครบ เพราะผมเลน Twitter บอยสด”(ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

มการรววแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ผานรายการเกยวกบอาหารผานทางยทป (Youtube) เพอเขาถงกลมเปาหมายใหมากทสด

“เบนชลาทศ พดในรายการลางตเยนฟงดนาสนใจเลยลองโหลดแอปพลเคชน มาใช ตาม” (B, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.1.4.3 มการสอสารแบบปากตอปาก (Word of Mount) ของผบรโภคเองโดยการบอกตอไปยงเพอนหรอคนทรจก หรอมการโพสตรป ขอความผานชองทางโซเชยลการสอสารของตนเองถอเปนอกนงชองทางในการสอสารและโปรโมต แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats):

“เหนไอจเพอน วาเคาสงจาก Uber Eats มา กเลยแบบลองโหลดดและใชงาน เหน เพอนสง กเลยถามเพอนวาเหยกนไร แลวเพอนกบอกเหยมนมสงฟร กเลยแบบลองเขาไปด นาจะแบบสงโจกอะไรอยางเนย แลวมนแบบสงฟร มรหสสงฟร” (E, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“เหนเพอนสง UBER EAT มากนอะไรแบบนจากเฟสบกของเพอน เพอนชอบลงรป อะไรแบบน (G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561) และการพดคยหรอการบอกจากบคคลกสามารถท าใหเกดความคลอยตามได

37

“ตอนนนไปบานเพอน เพอนสงมา กถามวาใชแอฟอะไร เพอนกบอกวา Uber Eats กเลยใชตาม” (ข, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561) 4.2 ผลการศกษามมมองของผบรโภคทใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในการใชบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)

4.2.1 การยอมรบแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอมาใชบรการบรษทอเบอร (Uber) ไดเปดบรการและด าเนนการแอปพลเคชนปลเคชนอ

เบอร (Uber) และอเบอรอท (Uber Eats) ทตางประเทศมากอน ในกรงเทพมหานครทางแอปพลเคชนอเบอร (Uber) เพอบรการเดนทางไดมาเปดใหบรการกอนลวงหนาประมาณ ในป พ.ศ. 2557 1) รจกจากขาวสารทโฆษณาหรอประชาสมพนธท าใหเกดความเชอถอ 2) ผใชบรการรจกและคนชนกบใหผใหบรการจากทางอเบอร (Uber) เกดการยอมรบแลวดาวนโหลดแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร ซงในการศกษาครงนพบวา

4.2.1.1 อเบอร (Uber) ใหขาวประชาสมพนธเรองธรกจและการบรการ ท าใหผใชบรการรจกวาเปนแอปพลเคชนทมนวตกรรมทนาเชอถอและเปนแอปพลเคชนทนยมโดยเฉพาะในตางประเทศ:

“ปกตผมไมคอยดทว แตวนนนมโอกาสไดดแลวกเหนขาวเชงโฆษณาประชาสมพนธ ทางโทรทศน เปนผบรหารมาพด” (ข, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“จรงๆรจก Uber จากตอนยทตางประเทศแลว แต Uber Eats ไมเคยใช แตไดยน ขาวจากตางประเทศกอน” (C, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“กเชอถอ เพราะทราบขาว Uber เปน Start Up ทอยในหลายประเทศ กเลยรสก โอเคไวใจได ไมไดรสกวาแอปพลเคชนนเปนแอปพลเคชนอะไรกไมร หรอ ไมม Branding อะไรแบบนคะ” (G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.2.1.2 แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เปนบรการตอเนองมาจากแอปพลเคชน อเบอร (Uber) บรการรถรวมเดนทาง ผใชงานจงท าใหมนใจในดานการบรการและยอมรบท าใหเกดการดาวนโหลด: “ม Notification อะไรขนมาเตอนเวลาเราเปดแอปพลเคชนเขาไป มนจะบอกวามฟเจอรใหม กเลยลองกดดาวนโหลดด” (F, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“เรากใช Uber อยแลว Uber Eats มนกพวงๆ มาใหเรากเลยดาวนโหลด” (A, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

38

“ตอนทใช Uber ในไทยแอปพลเคชนปกตมนกจะโฆษณา Uber Eats ขนมาไง เรา กลงคตอจากตรงนนเลยแลวกโหลด (C, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.2.2 ความไววางใจตอแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) 1) มความนาเชอถอจงไววางใจในการใหขอมล

สวนตว อเมลล และขอมลหมายเลขบตรเครดต เพอตอบแทนกบการไดรบการบรการ 2) สามารถตรวจสอบไดในการด าเนนการในทกขนตอน สามารถดจพเอส (GPS) เพอทราบต าแหนงของพนกงานทสงอาหารได 3) กรณทเกดปญหาสามารถรองเรยนและไดรบการแกไข ซงการศกษาครงนพบวา

4.2.2.1 ความนาเชอถอและความไววางใจเรองขอมลสวนตวและบตรเครดต: “เพราะวาเราใช Uber อยแลวกอนหนาน แลวพอเคาจะม Uber Eats เคากสง

เมลมาบอกวาจะม Uber Eats นะ ประมาณน กคอยงไมไดรนะคะวามนจะดรปาว แตวามนมาจาก Uber ทมเฮดควอเตอรอยทอเมรกา เรากเลยมนใจและไวใจในระดบนงคะเพราะวา Uber ไมใชแอปพลเคชนทมาจากไหนกไมร คอมนมสาขาใหญอยทอเมรกา เลยท าใหเราไวใจคะ แลวเคยใช UBER ทอเมรกาเรารสกมนใจ อนนไวใจใหขอมลบตรเครดต เพราะวา Uber ไมใชแอปพลเคชนทมาจากไหนกไมร คอมนมสาขาใหญอยทอเมรกา บรษททนาเชอถอมากๆ เลยท าใหเราไวใจคะ”(D, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“ไมมมความกงวลนะคะ เพราะวา แบบวาเราตองการทจะเขาใชงานแอปพลเคชน เขาอะ เรากอยากใหเขาตดเงนจากบตรเครดตนนนนนเหมอนกน กคอเรานะท าเพอตวเองอะจะไดสะดวก” (A, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“ไมมปญหาเลย เราใหได เพราะเรารวาแบบ มนขนอยกบแอปพลเคชนดวยแหละ คอถา Uber เรารสกวามนจ าเปนอยแลวไง การทเราจะไดความสะดวกมา เรากตองแลก เคาจะตองโทรหาเราใหไดในเวลาทของมาถง กเลยรสกวามนเปนเรองปกตทจะตองให” (C, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“ไมคอยคะ เพราะปกตถาใชตดบตรเครดตกเหมอนจะสะดวกกวาการใชเงนสด ไมไดคดอะไรมากเทาไร เพราะวาบางคนดเหมอนจะกงวลแตพกท างานทใหลกคาใสบตรเครดตในระบบเหมอนกน ท างานคลายๆกนเลยท าใหรวามนไมไดเหนเลขบตรครบทกตวอยแลว คอจะเหนแคเลขทาย 4 ตวแลวกประเภทบตร แตกมโอกาสตดบตรได แตกไมมเหตผลทจะตดบตรลกคาหรอวามระบบผดพลาด คอมนกไมคอยเกดขนอยแลว แตถาเกดขนจรงๆกสามารถเคลมกบบรษทได กสามารถทจะเชค Statement ไดคะมนมหลกฐานเพยงพอ” (G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

ตอนไดรบสนคามใบเสรจมาใหทงใบเสรจตวจรงทแนบมากบอาหารและในผานแอปพลเคชนดวยแสดงใหเหนถงความนาเชอถอและไววางใจ:

39

“ของ UBER มบลมาในถงคะ แลวแตบางราน แตวาจะมบลเขามาทอเมลกบในแอป

พลเคชนวาดยอนหลงวาเราสงอะไรไป เคยสงอะไรรานไหนไป ซงกดนะคะจะไดดวาเราเคยสงอะไรรานไหนไปเทาไหรบาง” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.2.2.2 สามารถตรวจสอบในการด าเนนการสงอาหารได ตงแตจากรานทผใชสงอาหาร การรบออเดอร และการเดนทางในการจดสงอาหารสงอาหารตรงเวลาทแจงและยงสามารถดจพเอส (GPS) ของพนกงานทจดสงอาหารไดอกดวย:

“ใชครงแรกกชอบ รสกวามนปกหมดตรงทด ประมาณวาโลเคชนบอกวาอยตรงน มโนตบอกวาตกน ชนน รสกวา Uber Eats มนปกหมดไดงายกวา เปนเหมอน Googleg Map ด ไมตออธบายเยอะ”(G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“ใชคะ พอกดรบออเดอรปบมนกจะมเวลาใหเลอกวาเราจะใชเวลาในการเตรยม อาหารนกนาท รานกจะกดเลอกไป พอเลอกปบเหมอนกดหมดเวลา 5 นาท ระบบ iPad ตวนมนจะสงไปเรยก แมสเซนเจอรเองวาใหมาเตรยมรอรบอาหารทหนารานไดแลว ขนตอนไหนระหวางรานเตรยมอาหารกบแบบระหวางคนขบไปถงรานไดสะดวกมากแลวคนสงไมหลงนะแลวเขาไมไดโทรมาถามทางดใน Map อยางเดยวซงท าใหเราไมตองกงวล” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.2.2.3 เมอเกดปญหาในการบรการสามารถแจงรองเรยนและเรยกสทธชดเชยไดผานแอปพลเคชน เบอร อท (Uber Eats) หรอสามารถแจงรายละเอยดผานไลนแอด (LINE@) ทางแอปพลเคชน เบอร อท (Uber Eats) ด าเนนการชดเชยเปนในรปแบบเงนเครดตในบญชผใชในการสงอาหารครงตอไป:

ในกรณผดพลาดในการบรการและการจดสงชา: “สมมตตอนแรกแบบเรากดไปปบ รานกดรบปบ อาจจะแบบเดยวรานจะใชเวลา

เตรยม 20 นาทนะ แตสกพกสมมตวามนเรมนานละมนกจะบวกเพมเรอยๆ กไมโอนะ แตกแบบท าไงไดสงไปแลว กตองรอ ถามนนานเกนกตองแจง Support แหละ แตถาไมไดซเรยสอะไรมากมาย ไมไดหวมาก กรอได ชวๆ แตบางครงเราม Complain ไปโดยเขยนผานในแอปพลเคชนแจง Support โดยตรง แลวกมในชอง LINE@ เหมอนกบเปนการหา Support กมพมพเขาไปเหมอนกน ซงเขากตอบกลบ เขากบอกวาขอโทษกบความผดพลาดอะไรประมาณน เดยวจะแจงทางรานใหส าหรบการสงครงตอไปในกรณทแยจรงๆเขาจะคนมาเปนเงน เปนเครดตเขามาในแอปพลเคชนแทน เทากบจ านวนเงนทเราสงอาหารไป” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561) ในกรณทการจดสงสรางความเสยหายใหกบสนคาอาหารหรอเครองดม: “เคยโวยกลบไปครบ กาแฟมาในสภาพแบบพงมาก แลวเราก Report เขาไปในแอปพลเคชน รานอาหารไมไดโทรมา แตจะเปน Support ของ Uber Eats Text มา เคาจะไมมการโทร

40

เลย เพราะเคาจะเกบ Report ตวอกษรทงหมด กคอพอเราไปใน Asset กจะกดเขา LINE@ Support เคากจะเกบขอมลเปนตวอกษร แลวสงเขาไป Databased อกทนง แลวมชดเชยเลยครบ แลวแต Product ทเราออเดอรไปวาเปนอะไร เชน ถาเปนเครองดมจะเปนเครดเงนคนผานแอป 100 บาท และอาหารจะไมเกน 200 บาท อะไรประมาณน ไดเปน Credit ของ Uber กลบมาใชครงตอไป” (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.2.3 ภาพลกษณแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) จากบรษททประเทศสหรฐอเมรกาจงท าใหแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มความ

แตกตางและโดดเดนในบรรดาคแขงทเลนอยในตลาดเมองไทยเรองภาพลกษณทมความนาเชอถอ ดดทนสมย ซงสะทอนออกมาในตวแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ทออกแบบใหใชงานงาย ดมเอกลกษณ ซงในการศกษาครงนพบวา:

“เปน Branding ทโอเคอยแลว เพราะเปนของ Uber เลยตตลาดเพม คนทใช Uber อยแลวกจะเรมชนกบค าวา Uber เพราะ Uber กจะเปนขาวบอยทงเรองดแลวกไมด แตเหมอนเรารอยแลวกเลยไมไดมองวามนเปนเรองทเสย Branding อะไรขนาดนน เราความรสก Positive กบ Uber อยแลว สมมตวาเราใช Grab แลวเราไมชอบ เรากคงจะไมใช Grab Delivery อะไรแบบน เราคดวามนมผลนะ” (G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“ภาพลกษณทดดเกร มความ Innovative มความ Neo-modern ดวย ดวยความท ทง โลโกแบรนดและรปแบบในแอปพลเคชน มความเปน Minimallist อะ ทพอดไมแบบนอยเกนไป เพราะ Design ชวงน เคาชอบใหมความ Minialist อะครบ Function ได มน Practical พอแลวครบผม เคาเรยกวาไรอะ มนดมความ Greek ดแลวรสก Sci-fi เบาๆ แตไมชอบ Font ภาษาไทย ครบ Font นาโมโหมาก มนท าใหอานยาก แตพอดหนาแอปพลเคชนมนดเกรมาก ภาษาองกฤษมนดสวยงามกวาภาษาไทยครบ” (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“มความนาเชอถอ คดวามนดพรเมยมกวาแอปพลเคชนอน” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“ภาพลกษณกดด ดดมสไตล ทนสมย ใชงาย ตางกบ LINE MAN เหมอนมนจะเปน การตนๆ สมนกจะเขยวๆ มนอาจจะดเดกๆ แต UBER ดวยความรปลกษณภายนอกมนดแบบโอเค ดทนสมย ดแบบเปนผใหญขน เหมอนดแบบจรงจง ไมไดดแบบเลนๆ นคอความคดสวนตว” (E, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

41

ตารางท 4.1 : ตารางสรปสมภาษณในเรองมมมองดานภาพลกษณของผใชบรการตอแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

จากการเกบขอมลผานการสอสารสวนบคคลทงหมด 10 คน มมมองดานภาพลกษณของ

ผใชบรการตอแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) พบวา ผใชบรการเหนพองในเรองภาพลกษณ 1) บรการดมคณภาพ (Service) 2) การออกแบบการใชงานงาย (Easy) 3) คมคาเงน (Value for money) ในบางผใชบรการกลบมองวาภาพลกษณแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ไมไดดพร

เมยม (Premium) เปนภาพลกษณระดบทวโลก (Global) และภาพลกษณดไมเปนทนยม (Popular) และการใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ไมไดสะทอนภาพลกษณกบผใชบรการวาดพรเมยมตามทใชแอปพลเคชนแตอยางใด เนนเรองการใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เปนเรองส าคญมากกวา

ภาพลกษณแอปพลเคชน อเบอร อท

การสอสารสวนบคคลทงหมด 10 คน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. เปนทนยม (popular) ✓ ✓ X ✓ X ✓ ✓ ✓ ✓ X

2. ดมนวตกรรม (Innovation) ✓ ✓ ✓ ✓ X ✓ ✓ ✓ ✓ X 3. นาเชอถอ นาไวใจ

(Trustworthy) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ X X

4. ระดบพรเมยม (Premium) ✓ X ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ X

5. ระดบทวโลก ( Global ) X X ✓ ✓ X ✓ ✓ ✓ ✓ X

6. ทคนเคย (Familiar) ✓ ✓ ✓ X ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 7. บรการดมคณภาพ (Service) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 8. คมคาเงน (Value for

Money) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

42

4.2.4 การตดสนใจใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) การศกษาครงนพบวาผใชมมมมองในเรองการตดสนใจใชบรการและการใชอยางตองเนองทง

มขอดขอเสยแตทายทสด ผใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) 4.2.4.1 ใชงานงายสะดวก ไมซบซอนและยงยาก: “เพราะวามนงาย แลวกมนเหมอนวามนอยท Application เขาดวย แบบวา UX

มนด และ Interface มนสวย เรากเลยแคร กแบบเลอกละกน ใชงาย” (A, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.2.4.2 สะดวก ไมตองเตรยมเงนสด ตดเงนในบตรทนท ไมตองเตรยมเงนจาย ไม หวงเรองเงนทอน:

“กเปนสงดนะ ถาคนเคาซอแพงกงายส าหรบเคา มนสะดวกมากขนส าหรบคนทสง อาหารเยอะๆ แลวกแบบบางคนทไมพกเงนสด คนจะไดไมตองกดตงแลวเอาไปจาย จายบตรกด ถาเราสงอาหารแพงๆ ถาเราไมมตงพอทจะจายเคา” (ข, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“แอปพลเคชนใชงายคะ แลวกสะดวกกวา LINE MAN เพราะแอปพลเคชน Uber Eats สามารถผกบตรไดเลยไมตองจายเงนสดใหพนกงาน มนสะดวกกวา สมมตวาเรามเงนสดไมพอหรอไมมเงนสด หรอมแบงคพน กเลยคดวาใช Uber สะดวกกวา”(F, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“มอยวนนงลมกดเงนเลยไมมเงนสดตดกระเปาเลย หวขาวเลยใชแอปพลเคชน อ เบอร อท (Uber Eats) มาสงทบาน” (B, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.2.4.3 คาบรการราคาเดยว 30 บาท: “คาสงมนถก คาสง 30 บาทเอง ไมวาจะเมนอะไรกตามคดราคาเดยวซง

Reasonable มากนะคะ”(B, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561) 4.2.4.4 โปรโมชน โปรโมโคด (Promo Code) มใหทกอาทตย: “Uber Eats มถ ในความถมความแนนอน เชนวนพฤหสมแนนอน แตถาเจาอนจะม

นอย อยางเชน Grab กจะมชวงทเคาจะ Promote ใหมาใช แตของ Uber Eats จะเปนวนพฤหสมแน” (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“กชอบนะคะ กคดวาใหโคดฟรบอยขนาดนไมขาดทนหรอ แลวกคนพบวา UBER ไดขายให Grab ไปแลว แตเมยชอบ UBER มากกวา เพราะไมรวา Grab จะเปนยงไง เมยวาโคดมนแปลกๆ แบบชอบจ ากดสทธอะไรแบบน พอกดใชกจะใชไมไดแลว อะไรประมาณน กมหงดหงด”(G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

43

ตารางท 4.2 : ตารางสรปสมภาษณในเรองมมมองของผใชบรการถงปจจยในการเลอกใชแอปพล เคชน อเบอร อท (Uber Eats)

จากการเกบขอมลผานการสอสารสวนบคคลทงหมด 10 คน มมมองทท าใหใชแอปพลเคชน

อเบอร อท (Uber Eats) พบวา 1) การออกแบบการใชงานงาย 2) ราคาคาจดสง 3) โปรโมชน ปจจยทสงผลใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) นอยทสด คอ ความเปนมออาชพใน

การบรการ และความรวดเรวในการจดสง 4.2.4.5 ความถของการใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในมมมอง

ของผใชบรการใชบรการอยางนอยอาทตยละ 1 ครง เพราะทางแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) สงโปรโมโคด (Promo Code) ใหทกวนพฤหสบด แตจะมผทใหสมภาษณ 3 ทานทใชเดอนละ 2-3 ครง

ปจจยถงเลอกใชแอปพลเคชน อเบอร อท

การสอสารสวนบคคลทงหมด 10 คน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. ความนาเชอถอความไววางใจ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ X

2. การออกแบบการใชงานงาย ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 3. รานเหมาะกบความตองการ

ของฉน ✓ ✓ X ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

4. การบรการทดมประสทธภาพ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ X ✓ ✓ 5. ความเปนมออาชพในการ

บรการ ✓ ✓ X ✓ ✓ ✓ ✓ X ✓ X

6. ความรวดเรวในการจดสง X ✓ X ✓ ✓ ✓ ✓ X ✓ X

7. ราคาคาจดสง ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 8. โปรโมชน ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 9. ภาพลกษณของแอปพลเคชน ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ X ✓ ✓ ✓ X

44

4.2.4.6 ประโยชนของการใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)ในมมมองของผใชบรการพบวา 1) สะดวกไมตองออกไปไหน อยทบานสบายๆ หรอทท างานกไดรบประทานในสงทอยากรบประทาน ไมตองเดนทางและรอใหเสยเวลามรานอาหารตงแตโลคอลฟด เชน ขาวหมแดง ขาวมนไก เปนตน จนถงรานอาหารในหางสรรพสนคาเชน รานอปปโด รานออเดรย เปนตน 2) เหมาะส าหรบคนทไมชอบออกจากบาน:

“ถาจ าไมผดเรานาจะสงกาแฟ คาเฟแถวบาน คอเราเปนคนแบบไมชอบออกไปไหน วนเสาร อาทตย ถาไมจ าเปน กเลยรวาอะ ไหนๆ เราไมตองเดนออไปปากซอยแลวขามถนนไปซอใชปะ เรากเลยสงกาแฟของทบานทงหมดเลย 6 แกว จากตรงนนแลวเรากสงทกอาทยตเลย เพราะเราขเกยจเดน แลวกมอกกรณนงทจะใช เชน รานทจะตองรอคนเยอะๆอะ อยาง สมศกดปอบ เราไมอยากไปรอ เรากไมอยากจะรอ กสงผาน แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) คอเราไมตองหาทจอด เอาจรงเราไมตองท าไร แคกะเวลาใหถก แลวกรอสบาย” (C, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“เราเลอกทจะใชการสงอาหารผานแอปพลเคชนมากกวาการลงไปซอขาว ในวนท ฝนจะตก อะไรแบบน ถารสกไมสะดวก หรอทกคนเอาขาวมาแลว แลวพไมไดเอาขาวมา กเลยขเกยจเพราะไมมใครลงไปซอ บางทกเลยสงผาน แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)” (G, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“เปนคนขเกยจคะ ไมอยากเสยเวลากบการแตงตวออกไปซอขาว กเลยใชแอปพล- เคชน สะดวกกวาแทนทจะเสยเวลาแตงตว ขบรถออกไป หาทจอดรถ คาน ามนดวย เรากดแอปพลเคชนไปแปปเดยวเคากมาสง สวนตางแค 30 บาทเอง มนกนาจะโอเคกวา”(F, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“แตเอาจรงๆมนกไมเชงประหยดตนทนการเดนทาง เพราะวาจรงๆเรากเดนทางไป ได แตแลวจรงๆมนอาจจะถกกวาดวยซ ากได แตมนกมความขเกยจ” (A, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.2.4.7 จดแขงของแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในมมมองของผใชบรการ พบวา

4.2.4.7.1) บรการรบสงอาหารทเปนระบบและถกตองมการอบรมพนกงานเปนอยางดในเรองการบรการและระบบของ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats):

“LINE คอการจางพวนไปซอขาว ผมกรวา LINE คอการจางวนไปซอขาว ไปจองรานไปท าอยางอน พวน อะครบ มนคอพวน มนดภาพลกษณ เราไมไดเชอใจขนาดนน เพราะยงไงมนกคอพวน เราไมรวาเคาจะมการรบรองอะไรกบเรารปาว เรากไมคอยเชอวา ตอให LINE เปนบรษททใหญมาก ดมาตราฐาน ดม Standard คนทไปท างานจรงๆ มนคอพวน แต Uber เขาจรงจง

45

เปนพารทเนอรกบรานมการอบรมใหพนกงานเปนอยางด” (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.2.4.7.2) ศกยภาพดานการบรการ โดยทางอเบอร อท (Uber Eats) คดเลอกจากทางศกยภาพทสามารถรบออเดอรจากทางแอปพลเคชนไดหรอไม และมระบบจดการอาหารทด ในการสงอาหารและเครองดม เชนมการแยกกาแฟ และน าแขงออกจากกน:

“ใชคะ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เขาคยกบทางรานคากอนทจะมาเปดบรการบางรานเขาจะไมคอยพรอมกบการทจะลงเมนทงหมดลงในแอปพลเคชน เพราะเขาจะท าไมทน กเลยใหเขาเลอกมาอาจจะเปนเมนทอปๆ ของรานหนอย เอามาลงแอปพลเคชน แลวทมกจะเปนคนเขาไปคยอะไรใหเอง แคเขาสงมาวาเขาจะเอาเมนไหนบางทจะขาย (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“รสกวาแบบแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มนสงมาอาหารมนก อยในสภาพทดแหละมง อาหารมนลกษณสภาพอาหารไดด เคยสงผาน Honestbee แลวมาถงมะเขอทอดกเหยวหมดแลวจา อยางเงย แต Uber Eats จะคงความรอน และการแบงสดสวนของ ของเคาท าไดดไง เชนการสงกาแฟ กจะแยกน าแขงใสแกวปกต แลวกาแฟใสถงใหเรามาเทเอง จะไดไมละลายรวมกน หรอพวกแบบราเมน เวลาเราสงเคากจะแยกใสถง เสนสวนนง น าซปสวนนง แลวกจะมถวย ใหเราเททกอยางรวมกน มนกจะสะดวกดมง แลวคณภาพกไมเสย (C, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เขามคยกบทางรานครบ รานพวกทเปน High End เคากจะมบรการทดอยแลว หรอไมก ตอใหรานพวกทด High End เคานาจะค านวณในระยะทางจากตนทาง ไปถงลกคา สภาพกาแฟจะไปถงในสภาพทดถงแมน าแขงละลาย เชนราน Chu ถงแมจะมน าแขงขางใน แตพอมาถง สภาพเหมอนสงทราน ถาจะใหเดา กนาจะเคาท าทรานขนมากและใสน าแขงไป แลวให Carrier มา แลวจากระยะทางจาก Carrier มากาแฟกอยในสภาพทพอด เรากแคคนกน จบ รเรองเลฟมาก” (ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.2.4.8 จดออนของแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในมมมองของ ผใชบรการ พบวา

4.2.4.8.1 รานอาหารใหเลอกนอยกวาบางครงอยากรบประทานอาหารโล คอลซงมนอยกวาแอปพลเคชนคแขงอยางไลนแมน:

“Choice อาหารใหเลอกนอย แลวกบางทรอนาน คนขบอาจจะนอยกวาแอปพลเคชนอนมง” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

46

4.2.4.8.2 การใหบรการยงไมครอบคลมทวกรงเทพมหานคร: “ในบางเขต หรอบางสถานททเขาไปไมถง ไมครอบคลม” (E, การสอสาร

สวนบคคล, 31 มนาคม 2561) 4.2.4.8.3 แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ยงไมมการตอบโตหรอ

การปฏสมพนธผานแอปพลเคชนบางครงผใชบรการอยากใหคอนเฟรมออเดอรในกรณทบางอยางเราขอเพมพเศษเขาไปวาสามารถท าไดหรอไม:

“Uber Eats เหมอนกบวาเขาไปโฟกสเรองการท างานใน Process ของเขามากเกนไป แบบวาเหมอนกบวารบออเดอรมาแลวสงออเดอรไปทรานแลวไปรบไปสง จบ อะไรอยางน แตวาเอาจรงๆแลวกควรแคร Customer มากขน เชน ให Confirm กอนวาทางรานตกลงกบสงทเราออเดอรไปหรอเปลา แตสมมตเขาไมสามารถทจะท าใหเราไดกควรจะถามเรากอน” (A, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“ไมมการ Interactive ใดๆ ทงสนบางครงเรากอยากแชทในแอปวาถงไหนแลวเหมอนแอปอนๆ ใหดแตหนาจอวาตอนนอยในขนตอนบางทเรากไมมนใจเหมอนกน” (B, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.2.4.9 ขอเสนอแนะเพอพฒนาของแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ภายใตแกรบฟด (Grab Food) ในมมมองของผใชบรการมขอเสนอแนะเพอพฒนาของแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

4.2.4.9.1 ควรโปรโมตหรอท าการสอสารโฆษณาประชาสมพนธเพมมาขน: “ควรท าการสอสารไปยงผใชบรการ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

โปรโมตหรอท าการสอสารนอยมาก ถามการปรบปรงหรอพฒนาไมใชแตพฒนาเรองแอปหรอการบรการแตควรเปนเรองการสอสารดวย” (B, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.2.4.9.2 คาบรการอยากใหเกบรปแบบคาบรการเหมอน อเบอร อท (Uber Eats) อยากใหมโปรโมชนในทกๆสปดาห:

“Grab ไมคอยม Promotion แลวถาเปนgrab ชอบคดราคาระยะใกลแพงแตระยะไกลถกกวา Uber กอยากใหไมเปลยนเรองราคาการจดสงใหมนเกนไป” (B, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“เรองสวนลดคะ อยากใหมสวนลดทมนเยอะขน แลวแบบสทธพเศษกมดลกบแคบางเจาเฉพาะ” (F, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“ถาอยากเตบโตตองขยายตลาดใหมากขนและกวางขน แตคดวาเคาพยายามท าแลวนะ ทมโปรอาหารไทยเรมตนท 5 บาท แตการประชาสมพนธของเคาจะไมไดเนนทาง

47

ออฟไลน คนกเลยคดวาฉนกไมไดมความจ าเปนทจะตองกดสงกวยเตยว 50 บาท ฉนกแคเดนไปซอ แลวกไมตองเสยคาสงดวย”(D, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.2.4.9.3 ควรมพนธมตรรานอาหารเพมมากขนโดยเฉพาะอาหารไทย อาหารโลคอลฟด (Local Food) สตรทฟด (Street Food) เชน ขนมปงเยาวราช กวยจบ เปนตน:

“ปรบปรงอยากใหเพมรานอาหารคะ โดยเฉพาะ Local Food” (F, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

“ควรจะเอาราน Street Food เขามาเพมขน รานคารจก Grab มากกวา UBER เพราะเวลาไปคยกบเจาของรานแลวบอกวานเปน Service จาก Grab นะ เขานาจะยนดทจะฟงมากกวาการทเราบอกวามาจาก UBER ซงถาเขาไมรจก เขากจะปดกนเราไปเลย” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

4.2.4.9.4 การรบชวงตอของแกรบ (Grab) จากอเบอร (Uber) ควรมระบบ วธการ และการบรการทดเทยบเทาหรอดกวา:

“สงท Grab ควรจะตองท ามากทสดคอ คณอยาท าระบบใหเปนใชพวนไปซอกลบขาว คอไมชอบในขอนมากๆ ในขอ LINE MAN ชอบการทแบบเหมอน Food Panda ทแบบวารานเปน Partner กบ Application แลวมนกจะได Data ของรานทชดเจน ได Data มาในระบบทชดเจน ชอบความชดจรง ผมรสกวา Food Delivery ควรเปนในลกษณะของ Partner อะไรอยางนนครบ”(ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“อยากใหม Option แวะซอรานขางๆไดดวย บางทอยากกนขาวรานน กบกวยเตยวรานนน แลวเราไมอยากสงสองรอบ จะไดจายคาสงทเดยว ไมตองเบลออเดอร อยางใน Uber มนมการเพม Multiple Point Stop แลวการกนถามนมอยางนนบางกคงด ลองคดอยาง เยาวราช เราอยากกน กวยจบและขนมปง เราสงทเดยวไดปะ อาจจะบวก 20 บาท กยงด แตละราน” (C, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

4.2.4.9.5 ในสวนของตวแอปพลเคชน 1) อยากใหออกแบบใหถกใจผใชบรการ ใชงาย สวย 2) อยากเพมเมนทตดตอรานได และคนสงได:

“ผมรสกวา ขอให Function มนท ามาด ทกอยางมนดอยแลว ไมจ าเปนตอง Friendly นกออกปะ เราเปนคน Please ทจะมาใช Application ของเคาเอง ไมตองมาอะไรขนาดนนกบเรากได แคเคา design มาใหถกใจเรา พอแลวจบ มนงาย มนชดเจน มนเขาใจ พอแลว”(ก, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“สมมตถา Add ตรงนเขาไปใน App เขาหรอใหเรา Confirm กอน มนกจะโอเค ทงสองฝงกจะแฮปป ซงมนกท าผาน App ได ไมจ าเปนตองคอยโทรแจงโทรบอก” (A, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

48

“แลวกดวย Interface ทมนสวยดวย มนกนาจะท าใหเขาเปนทนยมมากกวาแอปพลเคชนอน” (H, การสอสารสวนบคคล, 31 มนาคม 2561)

“การปรบปรงเมน การจดหมวดหม Menu Interface หนาแรก Option โทรหาราน เพราะอยากถามวาถา Request แบบนไดมย หรอตดตอใครซกคนไดกอน ถงมนจะไมไดเมนพเศษอะไร อยาง LINE MAN เราจะตดตอคนสงได อนนเรารสกวาตดตอใครไมได หรอถาเปนไปได”(C, การสอสารสวนบคคล, 30 มนาคม 2561)

บทท 5 สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ

ในบทนผวจยจะน ำเสนอผลสรปกำรวจย กำรอภปรำยผล ขอจ ำกดในกำรวจย ขอเสนอแนะ

เพอกำรวจย และขอเสนอแนะหนวยงำนทเกยวของ โดยกำรศกษำวจย เรอง “ปจจยทสงผลใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) เพอบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery)” มวตถประสงคดงน

1) เพอศกษำถงปจจยกำรตลำดทท ำใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery)

2) เพอศกษำมมมองของผใชบรกำรแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery)

ผวจยใชระเบยบวธวจยเชงคณภำพเพอสรปผลกำรวจย โดยกำรสมภำษณเชงลก (In-Depth Interviews) ผใชบรกำร ซงมอำยระหวำง 20-36 ป โดยเจำะจงคนทใชบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery) ผำนแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอใชในกำรสงซออำหำร จำกโทรศพทมอถอแบบสมำรทโฟน (Smart phone) โดยมประเดนค ำถำมตำมทวตถประสงคก ำหนด 5.1 บทสรปผลการวจย

สรปผลกำรวจยไดดงน สวนท 1 สวนประสมทำงกำรตลำด (Marketing Mix: 4Cs) ทสงผลใหใชแอปพลเคชน อ

เบอร อท (Uber Eats) เพอบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery) ปจจยกำรตลำดมผลท ำใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอ

บรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery) จำกกำรสมภำษณผใชบรกำร สำมำรถสรปไดวำ กำรด ำเนนดำนธรกจของทำงแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ทเขำมำท ำตลำดในประเทศไทยไดมกำรศกษำและพฒนำบรกำรเพอตอบสนองกบควำมตองกำรของผบรโภคในทกดำน

1) ปจจยดำนลกคำ (Consumer) ไดค ำนงถงควำมตองกำรของกลมผใชบรกำรเปนหลก โดยมกำรเพมรำนอำหำรใหมและพฒนำโดยกำรเพมรำนอำหำรไทยโลคอลฟดมำกยงขน และยงมอำหำรเฉพำะ เชนรำนอำหำรมงสวรต เปนตน เพอครอบคลมควำมตองกำรของผใชบรกำร และยงค ำนงถงควำมตองกำรในกำรสงทตองกำรเหนภำพประกอบหรอรปภำพทชดเจนเมนหรอรำยกำรอำหำร และยงมชองขอควำมทสำมำรถระบควำมตองกำรไดอกดวย

2) ปจจยดำนรำคำ (Cost) กำรตงรำคำทเหมำะสมและไมเอำเปรยบผใชบรกำรโดยคำบรกำรอยในรำคำอตรำเดยว 30 บำท ตอ 1 ครงและไมมกำรบวกรำคำเพมเตมแตอยำงใด ท ำให

50

ประหยดคำเดนทำงและไมตองเสยเวลำกสำมำรถไดรบประทำนอำหำรไดในททเรำตองกำร และยงมกำรไดรบสวนลด โปรโมโคดสวนลด (Promo Code) ในทกอำทตย ท ำใหเกดกำรใชอยำงตอเนอง แตอยำงไรกตำมผใชบรกำรทเปนผชำยพบวำโปรโมชนไมมผลตอกำรตดสนใจสงซอ

3) ปจจยดำนควำมสะดวกสบำย (Convenience) มกำรพฒนำอยำงตอเนองเพอใหแอปพลเคชนใชงำนงำยไมซบซอน เพอใหผใชบรกำรมประสบกำรณทดในกำรใชงำน เพอใหกำรใชงำนรำบรนไมสะดด มกำรแสดงผลในแตละขนอยำงชดเจน กำรจ ำแนกหมวดหมทชดเจนรวมถงหมวดทแสดงในกำรบรกำรรบสงอำหำรภำยใน 30 นำท กำรตดเงนผำนบตรเครดตไมตองเตรยมเงนจำยไมตองกงวลเรองเงนทอน ซงท ำใหเกดประสบกำรณทดตอผใชบรกำร แตมขอจ ำกดในเรองชวงเวลำในกำรบรกำรแตผใชบรกำรไมไดรสกกระทบในเรองควำมสะดวกสบำย

4) ปจจยดำนกำรสอสำร (Communication) กำรสอสำรแบบปำกตอปำกกำร เชนกำรทไดเหนเพอน หรอกลมบคคลทรจกคนเคยโพสตขอควำม ภำพ ผำนสอโซเชยลเนตเวค มผลตอกำรใชงำนมำกกวำ ทแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ออกโฆษณำ ประชำสมพนธ และมกำรสอสำรผำนสอโซเชยลเนตเวคดวยแอปพลเคชนเอง

สวนท 2 ศกษำมมมองของผบรโภคทใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในกำรใชบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery) ผใชบรกำรมกำรเปดรบแบรนด อเบอร (Uber) และมกำรใชงำนแอปพลเคชนอเบอร (Uber) เพอกำรโดยสำร จงเกดกำรยอมรบและใชงำนตอเนองจนเกดควำมไววำงใจตอแอปพลเคชน ซงปจจยทมผลในกำรใชแอปพลเคชนตวแอปพลเคชนมกำรออกแบบกำรใชงำนงำยรวมถงรำคำคำจดสง และ โปรโมชน ควำมถ 1 ครงตอสปดำห

1) กำรยอมรบแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอมำใชบรกำรเนองจำกผใชบรกำรรจกแบรนด อเบอร (Uber) และคนชนกบกำรใชบรกำร อเบอร (Uber) บรกำรรถรวมเดนทำง จงเกดกำรเกดกำรยอมรบแลวดำวนโหลดแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) เพอบรกำรรบสงอำหำร

2) ควำมไววำงใจตอแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ซงแบรนด อเบอร (Uber) มควำมนำเชอถอผใชบรกำรจงยนยอมใหขอมลสวนตว โดยเฉพำะหมำยเลขบตรเครดต เพอตอบแทนกบกำรไดรบกำรบรกำร เพรำะแอปพลเคชนสำมำรถตรวจสอบในกำรด ำเนนกำรได และถำเกดกรณปญหำสำมำรถรองเรยนไดเพอสรำงควำมสมพนธทดทยงยนกบผใชบรกำร

3) ภำพลกษณแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ไมไดมภำพลกษณทพรเมยมแตอยำงใดแตสะทอนภำพลกษณจำกผใชในดำนกำรใหบรกำรดมคณภำพ กำรออกแบบกำรใชงำนงำย และคมคำเงน

4) ควำมถของกำรใชบรกำรแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) อยำงนอยอำทตยละ 1 ครง สบเนองจำกทแอพลเคชนสงโปรโมโคด (Promo Code)

51

5) กำรตดสนใจใชบรกำรแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) และประโยชนของกำรใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ม 2 ขอ 1) สะดวกไมตองออกไปไหน 2) เหมำะส ำหรบคนทไมชอบออกจำกบำน

6) จดแขงของแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในมมมองของผใชบรกำร พบวำขอดของแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) บรกำรรบสงอำหำรทเปนระบบและถกตองมกำรอบรมพนกงำนเปนอยำงด และเรองศกยภำพดำนกำรบรกำรททำงอเบอร อท (Uber Eats) ไดคดเลอกจำกศกยภำพของรำนวำมควำมสำมำรถใหบรกำรผำนแอปพลเคชน และกำรจดกำรในกำรสงอำหำรและเครองดมอยำงเปนระบบ แตอยำงไรกตำมแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ยงมจดออนทตองพฒนำ

7) จดออนของแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ยงมรำนอำหำรใหเลอกนอยกวำแอปพลเคชนคแขง กำรใหบรกำรยงไมครอบคลมทวกรงเทพมหำนคร และยงไมสำมำรถตอบโต (Chat) หรอกำรปฏสมพนธ (Interactive) ผำนแอปพลเคชนไปยงรำนอำหำรหรอพนกงำนรบสงอำหำร 5.2 อภปรายผลการศกษา

สวนท 1 สวนประสมทำงกำรตลำด (Marketing Mix: 4Cs) ทสงผลใหใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery)

ผลกำรวจยพบวำ ปจจยดำนสวนประสมทำงกำรตลำด (4Cs) มตอกำรตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) เพอบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery) ในสวนของแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) ไดแกปญหำในเรองกำรรบประทำนอำหำรโดยใชแอปพลเคชนเปนตวกลำงโดยกำรสรำงผลตภณฑทเปน อเบอร อท (Uber Eats) และบรกำร ทตอบโจทยควำมตองกำรตลำดโดยค ำนงถงผใชบรกำรเปนหลก ซงสอดคลองกบแนวแนวคดสวนประสมทำงกำรตลำดของ (Borden, 1964 อำงใน นสรำ เรองสม, 2558) ในประเดนทวำพนฐำนของกำรท ำกำรผลตสนคำหรอบรกำรใหกบผบรโภคตองค ำนงถงควำมตองกำรผบรโภคเปนหลก และ (ไรวนท มนธำตผลน, 2558) ในประเดนทวำเปนกำรแกปญหำ (Solution) ใหกบผบรโภค

นอกจำกนผลกำรวจยพบวำดำนรำคำผใชบรกำรพงพอใจในคำบรกำรทมรำคำทคงท รำคำเดยว พบวำ โปรโมโคด (Promo Code) คอสงทจงใจทท ำใหเกดกำรใชอยำงตอเนองซงสอดคลองกบแนวแนวคดสวนประสมทำงกำรตลำดของ (ไรวนท มนธำตผลน, 2558) ในประเดนทวำกำรตงรำคำตองเปนไปตำมควำมตองกำรของลกคำ ลกคำยอมรบไดรำคำสมเหตสมผล

ควำมสะดวกเปนปจจยดำนพนฐำนทผใชบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery) เปนสงทตองกำร เพมเตมดวยเรองควำมสะดวกสบำยทมตอแอปพลเคชน กำรใชงำนงำยไมซบซอน รวมถง

52

จำยเงนผำนบตรเครดตซงเปนสงทเพมควำมสะดวกสบำยใหกบผใชบรกำรท ำใหเกดประสบกำรณทดอกดวย ซงสอดคลองกบแนวแนวคดสวนประสมทำงกำรตลำดของ Borden (1964 อำงใน นสรำ เรองสม, 2558) ในดำนทวำควำมสะดวกเปนสงทผบรโภคตองกำรมำกทสด

สวนปจจยกำรสอสำรกำรตลำดกำรสอสำรปำกตอปำกเกยวกบกำรใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) มผลมำกกวำกำรสอสำรผำน เวบไซด อเมล และเฟสบก ทมำจำกทำงอเบอร อท (Uber Eats) เอง ซงผลวจยนสอดคลองกบแนวคดสวนประสมทำงกำรตลำดของ Borden (1964 อำงใน นสรำ เรองสม, 2558) ในเรองกำรสอสำรผบรโภคจะยอมฟงจำกเพอนหรอคนรจกมำกกวำเชอจำกแบรนดโดยตรง

สวนท 2 ศกษำมมมองของผบรโภคทใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในกำรใชบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery)

ผลกำรวจยพบวำ 1) มมมองของผใชบรกำรในกำรเปดใจในกำรใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

ยอมรบเนองจำกแบรนด อเบอร (Uber) ทมชอเสยงจำกประเทศสหรฐอเมรกำและแอปพลเคชนอ-เบอร (Uber) บรกำรรถรวมเดนทำง ซงผใชบรกำรสวนใหญใชบรกำรแอปพลเคชนอเบอร (Uber) มำกอนหนำซงสอดคลองกบแนวคดเรองกำรยอมรบเทคโนโลยของ (Rogers & Shoemaker, 1983, p.172 อำงใน นยนำ กรดนำค, 2549, หนำ 6) ในเรองทวำกำรตดสนใจทจะน ำนวตกรรมนนไปใชอยำงเตมท เพรำะเนองจำกนวตกรรมนบวำเปนวถทำงทดกวำ และมประโยชนกวำ กำรยอมรบนวตกรรมของบคคลทเกดขนเปนกระบวนกำรเรมตงแต ไดสมผสนวตกรรม ถกชกจงใหยอมรบนวตกรรม ตดสนใจยอมรบ ปฏบตตำม และยนยนกำรปฏบตนน

2) ผใชบรกำรเกดควำมไววำงใจในกำรบรกำรโดยกำรใหขอมลสวนตวรวมถงขอมลหมำยเลขบตรเครดต ซงสอดคลองกบแนวคดเรองควำมไววำงใจ ของ (Millar & Millar, 2009 อำงใน วภำวรรณ มโนปรำโมทย, 2556) วำกำรสรำงควำมไววำงใจขนอยกบ 1) ควำมจรงและควำมซอสตย 2) ควำมนำเชอถอ 3) ควำมเขำใจในกำรใชบรกำร 4) กำรบรกำรลกคำทเปนรำยบคคล เปนวธกำรสรำงควำมไววำงใจทด 5) กำรใหเวลำกบผใชบรกำรสำมำรถเลอกเมนหรอรำนอำหำรไดในเวลำททไมจ ำกด ซงทงหมดนสอดคลองกบงำนวจยของ วภำวรรณ มโนปรำโมทย (2556) เรอง ปจจยทมอทธพลตอกำรตดสนใจซอสนคำผำนสงคมออนไลน (อนสตำแกรม) ของประชำกรในกรงเทพมหำนคร ในประเดนทวำควำมไววำงใจเกดจำกผขำยสนคำผำนอนสตำแกรมมประสทธภำพในกำรจดสงสนคำตรงตำมเวลำทก ำหนด ผใชบรกำรไดรบสนคำตรงตำมเวลำท ำใหเกดควำมไววำงใจและสรำงควำมสมพนธทดกบลกคำ

3) ดำนภำพลกษณ ผใชบรกำรทรำบวำเปนแอปพลเคชนจำกตำงประเทศ แตไมไดมภำพลกษณทดพรเมยมแตเนนในเรองกำรใชงำนแอปพลเคชนทงำยและมอบควำมสะดวกใหผบรกำร

53

มำกกวำ ผใหขอมลมองดำนประโยชนของกำรใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) คอสะดวกไมตองออกไปไหนและไมอยำกออกจำกบำนหรอสถำนทเพอจะไปรบประทำนอำหำร ผใชบรกำรตำงทรำบวำจะมโปรโมโคด (Promo Code) ททำงแอปพลเคชนจะสงมำในทกสปดำหซงเปนแรงจงใจในกำรใชบรกำรอยำงนอยอำทตยละ 1 ครง ซงไมไดสอดคลองกบแนวคดดำนภำพลกษณของ (Boulding, 1975 อำงใน คทยวรรณ เทยมเสม, 2548) กลำววำ ในประเดนทวำภำพลกษณดแลวจงจะใชสนคำนน

4) ผใชบรกำรตดสนใจใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพรำะ 1) กำรออกแบบกำรใชงำนงำย ไมซบซอนและยงยำก 2) สะดวกตดบตรเครดต 3) รำคำคำจดสง รำคำเดยว 4) โปรโมชน ซงสอดคลองกบงำนวจยของคด (ชวกร อมรนมต, 2559) เรอง กำรท ำกำรตลำดตำมรปแบบกำรด ำเนนชวตทมอทธพลตอกำรตดสนใจใชธรกจเดลเวอรอำหำรแบบบรกำรถงบำนของผบรโภคในเขตกรงเทพมหำนคร ในประเดนทวำ กำรใชบรกำรเดลเวอรเพอตอบสนองควำมสะดวกสบำย โดยทไมตองออกไปรบประทำนอำหำรนอกบำน มกจะตดสนใจซอสนคำทตรงตอควำมตองกำรเปนหลก 5.3 ขอเสนอแนะดานการน าไปใชประโยชนพฒนาแผนธรกจกบสอออนไลน เนองจำกแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในแถบเอเชยตะวนออกฉยงใตไดขำยกจกำรใหกบ แกรบ (Grab) ในวนท 26 มนำคม 2561 โดยแกรบจะควบรวมกจกำรเรยกรถโดยสำรผำนแอพพลเคชนและรบสงอำหำรของอเบอรในเอเชยตะวนออกเฉยงใตเขำไวในแพลตฟอรมกำรใหบรกำรขนสงและบรกำรทำงกำรเงนอนหลำกหลำยของแกรบ ทงน ภำยหลงกำรควบรวมธรกจ แกรบจะมงพฒนำอยำงตอเนอง เพอกำวสกำรเปนแพลตฟอรมทใหบรกำรแบบ O2O (Online to Offline) และผใหบรกำรรบสงอำหำรชนน ำของเอเชยตะวนออกเฉยงใต ขอเสนอแนะเพอทำงแกรบ (Grab) จะไดน ำไปพฒนำตอมดงน

1) ในสวนของตวแอปพลเคชนควรพฒนำออกแบบใหถกใจผใชบรกำร ใชงำย สวย และสำมำรถตอบโตหรอกำรปฏสมพนธไปทรำนอำหำรและคนสงได

2) ควรมพนธมตรรำนอำหำรใหเลอกมำกทสดโดยเฉพำะอำหำรไทย อำหำรโลคอลฟด (Local Food) สตรทฟด (Street Food) เพอตอบสนองควำมตองกำรของผใชบรกำร

3) กำรใหบรกำรควรใหครอบคลมทวกรงเทพมหำนคร 4) ขอมลสอสำรทงในสวนของแบรนด และแอปพลเคชนไปยงผใชบรกำรเพอใหเกดกำรรบร

ควำมสนใจ และไดลองใชเพอสควำมจงรกภดทมตอกำรใชแอปพลเคชนและแบรนดในทสด ในกรณทผสนใจจะด ำเนนกำรธรกจมแบบแผนทแนะน ำเพอด ำเนนงำนธรกจดงน ดำนพฒนำผลตภณฑในสวนของแอปพลเคชน

54

กำรพฒนำแอปพลเคชนเพอบรกำรรบสงอำหำร ตองค ำนงถงกำรใชงำนของผใชบรกำร เพอเพมประสบกำรณทดกบผใชบรกำร ตองมกำรทดสอบกบผใชจรงเพอเรยนรในเวลำใชงำนจรงอำจจะมบำงสวนทท ำใหประสบกำรณของผใชไมพงพอใจได โดยหลกในกำรพฒนำแอปพลเคชน

1) ใชงำนงำย มอบประสปกำรณทดแกผใชงำน 2) ออกแบบดไซนใหตรงกบควำมตองกำรผใชบรกำร

พนธมตรรำนอำหำรเพอด ำเนนงำนดำนบรกำรรบสงอำหำรผำนแอปพลเคชน กำรบรกำรใหครอบคลมในบรเวณทด ำเนนกำรธรกจ และรำนคำทเปนพนธมตรควรมควำม

หลำกหลำยเพอตอบสนองกบควำมตองกำรของผใชบรกำรใหมำกทสด ดำนกำรวำงแผนกำรสอสำรดจทล ยกตวอยำงในกรณทผประกอบกำรอยำกเรมด ำเนนงำนธรกจแอปพลเคชนเพอบรกำรรบสงอำหำร ในจงหวดเชยงใหม

วตถประสงคกำรสอสำร : เพอสรำงควำมรบรแอปพลเคชนเพอบรกำรรบสงอำหำร ในจงหวดเชยงใหมไปยงกลมเปำหมำย

กลมเปำหมำย : ชำย หญงทอำศยจงหวดเชยงใหม ทใชโทรศพทสมำรทโฟน ชองทำงส ำหรบกำรสอสำร: เวบไซด เฟซบก และอนสตำแกรม เพอเปนชองทำงกำร

สอสำรกบทำงผใชงำน และสรำงควำมนำเชอถอใหกบผใชบรกำร กำรสอสำรโดยแนะน ำแอปพลเคชนเพอบรกำรรบสงอำหำรพรอมใหบรกำรทเชยงใหม

ขอควำมกำรสอสำร “ใหม แอปพลเคชน เพอคนเชยงใหม” ดงน 1) วดโอเปดตวแนะน ำแอปพลเคชน อนโฟกรำฟฟกในกำรแนะน ำวธกำรใช ขอมลรำนอำหำร

ทเปนพนธมตรผำนชองทำงสอสำรโซเชยล เฟซบก อนสตำแกรม 2) มกำรรววเพอใหผใชบรกำรรบรแอปพลเคชนใหม ทเชยงใหม โดยรววผำนกลมคนทคน

เชยงใหมชนชอบ สำมำรถเหนแลวเกดควำมสนใจอกดวย รวมถงจำกผใชบรกำรทไดใชจรงผำนเพอสรำงควำมนำสนใจ และท ำใหเกดกระแสปำกตอไปเพอใหแอปพลเคชนรจกในวงกวำงมำกยงขน

3) กำรใชแบนเนอรในเวบไซดรำนอำหำรทเปนพนธมตร เพอใหผใชบรกำรรบรถงแอปพลเคชน และถำตองกำรควำมสะดวกทมำกขนอยำกรบประทำนอำหำรรำนทเปนพนธมตรนสำมำรถสงผำนแอพลเคชนไดดวยเชนเดยวกน

4) กำรเขยนบทควำมทำงออนไลนรำนอำหำรอรอยของจงหวดเชยงใหมและท ำกำรเกยวโยงมำสกำรบรกำรรบสงอำหำรผำนโมบำยดแอปพลเคชน

กำรเลอกกลมเปำหมำยเพอซอมเดย : ระบพนทเชยงใหมเทำนน เลอกกลมทใชสมำรทโฟน งบประมำณกำรสสำรดจทล 100% แบงเปน 3 สวนดงน

55

1) Paid Media กำรซอสอโฆษณำ โฆษณำผำนเฟสบก โฆษณำผำนเฟสบก ออนไลนแบนเนอร กำรเขยนบทควำมตำง ๆ โดยแบงเปอรเซนตงบประมำณอยท 65% 2) Owned Media กำรพฒนำเวบไซด และสอโซเชยลของทำงแอปพลเคชน เฟสบก อนสตำแกรม โดยแบงเปอรเซนตงบประมำณอยท 30% 3) Earned Media ในกำรสรำงควำมนำเชอถอใหกบแอปพลเคชน โดยกำรมอบสทธพเศษในกำรใชแอพลเคชน ใหกบกลมทมอทธพลเขยนรววทเกยวของกบดำนรววอำหำร ทองเทยว จงหวดเชยงใหม เพอใหกลมผมอทธพลเขยนบทควำมใหทำงแอปพลเคชน โดยแบงเปอรเซนตงบประมำณอยท 5% ระยะเวลำในกำรสอสำรดจทล ผประกอบกำรควรจะเตรยม แอปพลเคชน และพนธมตรรำนคำใหพรอมกอน จงจะท ำกำรสอสำรเพอสรำงกำรรบร ใชระยะเวลำประมำณ 3-6 เดอน เพอท ำใหแอปพลเคชนเปนทรจกคนกลมเปำหมำยทจงหวดเชยงใหม 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป

กำรวจยครงตอไปควรศกษำเรองพฤตกรรมของผบรโภคกบกำรเลอกใชบรกำรแอปพลเคชนเพอบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery) เพรำะในปจจบนนธรกจทเกยวของกบบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery) มแนวโนมทจะเตบโตมำกขนเพรำะคนกรงเทพมหำนครนยมควำมสะดวกสบำยมำกขน และธรกจในกำรใหบรกำรมกำรแขงกนกนอยำงมำก โดยกำรศกษำประเดนดงกลำวจะไดเขำใจถงกำรรบรและควำมตองกำรของลกคำผใชบรกำรมำกขน ผลทไดจำกกำรศกษำอำจมควำมแตกตำงจำกทน ำเสนอในงำนวจยครงน

ผทสนใจและตองกำรศกษำเพมเตม ควรมกำรส ำรวจถงควำมตองกำรของลกคำ ผใชบรกำร เพรำะควำมตองกำรของลกคำนนมกำรเปลยนแปลงอยตลอดเวลำ เพอตอบสนองควำมตองกำรของลกคำไดอยำงถกตอง และท ำใหทรำบถงแนวโนมของตลำดในธรกจประเภทนอกดวย

56

บรรณานกรม

ขวญตา กระวศาสกจ. (2542). การยอมรบมาตรฐาน ISO 9000 ของพนกงานโรงงานคอนกรตผสมเสรจ: กรณศกษาบรษท ทพไอ คอนกรต จ ากด. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

คนไทยชอบกน ฟดดลเวอรโตแรง 2.6 หมนลาน Uber Eats สงแลว 1 ลานจานใน 1 ป . (ม.ป.ป.).สบคนจาก https://positioningmag.com/1158364.

คทยวรรณ เทยนเสม. (2548). ภาพลกษณของสายการบนแจลเวยในความคดเหนของผสมครตาแหนงพนกงานตอนรบบนเครองบน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

เจาะลกพฤตกรรมการใชสมารทโฟนคนไทย 2016 ‘จดหนกดาตา’ จดเตมชอปปง. (ม.ป.ป.). สบคนจาก https://www.brandbuffet.in.th/2016/11/thailand-mobile-behavior-nielslen/.

ชวกร อมรนมต. (2559). การท าการตลาดตามรปแบบการด าเนนชวตทมอทธพลตอการตดสนใจใชธรกจเดลเวอรอาหารแบบบรการถงบานของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

ดษณกร สงหยะเมอง. (2547). การยอมรบบทบาทผวาราชการจงหวดแบบบรณาการ: ศกษากรณจงหวดรอยเอด. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ปยพร อรณเกรยงไกร. (2560). Uber ตตลาดบรการเดลเวอรอาหารในกรงเทพฯ แขงกบ LINE MAN และ Foodpanda. สบคนจาก https://themomentum.co/successful-feature-uber-eats/.

ปวณา โชตมณวงศ, วรยา ปตะวรรณ, วรรณพร วงวทยากล, สมฤด ทพยวโรรส และ สธพร ศรรงสกลวงศ. (2543). ปจจยทมผลตอทศนคตในการเลอกใชบรการสงถงบานศกษากรณธรกจฟาสตฟด. วารสารบรหารธรกจรงสต, 3(5), 63-79.

เทดรฐ แววศกด. (2556). การยอมรบนวตกรรมทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอแอปพลเคชน ส าหรบสมารทโฟนของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร (รายงานผลการวจย). กรงเทพฯ : มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ธนรตน ศรส าอางค. (2559). พฤตกรรมผบรโภคในกรงเทพมหานครตอการใชบรการสงอาหารเดลเวอรผานเวบไซต (รายงานผลการวจย). เชยงใหม : มหาวทยาลยเชยงใหม.

ธนญญา เชรษฐา. (2532). แนวการประชาสมพนธ และยทธวธการประชาสมพนธ. กรงเทพฯ : ม.ป.พ.

57

นสรา เรองสม. (2558). ความนาเชอถอของแอพพลเคชน สวนประสมทางการตลาด 4 C’S ทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการรานอาหารผานแอพพลเคชนวงในของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

นยนา กรดนาค. (2549). การยอมรบของบคลากรสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตรในการน าการจดการความรมาใช ในการปฎบตงาน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สถาบน บณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ภทราวดวงศสเมธ. (2556). ปจจยทมอทธพลตอการยอมรบและการใชงานระบบการเรยนผานเวบ. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

มนา อองบางนอย. (2553). คณคาตราสนคาความไววางใจและความพงพอใจทมผลตอความภกดตอตราสนคา CAT CDMA (แคท ซดเอมเอ). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ.

มาชา หมดตองหนกกวานะ Uber แตกธรกจใหม “บรการสงอาหารเดลเวอร” ทาชน LINE MAN และ Foodpanda. (ม.ป.ป.). สบคนจาก https://www.marketingoops.com/news/biz-news/uber-eats/.

โมบายลแอพพลเคชน… โอกาสของนกพฒนาแอพพลเคชนสญชาตไทย. (ม.ป.ป.). สบคนจาก http://itbiz.lekasina.com/archives/5351.

รงรตน ชยสาเรจ. (2541). การเขยนเพอการประชาสมพนธ. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ไรวนท มนธาตผลน. (2558). โครงการจดตง Music Lifestyle Center. การคนควาอสระปรญญา

มหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ. ลลตา ณ หนองคาย. (2560). Mobile Website VS Mobile Application แบบไหนคอทางเลอก

ส าหรบองคกรคณ. วารสาร TPA News ขาว ส.ส.ท., 20(230), 10-12. วรารตน สนตวงษ. (2549). ปจจยทผลตอความจงรกภกดของลกคาธนาคารตอการใชบรการ

EBanking. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. วสทธ สถตวรพงศ. (2560). 7-13 เมษายน. “Google” เผย “สถต-ขอมล” นาสนใจ วาดวย “คน

ไทย” กบการใช “อนเตอรเนต”. สบคนจาก https://www.matichonweekly.com/ column/article_31336.

วภาวรรณ มโนปราโมทย. (2556). ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจซอสนคาผานสงคมออนไลน (อนสตาแกรม) ของประชากรในกรงเทพมหานคร. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

วรช ลภรตนกล. (2540). การประชาสมพนธ (พมพครงท 8). กรงเทพฯ : จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

58

ศศธร สขเกษม. (2556). ปจจยทสงผลตอการเลอกซออาหารตางทองถนจากอนเทอรเนตของผบรโภคในกรงเทพมหานคร. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

สรพรรค ภกดศร. (2556). การศกษาความพงพอใจตอการเรยนรผานเวบของผเรยน. วารสารนกบรหาร มหาวทยาลยกรงเทพ, 33(4), 28-29.

สดารตน สรมหาวงศ และสวนนท คงใหม. (2561). ปจจยทมผลตอการตดสนใจสงซออาหารผานแอพพลเคชน LINE MAN เขตพระโขนง ในกรงเทพมหานคร. ใน การประชมวชาการระดบชาต สงคมศาสตรวชาการครงท 14. เชยงราย: มหาวทยาลยราชภฏเชยงราย.

สชาดา พลาชยภรมยศล. (2554). แนวโนมการใชโมบายแอพพลเคชน : Usages Trend of Mobile Application. วารสารนกบรหาร, 31(4), 110-115.

สพตรา ถนอมวงค. (2551). ความตระหนกตอการจดการขยะของผอยอาศยบรเวณรมคลองรงสตประยรศกด: ศกษากรณ ต าบลบงยโถ อ าเภอธญบร จงหวดปทมธาน. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

สงหะ ฉวสข และสนนทา วงศจตรภทร. (2555). ทฤษฎการยอมรบการใช เทคโนโลย สารสนเทศ. สบคนจาก http://journal.it.kmitl.ac.th/readhp?article_id=4fc 7969f1698b87278000000.

สพาน สฤษฎวานช. (2552). พฤตกรรมองคการสมยใหม:แนวคดและทฤษฎ (พมพครงท7). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ส านกงานสถตแหงชาต. (2556). จ านวนประชากรจากผบรโภคผลตภณฑเสรมอาหารในเชตกรงเทพมหานคร ในสถตพนฐานทส าคญ. สบคนจาก http://service.nso.go.th/nso/nso_ center/project/search_center/23project-th.htm.

หวขอจบตาป’ 60 สงอาหารออนไลนหนนตลาด Delivery โตรอยละ 11-15 สวนทางภาพรวมธรกจรานอาหารทเตบโตเพยงเลกนอย. (ม.ป.ป.). สบคนจาก https://www.kasikornresearch. com/th/KEconAnalysis/Pages /ViewSummary.aspx?docid=35933.

อรทย เลอนวน. (2555). ปจจยทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยสารสนเทศ: กรณศกษา กรมการพฒนาชมชนศนยราชการแจงวฒนะ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

อฐพล วฒศกดสกล. (2560). การสอสารการตลาดดจทลกบการตดสนใจใชบรการขนสงออนไลน(Online Messengers) ผานแอพพลเคชน ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

อปเดทพฤตกรรมการใชอนเตอรเนตของคนไทย ประจ าป 2560. (ม.ป.ป.). สบคนจาก https://www.marketingoops.com/reports/behaviors/etda-insight-2017/.

59

อดลย จาตรงคกล. (2543). พฤตกรรมผบรโภค (พมพครงท 6). กรงเทพฯ : มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

Davis, F. D., Bagozzi, R., & Warshaw, P. (1989). User acceptance of computer technology A comparision of two theoretical models. Management Science, 35, 982-1003.

Express Delivery กบธรกจอาหาร. (ม.ป.ป.). สบคนจาก https://scbsme.scb.co.th/sme-inspiration-detail/SCB_June_Express.

Uber แตกธรกจใหม UberEATs บรการสงอาหารไว เอาใจยคคนขเกยจรอคว. (ม.ป.ป.). สบคนจาก https://www.brandbuffet.in.th/2017/01/ubereats-food-delivery-thailand/.

UberEATS เสรฟความอมผานบรการแอพพสงอาหารจากกวารอยรานทวกรง. (ม.ป.ป.). สบคนจาก https://www.matichon.co.th/news/431458.

Simone, M. (2016). Will UberEats revolutionise the food home delivery business?. Retrieved from http://www.news.com.au/lifestyle/food/eat/will-ubereats-revolutionise-the-food-home-delivery-business/news-story/f725581006 c67cadc3f14952fc2473b7.

60

ภาคผนวก

61

ค ำถำม

สวนท 1 แนวค าถามเกยวกบขอมลทวไปของผใหสมภาษณ ประกอบดวย อาย เพศ

ต าแหนงงาน ระดบการศกษา ประสบการณในการท างาน

1.เพศ

2.อำย

3.ระดบกำรศกษำ

4.ประกอบอำชพ

สวนท 2 แนวค าถามเกยวกบการใชสมารทโฟน รวมถงมมองในการยอมรบเทคโนโลย

และความไววางใจในการใชแอปพลเคชนในการใชบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)

รวมถงแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

สวนท 2.1 แนวค ำถำมเกยวกบกำรใชสมำรทโฟน รวมถงมมองในกำรยอมรบเทคโนโลย

และควำมไววำงใจในกำรใชแอปพลเคชน

1. ทำนใชโทรศพทสมำรทโฟน (Smart Phone) แบรนดไหน

2. ทำนคดวำ โทรศพทสมำรทโฟน (Smart Phone) ตอบโจทยกำรใชชวตมำกนอยเพยงใด

เพรำะเหตใดเชน ท ำใหใชชวตงำยขนหรอไม อยำงไรบำง

3. แอปพลเคชน (Application) ตองใหใสขอมล (ชอ เบอรโทรศพท) ผำนแอปพลเคชน

(Application) ทำนใหควำมไววำงใจกบกำรใชเทคโนโลยผำนแอปพลเคชน (Application)

เหลำนมำกนอยเพยงใด อธบำย

4. ถำเปนแอปพลเคชน (Application) ทจ ำเปนตองกำรใหทำนใสขอมลทเปนสวนตว เชน

หมำยเลขบตรเครดต เพอทตองระบเพอเขำใชบรกำร ทำนใหควำมไววำงใจกบกำรใชเทคโนโลยผำน

แอปพลเคชน (Application) หรอไมเพรำะเหตใด

สวนท 2.2 ควำมไววำงใจในกำรใชแอปพลเคชนในกำรใชบรกำรรบสงอำหำร (Food

Delivery)

5. เมอพดถงบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery) ผำนแอปพลเคชน (Application) คณนก

ถงแอปพลเคชน (Application) อะไรเปนแอปพลเคชน (Application)

•Pizza Company

•KFC

•LINE MAN

62

•Food Panda

•Uber Eats

•NOW

•Wongnai

•Grab Food

•อนๆ โปรดระบ

6. รจกบรกำรรบสงอำหำร (Food Delivery) ผำน แอปพลเคชน (Application) รจกจำก

แหลงไหนบำงคะ

7. ปกตใชบรกำรแอปพลเคชนสงซออำหำร (Food Delivery Application) บอยแคไหน

8. แอปพลเคชนสงซออำหำร (Food Delivery Application) ทคณใชบรกำรบอยทสด

เพรำะอะไร

สวนท 2.3 ควำมไววำงใจในกำรใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

ทำนรจกแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) จำกทไหนคะ

1. เหตใดทท ำใหทำนสนใจแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพรำะอะไรคะชวยอธบำย

2. เหตผลอะไรทท ำใหทำนพจำรณำทจะดำวนโหลด และใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber

Eats)ชวยอธบำย

3. ท ำไมทำนถงยอมใหขอมลตำงๆ รวมบตรเครดตของทำนเพอใชแอปพลเคชน อเบอร อท

(Uber Eats) เพรำะอะไรบำง ชวยอธบำย

4. เพรำะเหตใดทำนจงมนใจกำรผกบตรเครดตกบ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

5. ทำนใหควำมไววำงใจใชกำรแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มำกนอยเพยงใด

เพรำะอะไรบำง

6. เหตใดทำนจงตดสนใชเลอกใชบรกำร แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ในครงแรก

ชวยอธบำย

7. ปจจยอะไรบำงทท ำใหทำนใช แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

•ควำมนำเชอถอควำมไววำงใจ

•กำรออกแบบกำรใชงำนงำย

•รำนเหมำะกบควำมตองกำรของฉน

•กำรบรกำรทดมประสทธภำพ

63

•ควำมเปนมออำชพในกำรบรกำร

•ควำมรวดเรวในกำรจดสง

•รำคำคำจดสง

•โปรโมชน

•ภำพลกษณของแอปพลเคชน

8.โปรดบรรยำยควำมรสกหลงจำกใชบรกำร แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เปนครง

แรก

9.เพรำะเหตใดจงตดสนใจใชบรกำรตอ (หรอไมใชบรกำรตอ)

10.แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ตรงกบควำมตองกำรของทำนมำกนอยเพยงใด

เพรำะเหตชวยอธบำย

สวนท 3 แนวค าถามเกยวกบสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Cs) ทสงผล

ใหใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery)

ควำมตองกำรของผบรโภค Customer

1.โดยเฉลยทำนใชบรกำรแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) บอยแคไหนใน 1 สปดำห

หรอ เดอน ชวยอธบำย

2. กำรใชงำนแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เปนอยำงไรบำง ตรงกบสงทตองกำร

มำกนอยเพยงใด

3. ประเภทของรำนอำหำรใน แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ตรงตำมควำมตองกำร

ของทำน มำกนอยเพยงใด ชวยยกตวอยำงอธบำย

และเมอเปรยบเทยบกบแอปพลเคชนอนทเคยใชงำนหรอรจกทำนรวกอยำงไรบำง

4. รำนอำหำรใน แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มควำมหลำกหลำยเพยงพอตอ

ควำมตองกำรของทำนหรอไมอยำงไรบำง

5. ทำนรสกอยำงไรบำงทสำมำรถระบควำมตองกำร (เพมค ำสงพเศษ) เพอแจงใหรำนอำหำร

ทรำบวำคณตองกำรปรบเปลยนอะไร ชวยอธบำย

ตนทนของผบรโภค Cost

1. ทำนคดวำรำคำคำบรกำรหรอคำธรรมเนยมแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

สมเหตสมผลหรอไมอยำงไรชวยอธบำย

64

2. ทำนคดวำกำรใชบรกำรแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ชวยใหทำนประหยด

ตนทนกำรเดนทำงหรอไม และรำคำคำบรกำรสมเหตสมผลหรอไมชวยอธบำยและยกตวอยำง

3. สวนลดของ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มผลตอกำรตดสนใจในกำรเลอกใช

บรกำรหรอไมชวยอธบำย

4. ทำนพอใจในกำรใหสวนลดของ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)หรอไม ชวยอธบำย

5. ในกรณททำนใชบรกำรหลำย Food Delivery Application ทำนคดวำ กำรใหสวนลด

ของ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เมอเปรยบเทยบกบ Application อนๆ และแตกตำง

อยำงไร

ควำมสะดวกในกำรซอ Convenient

1. ชวยอธบำยกำรใชงำนแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ใชงำนงำยมำกนอยเพยงใด

ชอบหรอไมชอบอยำงไรบำงชวยอธบำย

2. ทำนคดวำ กำรแยกประเภทของรำนอำหำรใน แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

ชวยใหงำยตอกำรใชงำนมำกนอยเพยงใดชวยอธบำย

3. ทำนคดวำกำรแนะน ำอำหำรทสงใชเวลำนอยกวำ 25 นำท ใน แอปพลเคชน อเบอร อท

(Uber Eats) ชวยใหทำนงำยตอกำรใชงำนมำกนอยเพยงใดชวยอธบำย

4. กำรผกบตรเครดตของแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มผลตอกำรตดสนใจใช

บรกำรของทำนหรอไม อยำงไร

5. กำรผกบตรเครดตของ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ท ำใหทำนไมตองจำยเงน

สดทำนคดวำชอบหรอไมชอบ ดหรอไมด อยำงไรบำง

6. ทำนชอบหรอไมท แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ใหบรกำรเวลำตำมทก ำหนด

(ตงแต 10:00 น. – 22:00 น.)

7. ทำนคดวำกำรใชงำนบนแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มขอดหรอขอดอยกวำ

แอปพลเคชน อนๆททำนรจกหรอเคยใชงำนอยำงไรบำง

กำรสอสำร Communication

1.กรณำเลำใหฟงหนอยนะคะ วำคณจ ำอะไรไดบำงจำกโฆษณำ แอปพลเคชน อเบอร อท

(Uber Eats) ไมวำจะเปนภำพหรอเสยงกไดนะคะ รสกชอบไมชอบอยำงไรบำงคะ

2.ทำนเคยเหนสอโฆษณำกำรสอสำรของ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) จำกสอไหน

บำง

65

3.ทำนคดวำรปแบบของโฆษณำหรอสอชองทำงไหนมอทธพลมำกทสดทท ำใหทำนใช แอป

พลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

4.ทำนคดวำรปแบบของโฆษณำจำกสอทำงไหน หรอสอสำรในรปแบบใด สำมำรถดงดด

ควำมสนใจของผรบสอใหอยำกทดลองหรอเลอกใช แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) อยำง

ตอเนองได

5.ในกลมเพอนหรอญำตของทำนมคนใชบรกำร แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

หรอไม และใชบรกำร Application ใดเปนหลก เพรำะอะไร

6.ทำนคดจะแนะน ำ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ใหกบผอนหรอไม เพรำะอะไร

สวนท 4 แนวค าถามเกยวกบมมมองภาพลกษณ ทผใชมตอแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber

Eats)

1.เมอพดถง แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) นกถงนยำมหรอค ำจ ำกดควำม

วำอยำงไรบำงคะชวยอธบำย

2.ขอใหคณบอกหรออธบำยถงควำมรสกวำ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ตรง

ขอควำมไหนบำง

•เปนทนยม (popular)

•ดมนวตกรรม (Innovation)

•นำเชอถอ นำไวใจ (Trustworthy)

•ระดบพรเมยม (Premium)

•ระดบทวโลก ( Global )

•ทคนเคย (Familiar)

•บรกำรดมคณภำพ (Service)

•คมคำเงน (Value for Money)

3.ใหเลอกขอควำมทตรงกบแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ทสดเพยงขอควำมเดยว

จำกขอ 2 (ตอบไดเพยงค ำตอบเดยว)

4.ภำพลกษณของ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มควำมเหมอนหรอแตกตำงจำก

แอปพลเคชน Food Delivery อนๆ หรอไม อยำงไรชวยอธบำย

66

5.หำกเปรยบเทยบ แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) กบผใหบรกำร แอปพลเคชน

Food Delivery Application ยหออนๆ ทำนคดวำ Application ใดคอคแขงทส ำคญของ Uber

Eats และเพรำะอะไร

6.กำรใชบรกำร แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ทำนคดวำคมคำหรอไมเพรำะอะไร

7.ทำนใชบรกำรแอปพลเคชน Uber เพอโดยสำรหรอไมถำใช มผลตอกำรตดสนใจใชบรกำร

แอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) มำกนอยเพยงใดชวยอธบำย

8.ทำนมควำมคดวำแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

•ขอด

•ขอเสย อยำงไรบำง

•และมสงใดอยำกแนะน ำบำง

9.ในกรณท Uber ขำยกจกำรให Grab ทำนรสกอยำงไรบำง

10.ทำนยงใชบรกำรแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) ตอหลงจำกออกขำวหรอไม

เพรำะอะไร

11.ทำนคดวำทำนจะเปลยนไปใชแอปพลเคชนใดทดแทน

12.ทำนอยำกจะแนะน ำขอดของแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)

ให Grab อยำงไรบำง และอยำกปรบปรงอยำงไรบำงเพรำะอะไร อธบำย

67

ประวตผเขยน

ชอ–นามสกล นางสาวพมพงา วระโยธน อเมล Pimpanga.v@gmail.com ประวตการศกษา ส าเรจการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย

โรงเรยนสตรวทยา ๒ ส าเรจการศกษาระดบปรญญาตร คณะมนษยศาสตร ภาควชานเทศศาสตรและ สารสนเทศ มหาวทยาลยเกษตรศาสาตร